员工满意度调查

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户．关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户．“员工”是企业的内部客户。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。员工对企业如果不满意，结果一是离职，     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

客户满意度：NPS的使用和客户行为的观察

近年来，满意度成为了各物业管理公司着重建立和调查的对象，这一现象说明物业管理公司已经充分意识到客户才是贯穿整个服务流程的核心。然而，如同众多优秀的理念一样，满意度调查似乎也在实际落地的时候遭遇了滑铁卢。     

支持服务系统在我国IT业应用的实证分析

本文基于对H公司支持服务系统的调查研究，根据客户的服务需求和竞争环境的变化，探讨适合国内企业自身发展的服务竞争策略，为国内企业发展支持服务系统提出可供选择的战略和建议。     

客户反馈与服务流程

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗？ ——“客户是上帝”，“客户永远正确”，“委屈奖”……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗？     

满意度测评结果分类分析

满意指数已经成为许多国家衡量经济产出质量的重要指标，为宏观经济管理提供了有效的决策参考依据，但是，如何进一步开发利用满意指数调查信息，加大对微观层面的经济组织经营管理活动的指导作用，仍然是满意度研究的重要课题。本文利用真实的用户满意指数测评调查数据，对营销管理中用户类型划分问题进行了分析，结果表明，用户满意指数测评调查数据，可以准确地将用户划分为逃离型、趋利型、受制型和忠诚型。     

搞定三种外部关系

一个公司通常会与三种客户打交道，分别是常规性客户，社交性客户和虚拟性客户，这三种客户没有哪一种是最好的，但对于他们的关系处理都要适时经营。     

客户，你了解多少？

客户为什么流失了?产品不对路，服务不佳是两项导致客户流失的重要原因 一项研究表明：出于以下一些原因，客户不再去某家企业购买东西：1％死亡，3％搬迁，5％形成了其他的兴趣，9％出于竞争的原因，14％由于对产品不满意，68％由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。国外一项客户服务研究显示96％的不满意的客户不会让公司了解到他们的不满意，     

公司与客户订立合同的影响因素研究——基于Logit模型

利用国内大量公司的调查数据,建立计量经济模型进行实证研究,以揭示影响公司与其客户订立合同的影响因素。首先对建立的基准模型进行检验,结果表明,公司的规模、客户的数量以及客户所在的位置,是影响公司订立合同的重要因素。此后,将可能影响公司与客户订立合同的潜在因素分别引入基准模型进行扩展,并进行实证检验,结果表明:潜在的影响因素如公司与客户的业务持续时间、公司所有权、出口、竞争、部门差异等因素对于公司与其客户订立合同的影响并不显著。     

浅议对购货客户的资信管理

加强对购货客户的资信管理,是企业防范财务风险的重要措施,有利于确保业务交往的正常进行,避免形成新的债务链,给企业带来经济损失。本文就如何加强客户资信管理谈些粗浅认识。一、调查客户资信情况(一)客户资信调查的内容。1.调查企业基本情况。调查的主要内容包括企业是否是合法的经济实体、主要产品、产品质量、经营规模、投资主体、注册资本、所属行业及其在行业中的地位、设备先进程度、技术水平、人员结构等,据以了解客户产品的技术含量、市场优势、消费者潜力、企业竞争实力、发展趋势等情况,对客户未来前景作出判断。2.调查企…     

汽车租赁客户服务平台系统建设

安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体化、技术化发展目标。客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持。它从客户服务操作和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系、服务质量评估体系，共四大体系组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有力保障。     

保险业要么锁定客户，要么收购

贝恩公司调查发现,仅有1／10的保险公司成功地实现连年持续地创造价值。许多公司最终表现欠佳的主要原因在于,他们严重误判自己提供客户所需产品／服务的能力。当高级主管被问及是否认为本公司提供最佳客户体验时,77％的高管自认为是,但仅有6％的客户认同。那么,究竟什么才是保险业实现最佳股东回报的关键呢?     

打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

客户忠诚度的测量及其培育

<正>一、客户忠诚度的测量客户忠诚度反映顾客未来的购买行为和购买承诺,我们只有通过对忠诚度的调查才能预测客户最想买什么样的产品,什么时候买,能产生多少销售收入,以此来作为客户行为的可靠预测。     

专业化工程公司核心客户经营策略初探

按照营销理论的2／8法则，核心客户是指为数不多（一般不超过20％）、能够为企业带来80％的经营规模和经济利润的客户群体。对于专业化工程公司而言，核心客户应该具备三个条件：一是有持续、可控的市场需求。持续指客户一般投资活动持续时间长，工程公司可以获得后续任务的可能性大。可控是指工程公司通过在建工程的良好表现，可以实现进入一点、带动一片的示范和轰动效果。二是有丰厚的利润预期和经济回报。工程公司可以通过增强对客户的资源投入，获得较为丰厚的经济收入和利润。三是专业领域、项目地域应该相对集中。工程公司的核心客户一般是一个行业、地区的客户群体，而不仅仅是一个或两个投资者。对核心客户的经营策略可以通过以下几个方面来进行：     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

调查公司告诉中国企业

相信自己人，还是相信市场调查? AC尼尔森是最早(1984年)进入中国市场的世界著名市场调查公司，在中国．它的服务对象几乎是清一色的全球著名跨国公司。AC尼尔森广州公司的一位客户总监告诉媒体：他们较早进入中国市场．主要是源于客户的需要。因为任何一家跨国公司在进行跨国经营时，最先考虑的合作机构就是市场调查公司。这些跨国公司     

客户培训满意度回归与相关性分析实例研究

一、研究方法 1．过去的客户培训过程中,通过对客户持续的回访调查,我们收集到了大量的客户培训满意度调查数据;2．我们对取样期间为2008年11月份到2009年7月份之间的XX项日客户数据采用线性回归模型进行分析研究,建立起客户培训总体满意度与各个分项满意度（教学、上机、老师、教材、后勤）之间的数据模型,     

客户真的对你满意吗？

贝恩公司最近对362家企业做了客户导向型增长分析调查，发现：80％的公司认为自己已经向客户提供了“上佳体验”的服务．但是，客户却表示只有8％的公司真正做到了这一点！[编者按]     

数据仓库中的客户细分

客户细分是一个来自管理和营销领域的概念。本文从数据仓库的角度来讨论客户细分。讨论了数据仓库中客户细分的运用和目前国内在数据仓库客户细分的方法。有效的客户细分对于公司能否吸引和留住高价值客户至关重要。各公司必须重视客户价值,充分利用自身所掌握的客户数据的潜力,并及时采用适当的营销自动化技术数据挖掘,来进行客户细分,以向成功跨越。