服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例

以顾客感知价值为研究视角,对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析,构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型,强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用,而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。最后,在以上分析的基础上,对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值;培育忠诚员工;科学管理顾客信息及精心打造品牌。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

提升服务感知价值的途径分析

近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞争中生存必须提升服务质量,创造服务竞争优势.本研究通过分析服务感知价值的影响因素,研究服务感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系,探寻提升服务感知价值的途径,从而希望为企业提高服务质量提供建议.     

网络消费者感知价值影响因素的实证研究

本文立足网络消费者感知价值这一研究主题,构建了一个网络消费者感知价值的影响因素模型,尝试探讨感知产品质量、感知网站服务质量、购买成本以及感知风险四大因素对消费者感知价值的影响。通过对网购服装鞋帽类产品的消费者进行问卷调查并对回收问卷进行统计分析,结果显示,感知产品质量、感知网站服务质量以及购买成本对网络消费者感知价值具有正向影响,感知风险对感知价值具有负向影响。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

零售业顾客体验对顾客忠诚的影响路径研究

零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势.基于体验-情感-满意-忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明;正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感.可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势.因此,基于体验-情感-满意框架的模型比服务质量-满意模型更具预测优势.     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

Customer relationship dynamics: Service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs

As customer-organization relationships deepen, consumers increase their expertise in the firm’s product line and industry and develop increased switching costs. This study investigates the effects of customer investment expertise and perceived switching costs on the relationships between technical and functional service quality and customer loyalty. Technical service quality is hypothesized to be a more important determinant of customer loyalty than functional service quality as expertise increases. Both technical and functional service quality are hypothesized to have a reduced relationship with customer loyalty as perceived switching costs increase. Three-way interactions between the main effects of service quality, customer expertise, and perceived switching costs yield additional insight into the change in relative importance of technical and functional service quality in customers’ decision to be loyal. Six of eight hypotheses receive support. Implications are discussed for customer relationship management over the relationship life cycle. Simon J. Bell (s.bell@jims.cam.ac.uk; Ph.D., University of Melbourne) is a university lecturer in marketing at the Judge Institute of Management, the business school of the University of Cambridge. His research has appeared in theJournal of the Academy of Marketing Science, the Journal of Retailing, theJournal of Business Research, Industrial Marketing Management, andMarketing Theory, among others. His.areas of research interest include organizational learning, sales force management and internal marketing, services and relationship marketing, and corporate social responsibility. Seigyoung Auh (sauh@brocku.ca; Ph.D., University of Michigan) is an assistant professor of marketing at Brock University, Ontario, Canada. His research has been published in theJournal of Economic Psychology, theJournal of Business to Business Marketing, theJournal of Services Marketing, theJournal of Marketing Management, Industrial Marketing Management, and others. His research interests are in application of a resource-based view to marketing strategy, top management team diversity and marketing strategy, customer orientation (customer satisfaction) and loyalty, interface between marketing and entrepreneurship, and services and relationship marketing. Karen Smalley (B.Comm. Hons, University of Melbourne) is an honors graduate in marketing at the University of Melbourne.     

零售企业社会责任、情感依恋与商店忠诚的关系研究

探讨零售企业社会责任及消费者情感依恋对商店忠诚的影响,考察消费者情感依恋在零售企业社会责任与消费者商店忠诚之间的中介作用具有重要价值。研究发现,顾客责任、公益责任、环境责任与员工责任四个零售企业社会责任维度都对消费者情感依恋有着显著的正向影响,消费者情感依恋对商店态度忠诚与商店行为忠诚均有正面作用;情感依恋在顾客责任、环境责任与商店态度忠诚之间起着部分中介效应,也在公益责任、员工责任与商店行为忠诚之间发挥着部分中介效应。     

快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。     

游客感知与旅游地形象、满意度和忠诚度的关系研究——以西安为例

以西安为例,运用因子分析和回归分析等方法,分析了对旅游地形象、满意度和忠诚度有影响的游客感知指标,并构建了相关的回归方程。研究表明,游客对西安的感知可以分为基础设施、人文氛围和服务、资源吸引力、旅游信息、环境和卫生质量、新奇度及便利性6个维度;有有趣的地方参观、优质的服务、有高品质的住宿、旅游咨询系统发达4项指标对旅游地形象、游客满意度和忠诚度皆有正面影响;旅游形象对游客忠诚的影响比满意度对游客忠诚的影响更显著。在此基础上,提出了城市旅游的管理和营销等相关建议。     

顾客体验对服务品牌忠诚影响的实证研究

品牌忠诚是品牌资产的重要组成部分,是战略性品牌资产。虽有研究顾客体验与服务品牌忠诚之间关系的理论演绎文献,但缺乏实证文献。本文以移动通信服务行业为研究对象,从价值——满意视角探索了顾客体验对服务品牌忠诚的影响机理。在问卷调查的基础上,运用结构方程模型方法进行实证研究,结果表明：顾客体验对服务品牌忠诚的直接影响不显著;而顾客体验通过体验价值和顾客满意对服务品牌忠诚的间接影响显著。     

文化对服务质量与顾客感知价值关系的影响——基于Meta分析

在国内管理学领域首次采用Meta分析方法，探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律，结果显示，两者关系具有普遍性，在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。     

广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务质量分析

研究了广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务情况,并从酒店的星级和管理模式两个方面具体探究了可能存在的差异。研究发现,广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务在回复率和回复速度上,不同星级的酒店以及大型国际连锁酒店与本土酒店之间存在显著差异,但在服务质量上无明显差异,整体处于初级水平。其次,广州亚运会官方合作酒店的E-mail客户服务水平与酒店星级节点非完全正相关。最后,先进的对客E-mail处理方式在广州亚运会接待酒店中尚未得到有效应用。