客服经理服务价值体系打造网点竞争力新动能

客服经理是商业银行服务客户的核心要素,是网点服务与价值创造的基石,是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设,真正打造一支"懂业务、善服务、会营销、知风险"的本外币综合型客服经理队伍,支撑好网点核心竞争力提升工程,是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。     

在客服经理客户维护职能工作推动过程中存在的难题

近年来,随着客户分层服务工作的推进,“资产5万元以下客户”“厅堂客户”“长尾客户”等类型客户的维护职能逐步落实到了网点的客服经理岗位上,一方面是为了增强网点营销服务能力,推动网点功能转型和竞争力提升;另一方面则希望培养和锻炼广大客服经理的服务营销技能,为客户经理队伍的建设做好储备。本文从客服经理客户关系维护职能工作推动过程中遇到的难题出发,总结归纳相关矛盾,并提出初步解决措施与建议。     

新岗位模式下客服经理服务价值体系建设探索与实践

客服经理是我行服务客户的核心要素,是网点服务与价值创造的基石,是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设,真正打造一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的本外币综合型客服经理队伍,支撑好网点核心竞争力提升工程,是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。     

“智赢网点”培训项目助力网点健康有效转型

<正>随着营业网点智能服务模式的推广应用,非现金业务实现了大幅迁移,很大程度上释放了人力。在此过程中,网点负责人对于网点新型运营模式的管理能力不足,从事智能机具服务工作的客服经理在客户培育、需求挖掘、深度营销、新型风险防控等方面的理念和能力也亟待提升。工银研修中心（河北）紧密结合网点转型需求,按照全流程、全要素的管理要求,量身定制了“智赢网点”培训项目,全面助力网点健康有效转型。     

呕心沥血铸行魂—工行云南省分行营业部员工培训纪实

在深入学习实践科学发展观的今天,人才培养已经成为我行兴旺发展的重要战略，云南分行营业部党委多年来十分注重人才培训和教育投入,持续开展了大规模、上档次、有水平的员工培训。党委书记亲自撰写教材，带头为基层行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理授课，党委班子全体成员认真效仿，积极参与，各部室经理、主任以榜样为动力，     

浅析营业经理的作用

工行浙江省衢化支行实行营业经理委派制后，通过十佳营业经理评选、定期组织营业经理学习培训等，切实提高营业经理业务水平和综合素质，充分发挥了营业经理的作用，促进了网点现场管理水平的提升，差错率得到有效控制，文明服务和柜面营销取得长足进步。实践表明，营业经理在以下五个方面发挥了很好的作用。     

新任基层管理人员 如何优化网点结构

从提出零售银行网点转型"大堂制胜"开始,网点的劳动组合优化和大堂团队建设成为银行经营转型开始思考的重要课题。作为一名新任基层管理人员,为进一步优化我行人员结构,深化岗位布局,积极探索与网点经营转型适配的网点岗位体系和劳动组合模式,加快推进大堂服务团队建设,在认真学习总省行制订的有关于营业网点岗位设置与劳动组合管理相关规定后,按照六安分行关于推进网点劳动组合优化,深化网点人员转型的试点要求,在全面梳理了我行劳动组合情况和岗位布局情况后,制定了“客服经理队伍建设3+N和大堂服务2+N方案”,以期为到店客户提供贯穿始终,有效确需的链式服务。     

农业银行无锡太湖支行：孔建红加强基层网点客户服务“四要”

一要优化网点服务环境,加大网点环境整治改造力度。二要充分发挥大堂经理的引导作用,组织开展大堂经理培训,提高大堂经理的业务素质,保证网点出现严重排队和客户激增情况时,及时做好客户引导分流、矛盾化解等工作,保证网点服务秩序。     

一箱硬币历险记

<正>近日,工商银行临沧南塘支行客服经理吴红岚下班回家途中捡到一箱一角的硬币,合计500元整,吴红岚坚持把这箱重达16公斤的硬币带回网点,并开始寻找失主。由于附近银行较多,考虑到可能是客户到银行更换零钱后回程途中遗失,吴红岚将拾到硬币的情况向网点负责人汇报,支行通过内部排查确认非本网点客户遗失后,及时将情况上报市分行,通过联合市分行办公室、运行管理部、安全保卫部等部门,采取了调阅网点外围监控、对该行现金盘点、     

如何充分发挥大堂经理作用

一要强化培训。大堂经理要第一时间得到各种相关的业务培训，把各项业务学到最精。二要适当放权。大堂经理可对本网点的优质服务情况进行管理和督导．及时纠正柜员违反规范化服务标准的现象，对客户意见和有效投诉要认真对待并做好记录，并采取有针对性的措施加以解决。三要科学考核。采用岗位工资系数和业绩考核相结合的办法．以激发大堂经理的工作积极性。     

农业银行

<正>云南省农行大力提升服务质量近日,农业银行云南省分行营业部参加了由昆明报业传媒集团举办的《2013昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛》。通过激烈角逐,农行云南省分行荣获"优质服务银行"称号。自2009年以来,该行营业部就以"赢在大堂"为抓手,通过加快网点装修改造工作,扎实推进网点软转型工作,强化制度管理建设,配齐配强网点大堂经理,坚决执行领导带班担     

如何提高理财队伍素质

一是强化专业知识培训,提高业务素质。只有通过从业资格考试才能担任理财经理或大堂经理。在持证上岗期间,注重持续培训或继续教育,通过不断的学习,保持对政策和市场的敏锐洞察,对业务和产品的准确把控。二是坚持诚信服务,实现客户和银行的"双赢"。     

如何加强大堂经理队伍建设

一是加强人员管理。大堂经理的聘免应参照会计主管、网点负责人的选聘办法。由人力资源部门进行组织：日常管理与考核则应由个人金融部门负责：营业网点负责人要积极参与对大堂经理的日常管理和考核。二是建立选拔机制。应结合网点规模、客户流量、人员结构等实际情况进行综合考量后,最终确定是配备专职大堂经理还是兼职大堂经理。三是开展定期培训。丰富其知识面,提高其履职能力。四是实行量化考核。主要从营业大厅现场维护、     

省分行举办个人优质客户管理系统（二期）培训班

1月7日至8日,省分行在巢湖半汤培训中心举办了个人优质客户管理系统（二期）培训班。此次培训班是省分行为了推广个人优质客户管理系统（二期）而开展的,各二级分行个人业务部分管经理、工作人员,以及各行选派的客户资源较为丰富的网点分管行长、主管和客户经理参加,培训主要内容为个人优质客户管理系统的操作,相关制度办法的讲解,以及上机操作。二级分行个人业务部经理还参加了相关实施细则的讨论。     

西联汇款海外（美国）培训考察报告

根据总行安排,我率领2011年中国农业银行西联汇款海外（美国）培训班一行10人（其中总行1人,8个省市分行9人,包括2名网点西联汇款柜员）,于2011年10月31日至11日赴美国就国际速汇业务进行了培训考察。现将此次培训的基本情况、主要收获和对策建议报告如下：此次培训以＂西联代理网点经营模式及市场营销管理实务＂为主题,采取四种培训方式：     

惠农服务经理绩效考核研究——以Z银行为例

目前国家出台多项普惠金融政策,众多商业银行在农村大力推广惠农服务的网点。普惠金融网点的建设有利于商业银行落实普惠金融、金融精准扶贫等政策,也有利于商业银行开拓农村市场。但是,由于商业银行开展惠农业务时间较短,惠农服务网点的惠农服务经理是银行的合作方,商业银行对惠农服务经理的绩效考核并没有系统的方法。本文以Z银行为例,通过平衡记分卡建立了一套考核惠农服务经理的方法。为商业银行考核惠农服务经理提供参考。     

云南省农行加强零售业务内训师队伍建设

为进一步提升零售业务内训师技能，全面深入推进网点软转型工作，农行云南省分行举办了2013年零信业务内训师提升培训。该行结合2012年网点软转型工作中存在的问题及遇到的困难，在筹办培训前便明确了此次培训的目标和要求，即“以实际操作为纲，以技能提升为本，为全面开展软转型工作铸就一支专职内训师精锐部队”。     

我行举办“银行代理基金销售的组织与理财技术”讲座

为推动我行基金代理业务和个人理财业务的开展，提升各级行的营销理念和理财技术，5月30日，省分行在三楼会议厅举办了“银行代理基金销售的组织与理财技术”讲座，各二级分行行长、分管个人业务的副行长、个人业务部经理、部分网点营销经理及省分行机关员工共300余人参加了培训。     

大堂经理——“形似”更需“神是”

时下,各家商业银行营业网点大多配备了大堂经理,并发挥了应有的作用。但是在服务调查机构人员评价银行服务时却指出,一些银行网点大堂经理的服务仅做到了"形似",而未达到"神是"。     

基于岗位胜任力的培训需求模型构建实证研究

准确的培训需求分析对培训的有效性起着基础性和关键性的作用。论文以农业银行网点负责人为例,构建了基于岗位胜任力的培训需求模型,并据此组织了针对性培训,检验了模型的应用效果。在此基础上,提出了复制推广该培训需求模型、全面提高企业培训效果的相关建议。