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对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(17)
本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。 相似文献
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航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据,回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上,介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题,最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。 相似文献
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正据统计,2011年11月份期间,日用产品消费领域投诉案件有所增加,仅维权网企业舆情中心接到的消费者有效投诉就有84件,比10月份增长了40%,其中服装鞋帽类一直是该行业投诉的热点,占行业投诉的64%,比10月份增长了42%。其中,匡威与阿迪登上投诉"黑名单"。统计数据显示,服装鞋帽、化妆品、珠宝首饰成为日用产品消费领域中的投诉热点。其中质量问题投诉居多,占总投诉的86%。另外,服装鞋帽类的投诉多,与季节变化、集中消费、网上消费等有 相似文献
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读者投诉有助于图书馆发现问题、改进工作,是检验图书馆服务质量的镜子。他山之石可以攻玉,引入相对完善的企业客户投诉管理系统——弗布克客户投诉管理细化执行与模块,应用于图书馆读者投诉工作,有助于读者投诉工作规范化、程序化和制度化。 相似文献
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"搜孤汽车全国投诉平台"每月初,以图文形式发布上一月的中国汽车投诉月度报告。以下是对今年5月的汽车质量报告数据的具体分析。投诉平台5月盘点1.汽车变速箱投诉本月增长比例较大。2.汽车厂家保修期限车主不认同,保修期外的投诉增长较快。3.中级车型投诉增长迅速,问题多集中在 相似文献
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随着社会的发展和进步,人们的维权意识也在不断提高和增强,出现了快速、方便、低成本的网络投诉方式,尤其在旅游行业。以美国为典型的旅游电子商务处于世界领先水平,其网络投诉机制建设也已较为成熟。相对的,中国旅游网络投诉由于起步晚,网络投诉机制建设不健全,缺乏管理经验,和欧美先进水平具有较大的差距。本文以研究中外旅游网络投诉为切入点,建立网络投诉机制的保障机制,在对比中外网络投诉机制的基础上,对中国企业的网上投诉机制的建设提出管理建议。 相似文献
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在饭店服务中宾客投诉时有发生,本文通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析,全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原理和方法。 相似文献
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论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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一、网购职业投诉的特点
职业投诉是相对于一般消费投诉而言的,学界和业界尚无权威界定,笔者认为,职业投诉可以理解为投诉人通过在交易市场发现涉嫌违法行为,通过投诉以获取额外利益,并以此为业的行为。一般具备四个要素:一是投诉的主观故意性,二是违法行为的客观存在性,三是投诉频率的反复多次性,四是具有获取额外利益的动机。 相似文献
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近日,由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网发布了2008年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。报告显示,该季度的投诉中.用户对变速箱质量问题的投诉比较突出,另外,有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。质量问题投诉占总投诉的67.9%.汽车质量问题再次受到大家的关注。 相似文献
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异议投诉在国有企业招标采购过程中经常遇到,并且受到招标采购各方的高度关注。本文结合作者十余年的异议投诉处理工作实践,梳理了异议投诉的主要类型和内容,对其作用、效果进行了分析,并给出了国有企业招标采购异议投诉的应对建议。 相似文献