基于基于SERVQUAL模型的农村空巢老人社区养老服务质量研究

随着我国城镇化进程快速推进,农村空巢老人数量也快速增长,解决农村空巢老人养老问题可以推动城市发展,并能促进我国农村的社区建设。文章引入SERVQUAL模型作为农村空巢老人社区养老服务质量的测评工具,以模型的五个指标为基础,结合农村空巢老人的实际情况选择可测量的23个指标进行量化分析,得到农村空巢老人养老服务的感知值与预期值,结果显示移情性方面的服务质量与期望存在较大的差距,社区应重点改善有关移情性方面服务,同时对有形性和保证性服务给予重视。文章针对移情性、有形性以及保证性维度给出对策,为提高农村社区养老服务质量提供参考。     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

论银行服务的细节品质

服务是最直观的展示银行品牌形象的窗口,是银行竞争制胜的一个关键环节。因此银行从业人员的服务,直接影响到银行品牌形象的建设,关注服务的细节问题,有着非常重要的现实意义。本文根据对银行实际情况的分析,从“银行服务中存在的问题”、“银行服务问题的现实剖析”和“银行服务问题的解决对策”三个方面逐步深入,就银行服务的细节问题进行了有益探讨,并对银行服务的完善提出了初步建议。     

网点服务质量的刚性管理和柔性艺术——以广东省农村合作金融机构为例

银行业作为金融服务行业,网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角,直接决定了客户的满意度和口碑,成为银行提升品牌形象的关键环节。本文以广东省农村合作金融机构为例,探讨如何一方面加强刚性管理,一方面构建柔性的管理文化,刚柔并济地提升网点服务质量。     

浅议如何发挥金融大服务格局的整体功能

服务是金融业赖以生存与发展的基础,工商银行能否提升核心竞争力很大程度上取决于其服务理念、服务文化能否转型,服务质量和水平能否提高。显然,打造优质、文明、高效的服务是工商银行转型后面临的一大挑战。本文引入现代商业银行的服务理念,围绕服务机制、服务内容、服务品种进行了思考;针对当前服务状况,从三个方面提出了相应的对策与建议。一是完善服务机制、提高服务水平的措施;二是践行三重服务,升华服务内涵;三是创新服务品种,塑造品牌形象上下功夫。努力构建大服务体系,营造大服务格局。     

服务运作管理的障碍与对策分析

服务业在知识经济时代正扮演着日益重要的角色。服务业通常在困难的经济环境中竞争。因为服务与有形商品存在差异，因此为成功运作服务管理，必须发展良好的客户关系，有效管理服务需求，控制服务质量，做好服务营销工作。     

强化服务理念 提升服务品质

优质的金融服务是金融产品市场营销的最好载体。商业银行提升服务品质,要从倡导现代服务理念、培育金融企业文化、确立以客户为中心的服务战略、不断追求高品质金融服务、全面推动金融服务创新等方面着手,才能最终保证服务质量的全面提高。     

基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型的构建

基于AHP模型,本文构建了商业银行个人理财服务质量的评价模型.研究表明,有形性、可靠性和保证性指标是商业银行个人理财服务质量评价模型的一级关键指标,而"理财产品的保本收益率"、"服务人员的专业素质"、"服务恪守承诺"、"服务区域布局"子指标是影响商业银行个人理财服务质量的重要二级指标.     

国有商业银行网点服务质量提升研究

本文结合国有商业银行网点服务现状和发展趋势,指出现有服务渠道推广应用亟待加强、产品品牌特色不明显、服务流程个性设计不到位等问题,并着重从加快网点转型、拓展业务渠道、提升服务价值、优化产品结构、健全管理机制五个方面提出了提升国有商业银行网点服务质量的对策建议,以期为进一步提升国有商业银行核心竞争力提供思路和借鉴。     

创造客户 服务先行 中华财险近期全线推展“理赔优质服务百日活动”

处于全面振兴发展期的中华财险公司,为进一步提升公司服务竞争力和品牌形象,不断夯实理赔服务基础,努力赢得客户、创造客户,更主动地接受社会监督,更好地发挥保险服务社会功能。近期,在年初倡导的“理赔服务质量年”基础上,公司又开始在全社会开展“理赔优质服务百日活动”。     

从"95588"来电中折射出的服务问题及建议

近年来,由于全行从上至下狠抓服务,因此在服务质量和服务水平上已有很大改观,服务投诉呈逐年下降趋势,但是,我们也要实事求是地承认,当前我们在服务质量和服务水平方面还是存在差距和不足的。如某分行“95588”客户服务中心自成立以来,历经近五年的时间,共受理了4678个客户来电     

电信营业厅顾客满意度提升策略研究

本文在分析电信营业厅顾客满意度现状的基础上,从现场管控、员工满意度、加强培训、创新服务理念、客户维系等五个方面采取措施,提升顾客满意度。通过顾客满意度的提升,不断提高营业厅的服务质量,增强顾客对电信公司的信任,从而确保企业能够获得长期的盈利与发展。     

如何实施人性化服务

一是提高认识，确立“三个第一”。即服务第一、客户第一、信誉第一的服务思想。二是文明规范，抓好“七个环节”。即服务环境、服务时间、服务礼仪、服务态度、服务技能、服务质量、服务创新，从而增强服务的活力与生机。三是扩大内涵，全面推行“八大优质服务”。即理财服务、特色服务、差异服务、引导服务、上门服务、信贷服务、咨询服务、公益服务，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。四是团结协作，加强“五项内部服务”。即领导为员工服务、机关为基层服务、网点间相互服务、部门问协作服务、     

扶上马,送几程--把脉证券行业客户服务中心建设

客户服务中心的意义通常被概括成这样一段话：“可以有效提升企业的服务质量，提升品牌形象；通过现代信息技术手段的应用，使得客户服务摆脱了时问和空问的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和人性化服务的同时，带来丰厚的社会效益和经济效益。”对于中国的证券行业而言，对这段话的解读有一个狂热到冷静的嬗变过程。     

关于金融服务问题的随想

一、金融业服务质量不高的原因 提高服务质量,向服务要效益,已经成为服务业的共识,但是,提高服务质量说易做难.就金融业而言,从承诺服务、限时服务、微笑服务、一米线服务、站立服务,到为客户提供便民设施,在营业场所摆放沙发、茶几、报纸、开水器或自动饮水机及设立委屈奖,要求员工无条件地妥协迁就客户等等,无不体现了金融业提高服务质量的良苦用心.然而,客观地说,金融业的服务质量并没有因此而提高到令人满意的程度.为什么?其原因大概有如下几个方面.     

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。     

特区保险业成功的秘诀

叶长卿 孙富撰文从服务作风、服务项目、服务质量、服务标准、服务效能等五个方面总结了厦门特区保险业成功的秘诀,值得一读。     

文明单位创建工作要注重几个结合

要与服务工作密切结合 做好服务工作，应把握三个方面：一是服务质量，包括服务技能和服务管理。服务技能体现在服务态度、服务技巧和服务效率上；服务管理要从服务礼仪、业务练功和服务检查等方面加强。二是服务环境。所说的门面。服务环境相对于服务来说确实很重要，应该说是服务部门实力和信誉的象征。     

2008年全省农行个人业务工作会议经验交流材料之二 擦亮窗口树形象 规范服务促发展

加强营业网点规范化建设,持续提升营业网点的整体形象、服务功能、管理水平和服务质量,直接决定着我行业务发展质量和市场竞争力。宿州分行营业室正是坚持将规范化服务建设作为立行之本,在实现业务经营快速发展的同时,也塑造了农行良好的品牌形象。