服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究

"排队等待"是我们日常生活中不可避免的现象,顾客感知的长时间等待会引发焦虑和愤怒等负面情绪。本文阐述了排队等待负面情绪的产生,分析了顾客排队等待的心理,进而提出了缓解这种负面情绪的策略,有助于服务企业提升服务质量,赢得更多的忠诚顾客。     

饭店服务排队现象分析与管理

在服务企业中,排队现象司空见惯,例如在饭店大厅里等待办理登记入住手续,在餐厅里等待上菜等。若排队等待时间过长,有的顾客会选择离开。为减少因较长时间排队而造成的顾客流失的现象发生,本文综合考虑饭店服务提供方与接受方的因素,针对饭店服务中的排队现象,努力在两者之间找到平衡点,提高整体服务质量及顾客满意度。     

基于排队论的银行服务系统优化研究

银行存在排队问题,为解决这一问题,通过实地观测,获取某支行顾客排队数据。银行的服务过程视为随机系统,建立了基于排队论M/M/c/∞/∞/FCFS的银行服务系统模型,进而求解。通过对银行服务系统排队模型的实证研究,为银行合理优化服务系统提供决策参考。     

浅析国资银行排队问题

<正>据4月2日人民日报报道,在记者随机走访的北京9家银行网点中,4家国有银行从取号到办理业务,顾客需要等待的平均时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟;5家股份制银行网点平均为35分钟。另据盛世指数数据管理有限公司近日对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查,有78．2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象。这些数据正迎合了《2006年金融服务指数研究报告》(零点研究咨询集团最新发布)的结论,该报告称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平,其中工、农、中、建四大行的客户总体满意度低于股份制银行的平均满意度水平,国有银行服务在“快速”环节上能力欠缺。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。为什么在银行多过米铺的今天,银行排队现象却愈来愈严重?     

商业银行缩短顾客等待的服务对策探索

随着我国居民人均收入增长,居民与商业银行发生往来的机会增加。现阶段,商业银行的顾客等待现象已经引发了居民普遍对商业银行的服务不满情绪,削弱了商业银行的诚信服务形象。本文就如何解决商业银行各营业网点的顾客等待现象出发,选取了C市5个商业银行的营业网点,通过观察、问卷调查,探究了银行低效的原因,从银行运行内部环境与外部环境的改良出发,对于银行提高运作效率、提升企业形象具有现实意义。     

如何解决在银行排队等待问题

在快节奏的现代社会,大多数人无法忍耐等待。当时间越来越宝贵,工作、生活压力越来越大时,高效、快捷的服务便越来越受到人们的青睐。对于服务业而言,面对越来越激烈的竞争,长时间、难以忍受的“排队等待”降低了客户的满意度,其结果是丧失业务机会,削弱企业竞争力。在国内银行业中,排队等待问题是困扰银行管理、影响银行服务质量和服务水平的重要因素。随着国内、国际市场的进一步融合,国外银行成熟的服务管理已经在国内市场上产生了强大的冲击力。采取有效措施,妥善解决排队等待问题已是我国银行业的当务之急。     

网络技术下的银行服务提升

网络技术的发展，为企业突破时空限制、进行市场营销，开拓了新的疆域。对以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此，要提升服务。银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。     

方特游乐场娱乐项目预约排队系统设计与应用

在旅游高峰期,排队等待时间是影响顾客满意度的重要影响因素,较长的排队等待时间降低了顾客对娱乐项目的体验满意度,甚至会造成顾客的流失。为降低顾客排队等待时间,满足顾客需求,设计了游乐场排队等待系统,顾客通过手机APP,预约安排合适的游乐流程,妥善解决排队等待时间较长的问题,以提高娱乐项目利用率和满意度。     

带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析

从排队心理学的角度考虑了队列长度对顾客等待耐心的影响,设计了一个带队列信息通告机制的M／M／N模型。等待的顾客可以像有形排队一样获知目前排队的人数及其所处的队列位置,并以此决定继续等待或者放弃。使用仿真方法对该机制下的呼叫中心性能进行了分析,并与Erlang—A模型和Erlang—C模型进行了比较。     

基于排队论的银行客户服务系统问题研究

阐述中国金融业现状和银行业面临的竞争,分析了排队论及其三个组成部分、性能指标和模型。利用排队论来分析银行服务系统的等待问题,并从运筹学和经济学的角度来优化系统,使其效益达到最高。     

VE和“排队论”问题及其应用

<正> 当前价值工程大多用于工矿企业设计或更新产品。而服务系统和流水作业线上所出现的“排队”问题。如:等候公交车辆;流水线上部件成品的安装;飞机、轮船、汽车等待补给装卸或维修;顾客在服务性行业“请求服务”(理发,就诊,购物);计算机对成批数据的排序处理等等,确有一门近代数学《排队论》(Queuing Theory)作为工具来提高功能和效益的。 不过,由于“排队论”中的优化理论和数学知识比较艰深,而价值工程的基础理论和     

基于排队论下的自助取款机排队系统实证研究

ATM客户排队是一个亟待解决的问题，衡量客户等待成本，并控制好银行随之引发的成本上升，是解决此类问题的目标。银行经营以客户至上为原则，且其营销过程中始终以提高客户满意度为原则。本文基于排队论相关理论，并结合调研数据，根据已有的排队系统分析模型，估计出当前排队系统的运行效率，以此为依据对现行排队系统的服务水平做出合理评估，有针对的提出系统优化方案。     

动动手指头,银行排队不用愁

广东中行推出＂时间管家＂服务,＂把时间还给客户＂短信、电话、手机银行远程取号,排队情况实时查询中国银行广东省分行推出＂时间管家＂服务,今后中行客户不用再到营业网点取号＂干等＂,只需动动手指头发个短信或上手机银行远程取号,在家就可以＂排队＂。时间管家,银行排队＂终结者＂？网点排队一直是银行＂老大难＂问题,近年来各大银行也纷纷出招,通过诸如强化服务质量提高办理效率,     

规范化服务 默许银行驱赶“潜在客户”?

近期屡屡爆出银行营业厅职员拒绝为"非客户"提供避雨、喝水等便利服务事件,引发各大媒体的广泛宣传和讨论,我们处于好奇在围观的同时,心中的疑问也不仅油然而生:银行营业厅服务到底怎么了?是银行服务出了问题,还是民众对其寄予太高的期望,甚或兼而有之?     

应用Matlab软件解决排队论模型问题

<正>排队论研究的是顾客不同输入、各类服务时间的分布、不同服务员及不同排队规则情况下,排队系统的工作性能和状态,为设计新的排队系统及改进现有系统的性能提供数量依据。随着生产与服务的日益社会化,没有排队引起的拥挤现象会愈来愈普遍。     

关于我国商业银行网点转型的探索

当前,传统银行网点运营中排队现象严重、业务结构和流程不合理、银行设施简陋、专业人才匮乏等问题日益显现。这些问题的存在严重影响了商业银行竞争力的提高,因此商业银行网点转型势在必行:一要确定网点战略;二建立配套的网点管理制度;三加强对网点的业务指导和考核管理,努力造就一支高素质的员工队伍;四提升网点产品服务功能,优化业务流程。     

论排队方式的科学性

排队是我们日常生产、生活实践中经常遇到的现象。如果在排队系统中有多个服务台并联为顾客提供服务,就有两种常见的方式。如图１所示：方式１是不管有多少个服务台并联服务,顾客均排成一队,依次到空闲的服务台接受服务。方式２是顾客到达后,在每个服务台前各排一队,进入队列后不再更换,而形成多个队列。在我国大多数排队系统采用方式２,即有几个服务台,就排成几队,形成几个子系统。那么,这两种方式哪种服务更科学？这就是本文将要讨论的问题。１建立教学模型排队系统有三个基本组成部分：输入过程,排队规则．服务机构。我们可用…     

基于.NET的排队语音叫号系统设计与实现

<正>一引言随着信息技术的应用日益广泛,排队语音叫号系统也越来越多地出现在我们的日常生活中,如在银行、医院、移动营业厅等需要排队等候的地方。本文主要阐述了基于.NET运行环境下,如何使用语音合成技术设计实现一个排队语音叫号系统,重点是系统设计及语音叫号功能的实现,并简要说明了不同业务环境下该应用在系统设计和实现上的差别。     

排队论在钢铁企业中的应用研究

通过对钢铁企业中受铁罐转炉兑铁作业物流过程的解析,在排队论的基础上,分别建立了转炉兑铁作业的单队列和多队列排队系统;计算出两种排队系统的主要数量指标;并讨论了转炉数量对平均等待受铁罐数(包括节省的)和受铁罐平均等待服务时间(包括节省的)的影响。研究表明单队列(M/M/N)的排队系统可为钢铁企业物流优化提供理论参考。     

顾客导向、魅力型领导感知与员工服务绩效——来自中国银行业的证据

银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对员工组织认同和服务绩效正向影响显著;组织认同在顾客导向与员工服务绩效间具有部分中介作用,在魅力型领导感知与员工服务绩效间起到完全中介作用;而组织规模的调节作用通过组织认同的中介效应进而影响员工服务绩效。因此,银行业需要继续强化员工顾客导向理念,采用软管理模式;同时,加快配套改革,全面发挥出魅力型领导的内部挖潜功能以及组织认同的纽带作用。