电信服务产品的营销策略探讨

随着中国加入WTO，政府逐渐放开了国内电信市场，并先后组建了6家通信运营企业，国内通信市场面临着更加激烈的竞争。文章分析电信服务产品的内涵和特征、产品营销的主要渠道，并对电信服务产品的营销策略进行探讨。     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

个性化服务与电信企业竞争力

<正>一、电信企业传统服务内容和方式无法满足顾客的个性化需求,抑制了企业的竞争力 目前我国大多数电信企业,无论是电信运营企业还是电信设备制造企业所提供的产品和服务均存在无差异的缺陷。这主要表现在两个方面 （一）我国的电信企业在核心技术上普遍无差异性。电信行业是近20年来增长最迅速的行业,也是竞争最激烈的行业。我国的电信业起步晚于国外企业,在技术和制造标准上依从国外同行。一方     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

影响电信企业客户价值的关键因素分析

根据当前电信企业客户价值评价的实际,设计了一套客户价值评价指标体系;在此基础上,根据主成分分析法识别出影响电信企业客户价值的关键因素,从而为电信企业的客户管理提供一些参考与帮助。     

企业提升客户满意度与忠诚度研究

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,对于客户和企业而言是双赢的。     

电信服务合同与格式条款

<正>电信服务合同是电信企业与用户就电信服务(固定电话、移动通信以及网络通信)签订的协议。电信服务合同经常大量使用格式条款。格式条款是一方当事人为了重复使用而预先拟订,并在订立合同时不与对方协商的条款。作为社会公用企业,电信企业的交易对象是不特定的广大消费者,且交易不断重复     

净福利角度看电信普遍服务存在意义

<正>电信普遍服务是指"让所有的人都能以可负担的价格获得基本的电信服务"。虽然电信企业是公共企业,但本质上也是追求利润最大化的经济人。现阶段普遍服务普遍亏损,须由政府强制电信运营商实行。但是随着需求及技术     

技术进步与电信服务合同的变更

电信服务合同,是指电信企业向公众用户提供移动或固定电话通信服务,由用户支付费用的合同。技术发展上的日新月异是电信行业的鲜明特征,电信企业常因技术进步需要对电信服务合同做出变更。例如,我国已于2008年4月在部分城市试用3G移动通信,而3G通信取代现有移动通信将是大势所趋。     

试论电信营销中客户细分的应用

电信行业正在面临日益激烈的竞争,如何吸引更多的客户,提高市场占有率,增加企业的利润成为所有电信企业共同关注的话题。本文就将阐述一种较为先进的方法——客户细分,分析其在营销中的优势及在电信营销中的具体应用措施。     

基于客户终身价值和客户忠诚度的电信客户细分研究

讨论了基于客户终身价值的客户细分方法。针对电信企业的客户特点,提出了一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的三维电信客户细分模型;并针对不同的细分群体提出相应的保持策略,以便电信企业能够合理地配置其资源,提高企业效益。     

电信运营企业满意度测评模型与实证检验

满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。     

关于打造高效集中融合的全业务运维服务体系探究

电信企业整合后端资源、建立适应企业转型的客户网络维护体系,进一步加强客户服务保障工作,提升品牌客户服务支撑能力,对企业战略转型具有重要意义。电信企业迫切需要对后端维护组织架构进行调整,打造适应全业务运营的网络运维支撑体系。     

中国移动集团客户竞争策略浅析

2008年伴随电信行业重组,将形成新移动、新联通、新电信三家全网运营商鼎立的局面.重组后集团客户市场因其重要的战略价值与利润空间将成为各运营商重兵必争之红海,集团客户市场的竞争格局将产生变化.作为专注于做移动信息专家的中国移动,如何分析自身集团客户市场优劣势?如何走适合自己情况的集团客户竞争之路?中国移动需要结合自身特长,发挥客户信息系统优势,做好客户分级与筛选;进行行业解决方案深度运营,加快固网替代型产品推广;做好集团联系人的激励政策;针对集团高端VIP用户,做好积分体系;加快行业与个人高端用户的TD测试体验,培养基于未来的使用习惯;移动信息化品牌的铸造与宣传;与个人市场、家庭市场服务渠道的整合.只有这样,才能固本强基,巩固集团客户阵营,立于竞争不败之地.     

电信运营企业循环物流发展研究

界定了电信运营企业物流的相关内涵,介绍了电信运营企业物流的干系人、节点和构成;通过分析供应物流、维护物流和废弃物流的特征,提出了电信运营企业循环物流的概念并介绍了电信运营企业循环物流的过程。最后,从循环物流的角度,指出了在电信运营企业实行物流集成运作的必要性。     

电信运营企业循环物流发展研究

界定了电信运营企业物流的相关内涵,介绍了电信运营企业物流的干系人、节点和构成;通过分析供应物流、维护物流和废弃物流的特征,提出了电信运营企业循环物流的概念并介绍了电信运营企业循环物流的过程.最后,从循环物流的角度,指出了在电信运营企业实行物流集成运作的必要性.     

通信企业内部客户关系初探

近几年，随着电信体制改革的不断加快和市场竞争的日趋激烈，通信企业开始真正树立起“客户至上”的理念，从日益兴起的CRM(客户关系管理)热，也可以看出客户在企业管理中的重要位置。然而，我们常说的“客户”却存在一个不可忽视的、人为定义上的遗憾：绝大多数情况下，所谓“客户”是指企业的“外部客户”，仅有少数管理者重视“内部客户”     

基于电信运营企业的服务探索及渠道运营优化

移动互联时代背景下,手机业务、宽带业务、设备终端等业务需求成为联结电信运营商实体厅店与顾客的需求纽带,营业厅作为电信运营商对接客户的第一接口,其服务流程与渠道运营能力的优化程度将直接影响客户的服务体验与最终的消费选择。本文通过探索实体营业厅的运营背景及服务流程,对厅店布局及渠道运营优化建设得到了一些启示。     

电信服务的创新路径

我国电信市场的开放,电信运营商的增加,使市场竞争日益激烈。事实证明,电信企业只有不断进行服务创新,才能为客户创造更多的价值,提高客户的满意度,最终取得持续的竞争优势。