从顾客满意到顾客信任

众所周知，顾客的满意对于企业来说是极其重要的，以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是，企业往往将顾客满意理解为信任甚至是“顾客忠诚”，混淆二者之间的区别，这将对企业的发展造成极为不利的影响。     

从追求顾客满意到追求顾客成功

顾客满意经营,是当今企业甚至公共服务部门都已具有的观念,大家也有志一同努力落实。综观服务思维及策略的发展,从顾客服务到顾客满意,已发展到今日追求顾客成功的境界。     

顾客满意—企业变革的核心

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解，认为顾客满意工作无非是搞些售后服务，而烟草与家电企业不同，没有售后服务工作，所以不应当设顾客满意科，尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意工作还缺乏必要的了解。现编发蚌埠卷烟厂厂长朱建华同志的一篇文章，略以解惑。     

赢得"顾客满意"的最后一招:服务补救

根据世界银行1988年的统计数字,发达国家和地区如美国，服务生产总值占国民生产总值的66％，香港则占70％；中等发达水平国家的服务产值平均占国民生产总值的50％；即使一些低收入国家亦达到35％。而我国，1992年，第三产业的生产总值为6000亿元，仅占国民生产总值的27.7％。随着我国经济的持续发展，服务业对国民经济的贡献越来越大，一些沿海城市的服务业已占当地经济的40%以上。服务领先已成为服务行业的核心竞争力，“顾客满意”是所有行业的共同追求。服务业的迅速发展，也使服务观念发生了变化，对企业市场地位的度量不再仅仅局限于市…     

追求零顾客成本提高顾客忠诚度

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。要做到这一点，笔者以为最有效的方法就是将顾客成本降低为零，追求“零顾客成本”。     

基于顾客价值层次的电信校园融合套餐满意度研究

每年秋天,各大电信运营公司都会在高校推出＂融合套餐＂,以争取校园移动市场份额。但推出的套餐能否满足顾客的需求是决定其移动市场用户量的重要因素,因此,评价顾客对融合套餐的满意度对开拓市场具有重要意义。传统的顾客满意分析局限于产品属性这个层次,企业越是努力进行产品创新,顾客反而越挑剔。如果将顾客满意的研究视角扩展到产品利益与个人价值层次,企业以更开阔的视野来洞察和满足顾客的需要,进而赢得顾客的满意。基于以上背景,     

中国队走出去

中国几大电信运营商现在面对两个市场:国内市场和国际市场,这是由于国内和国际电信市场发生变化的结果.20年前,我国电信市场规模很小,技术设备落后,但电信业务市场需求和潜力很大,所以过去20年中国电信运营商基本埋头在国内市场发展,很少顾及国际市场.经过20年的持续高速发展,如今我国的电信市场规模已经达到世界一流水平,国内电信市场的竞争格局也初步形成.与此同时,国外公司乘我国对外开放电信市场的机会已瞄准我国市场,向国内运营商提出挑战.     

关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

电信企业资本运营的策略选择

中国加入WTO后,随着电信市场的开放和外资的逐步进入,国内电信市场的竞争将更加激烈;同时,受全球经济一体化浪潮的影响,中国的电信企业将不得不面对国际电信市场的竞争。随着电信技术的不断发展和完善,电信业将逐渐由技术——资金密集产业向资金——技术密集产业转型,电信业在注重产品经营的同时,将不得不采取更高级的经营形式——资本运营,以实现企业的脱胎换骨。资本运营是指以资本增值最大化为根本目的,以价值管理为特征,通过企业全部资本和生产要素的优化配置和产业结构的动态调整,从而实现资本增值最大化的一种经营方式,是与国外电信…     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

CS战略促企业文化转型

在当前的经济发展中．从CI(企业形象)战略到CS(顾客满意)战略给企业营销化带来了革命性进步。现在企业尤其是电信企业，需要借助质量功能配置(QFD)手段．逐步实现化转型。在CC(企业化)的不断深入发展中．建立以顾客为导向的企业化的重要性日益突出。     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

把握竞争中的顾客价值

在市场竞争中,谁能够向顾客提供高于竞争对手的价值,谁就能赢得顾客。     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

客户满意等于客户忠诚吗

客户满意与客户忠诚的界定 客户满意是客户消费企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验，是客户的实际感知与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。如果实际感知低于期望，客户就会不满意；如果实际感知与期望相匹配，客户就基本满意；如果实际感知超过期望，客户就会高度满意。     

"全员营销"要走出误区

“全员营销”事与愿违? 全员营销是整合营销中的一个重要概念,所以有必要先了解一下什么是整合营销。整合营销是现代市场营销学的一个新领域和一种新观念,是现代营销环境发展的必然产物。世界著名营销专家菲利普·科特勒认为:企业所有部门为服务于顾客利益而共     

顾客管理当心“满意度陷阱”

现代市场中的消费者一定经常碰到这样的场景：到饭店用餐时,常有服务员热情地询问他们对菜肴是否满意;在购买电器时,总能在一大堆说明书中发现一封可以回邮的满意度问卷;每次上网购物,都会被邀请就卖家的产品做出满意与否的评价……收集顾客的满意度信息,然后投入资源,努力提高顾客满意度,这已经成为现代企业实现“以顾客为中心”的经营理念的一套“规定动作”。     

提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。