客户满意度管理的“SAIS运动”

作为服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到企业的重视。但如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，却需要管理者在实践中不断摸索。[编者按]     

管理级软件能力成熟度的模糊评价研究

以软件能力成熟度集成模型管理级中关键过程域、目标、操作等为基础,依托具体的软件研发项目,研究了软件组织能力评估的指标筛选、权重确定,构建了相应的模糊评价模型,通过具体的评价方案实施,验证方案的合理性和可行性,这对于软件质量控制以及CMMI在国内软件企业的应用都将起到积极的作用.     

企业客户满意度指数的测量与应用

客户满意度是当代企业管理的一个重要方面，是决定企业兴衰成败的关键因素。反映客户满意度的客观指标则是客户满意度指数(CSI)。进行CSI测量的前提是必须对于客户和客户满意进行准确的界定，并且在此基础上根据实际对其进行操作化。为了使CSI得以科学、有效地应用，应当根据测得的CSI来确立优先改善的因素并且按照顺序逐步提高客户满意度水平。     

建设银行推行六西格玛质量效率管理的思考

"六西格玛"是现代企业获得成功的一种重要管理方法.其核心是通过减少缺陷和差错,提高生产率和客户满意度,增加利润.六西格玛可视为一种新的商业流程,企业通过设计、监督其每天的经营活动而显著提高其基本收益,将资源的浪费减少到最低程度,提高顾客满意度.     

企业人力资源培训工作效果评估模型量化初探

在企业人力资源培训工作中,最为棘手的是如何将选定的评估模型量化和应用到实践中,从而真正对其所进行的各种人力资源培训项目进行有效评估,包括对受训者的评估和对培训工作本身的评估两方面内容。培训工作效果评估模型的量化与应用,可以参照CIPP模型,分别在背景评估、投入评估、过程评估、成果评估四个评估层次,设计相应指标,在此基础上,运用综合指数法,构建指标体系和对应指标的标准值及权数,对各种类型的培训项目进行综合评价。     

完善客户关系管理模式进入商业银行发展的新阶段

客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程,是企业以客户关系为重点,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业经营效益的工作实践。     

人力资源尽职调查：为成功的整合作准备

尽职调查不单要对目标企业在人力资源负债方面进行评估以提供谈判中的重要依据,同时需要确定整合中的关键信息,为将来的整合计划做准备在当今竞争日益激烈的商业环境中,兼并与收购成为企业进入新市场、增强业务创新能力等重要商业战略举措之一。在众多的兼并与收购案中,人力资源尽职调查是最终促使交易成败的关键组成部分,其目的不单在于对目标公司的人力资源方面所存在的风险和负债进行量化,而且对将来的整合成本及机会作出估算及计划。     

基于客户价值分类的满意度模糊综合评价

获得较高的客户满意度是企业进行客户关系管理的主要目标之一。为此需要首先对满意度进行合理评价,才能有效地制定相应的改善策略。文章考虑对客户关系实施个性化、差异化管理的要求,提出了在对客户价值分类基础上进行多层次模糊综合评判的评价方法,对满意度的评价及改进问题     

绩效评估中提高员工满意度

绩效评估通常采用科学的方法来检查和评定企业员工对职位所规定的职责履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。文章就如何在绩效评估中提高员工满意度提出了解决的方法。     

模糊均值AHP法在客户满意度评价中的应用

客户关系管理备受重视的今天,提高客户满意度已经成了很多企业的战略措施,因此如何评价客户满意度将显得十分重要。客户满意度评价是一个多准则的模糊决策问题,本文根据模糊集理论和Dempster-Shafer理论,得到改进的模糊层次分析方法,并将其应用到客户满意度的评价当中。该方法对评价体系的每个层次都进行了模糊数加权,并通过调整乐观度u给出了不同乐观度下的评价结果,使得评价更详细、更客观。     

我国服务型企业的顾客满意战略研究

当今市场竞争已进入顾客导向时代,在服务型企业中实施正确科学的顾客满意战略尤为重要。本文阐明了顾客满意战略管理的概念和内涵,揭示了我国当前服务型企业在实施顾客满意战略管理过程中存在的问题和难点,最后提出我国服务型企业顾客满意战略的实施途径和措施。     

提高汽车企业顾客满意度的途径研究

汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害攸关的事情,因此汽车企业必须十分重视提高顾客满意度.文章首先论述了顾客满意度的相关理论及其影响因素,并指出汽车企业在产品质量、价格、服务等方面存在的影响顾客满意度的问题,并在此基础上提出从产品策略、价格策略、促销策略、服务策略、引入客户关系管理系统等途径入手来提高顾客满意度.     

国有商业银行顾客满意度研究

通过问卷调查的形式,对国有商业银行顾客满意度作了调查分析,用SPSS软件对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了深入调查研究,建立了因素重要性模型,对国有商业银行顾客满意度进行了评价。分析了国有商业银行顾客满意度工作实践取得的成果及其存在的问     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。     

双因素理论在零售企业管理中的应用

双因素理论将影响顾客满意中的因素分为保健因素和激励因素。对于提升顾客满意度,保健因素是基础和前提,激励因素是关键和决定性的。零售企业可以根据双因素理论对影响顾客购买的因素制定相应的激励措施,从而提升顾客购买的积极性和满意度。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

旅游电子商务成熟度对顾客忠诚度的影响

探讨旅游电子商务成熟度对顾客忠诚度的影响,分析其影响机制,利用结构方程模型进行验证。结果显示,旅游电子商务成熟度的4个维度主要通过顾客满意度和客户信任影响顾客忠诚度,其中,对客户信任的影响效用由大到小分别是信息质量、交易机制、以顾客为中心,对顾客满意度的影响效用由大到小分别是信息质量和交易机制。     

Research on Customer Satisfaction Strategy in China＇s Real Estate Industry

This paper analyzes real estate market condition, studies key influencing factors to customer satisfaction, and presents corresponding customer satisfaction model and effective strategy framework, which are of significance to achieve customer loyalty and get competitive edge for real estate enterprises.