快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

教学服务质量对学员满意影响的实证研究——以MBA教学为例

服务质量一直是服务营销领域的重要研究课题,也是影响顾客满意的重要因素。在高等教育领域,教学服务质量也越来越受关注。通过对MBA教学服务质量与学员满意进行实证研究,因子分析发现教学服务质量的构成维度有6个,分别为实用性、响应性、就业性、参与性、移情性和有形性;回归分析结果显示6个维度均对学员满意有显著的正向影响。     

经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究

运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。     

对现阶段物管行业存在问题的思考(四则)

一、细说业主满意度时下,顾客满意度问题是消费者行为研究的一个热门话题,很多企业把它作为企业核心工作的一个重要内容来抓。朝阳产业物业管理行业属于需求周期长,高接触度服务性行业,同样有必要对自己的目标消费主体进行顾客满意度问题的研究。顾客在物业管理行业中即是业主,业主消费的是物业管理公司提供的无形商品,对服务质量的要求排序是:保证性、可行性、响应性、移情性和有形性。在我们东方文化背景下,业主更注重员工所具有的知识、礼节,以及表达出自信、可信的能力,同样也更重视服务的安全性,因此进行业主满意度调查研究必须与物业管理公司提供的服务质量问题结合在一起考虑。     

餐饮业服务品质影响顾客停留时间的实证研究

使用SERVQUAL量表,从服务品质的有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性五个维度来设计调查问卷,以在实体餐饮店消费过的顾客为调查对象进行网络调研和实地调研,运用多元线性回归分析法实证检验了服务品质对顾客停留时间的影响.研究发现,服务品质的可靠性、响应性、保证性、关怀性与顾客停留时间呈正相关关系.同时,为餐饮企业提出从内涵上提升服务品质的相关建议.     

餐厅环境因素的实证研究

餐厅的环境要素可以分成餐厅内部环境氛围因素、社交因素(与服务人员有关的因素)、顾客用餐活动范围设计因素、店址和交通因素、美观因素。这几类环境因子，对顾客的餐厅环境方面的满意度的影响，以及对顾客行为意向的影响，通过对有效数据进行因子分析和引用因子分析的数据进行回归分析，可以得出结论：餐厅环境因素是影响顾客环境满意度，进而影响顾客行为意向的重要因素。     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响

以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。     

饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究

作者在广州市某三星酒店进行了一次实证研究,运用因果关系分析方法,检验两个酒店宾客满意程度模型,研究结果显示：酒店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者认为：酒店《理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响,确定服务质量管理工作的重点,以便有效地提高宾客的满意程度。     

零售业的服务竞争策略

面对市场的新形势，商品零售企业的要取得市场竞争的主动权，应该高度重视顾客服务，努力提高顾客服务质量，提高顾客质量，必须从影响服务质量的各方面进行，全面服务质量管理，包括对的员工进行全员管理，对影响服务质量的各因素进行全因素管理和对服务全过程进行自如至终的管理。     

提升服务感知价值的途径分析

近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞争中生存必须提升服务质量,创造服务竞争优势.本研究通过分析服务感知价值的影响因素,研究服务感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系,探寻提升服务感知价值的途径,从而希望为企业提高服务质量提供建议.     

基于SERVQUAL的民营快递服务质量评价模式研究

在对现有的SERVQUAL模型进行改造的基础上,结合问卷调查数据的实证分析,对民营快递公司的服务质量进行评价,揭示快递行业在服务质量方面存在的共性问题。民营快递企业应从提高可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性方面改进服务质量。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

基于在线差评的民宿服务质量提升研究——以广西涠洲岛为例

在数字经济时代,在线评论是顾客对民宿服务质量的重要评价,是影响民宿顾客购买决策的关键性因素.通过运用网络文本分析法,对携程旅游网上关于广西涠洲岛民宿的差评进行分析,研究发现:顾客主要对民宿的经营服务、餐饮服务、设施设备、环境卫生、交通位置等服务质量方面不满意;民宿主比较重视差评回复以补救服务质量等.最后,从政府、民宿两...     

基于产业组织理论视角的顾客转换成本研究

在一定意义上,顾客转换成本可以看作一种特异性投资,便于企业形成一定程度的市场势力,影响同行企业竞争,提升自身绩效,因此顾客转换成本理论成为近年来学术界研究的重要领域之一。本文将基于产业组织理论S-C-P范式的视角对国内外学者在顾客转换成本方面的研究进行分类综述,并对顾客转换成本的未来研究和应用提出了几点展望。     

基于顾客忠诚的服务质量管理

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权.服务质量对提高顾客忠诚度有着重要的影响.本文着重阐述了服务质量、顾客忠诚的涵又以及两者之间的关系,提出了加强服务质量管理,提高顾客忠诚度的几点思考.     

城乡居民长期照护服务质量评价研究

满足失能老年人多元照护服务需求、提升照护服务质量是当前亟待解决的问题.通过对顾客感知服务质量模型修订,构建了城乡居民长期照护服务质量评价指标体系.采取多阶段分层整群抽样与简单随机抽样相结合的方法在上海市、青岛市、长春市和南通市四个试点城市获取301份失能老年人数据,利用模糊综合评价法对城乡居民长期照护服务质量进行评价.研究发现,城乡居民长期照护服务质量总体上得到了一定程度的认可,但还有较大提升空间,尤其在有形性和有效性维度.城市地区城乡居民长期照护服务质量明显高于乡镇地区.基于研究结果,提出了关注老年人精神世界、专业定制个性化服务方案、推广智能化长期照护服务设施、完善长期照护服务监督机制和大力推进城乡长期照护服务均等化等对策建议.     

基于参展商感知的展会服务质量影响因素研究

展会服务质量是展览项目可持续发展的关键因素。从最直接的利益相关者参展商的视角研究展会服务质量的影响因素,依据SERVQUAL量表构建指标进行问卷调查。量化分析结果表明,展会服务质量由胜任性、专业性、有形性和保证性四个维度构成,每一维度下的具体指标对提高展会服务质量有现实意义。     

网购物流服务质量对口碑推荐的影响研究

运用SERVQUAL模型,借鉴国内关于网购物流的研究成果,研究网购物流服务质量对顾客口碑推荐的影响。实证结果表明,网购物流服务质量会通过顾客满意的完全中介作用对顾客口碑推荐产生正向影响,同时物流服务质量经济性、可靠性、移情性、信息性和时间性都会对顾客满意产生显著正向影响,而物流服务灵活性的影响不显著。