顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

由顾客让渡价值谈供水企业客户服务质量的提升

章以供水企业客户服务为研究对象,运用顾客让渡价值理论,提出了从服务产品的价值、员工素质的价值、关系价值、企业形象价值和品牌价值等角度提升客户服务质量的途径。     

基于顾客价值的服务企业营销策略创新

随着顾客价值理论思想的建立,市场营销出现了从顾客角度看待产品和服务价值的观念。尤其对服务企业而言,顾客价值是企业竞争优势的新来源。在对顾客价值与服务企业营销创新的内在关联分析的基础上,提出了服务企业营销创新的策略,有利于提升服务企业的核心竞争力,实现企业的和谐快速发展。     

由顾客让渡价值谈供水企业客户服务质量的提升

章以供水企业客户服务为研究对象,运用顾客让渡价值理论,提出了从服务产品的价值、员工素质的价值、关系价值、企业形象价值和品牌价值等角度提升客户服务质量的途径。     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

顾客价值与作业管理的结合探析

竞争优势是企业获得竞争成功的主要保障。而独特的竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值,即顾客价值。企业的任何战略都要以顾客价值最大化为战略目标。基于新企业观的作业管理是一种全新的管理思维,它与顾客价值之间的关系是:顾客价值战略指导作业管理,作业管理则可以从成本方面和非成本方面提升顾客价值,使顾客价值最大化。对作业的分析和管理能够为顾客价值最大化这一战略目标服务,顾客价值战略也应指导作业管理。     

基于顾客价值分析创新苏宁服务营销

在现代商业的激烈竞争中,服务营销的重要性已为越来越多的企业所重视。本文从顾客价值的角度对苏宁的服务营销进行分析,提出了做好服务设计、用心服务、建立整体服务营销体系等策略,提高顾客满意度,从而提升苏宁的服务营销水平。     

物流企业的品牌管理之道

物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。     

基于顾客价值链的顾客价值创造

在企业竞争和顾客权利增大的情况下,顾客价值研究受到广泛的关注。目前,顾客价值的研究主要集中在顾客价值的定义、内涵以及识别方面,而关于顾客价值创造方面的研究是相对较少的。以顾客价值链的角度研究顾客价值创造,从顾客价值的概念入手,回顾了相关的顾客价值创造研究,在此基础上分析了顾客价值链的影响因素,并提出了基于顾客价值链的顾客价值创造策略。     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

基于顾客价值的汽车生产企业竞争优势分析

汽车生产企业要想获得竞争优势,必须站在购车者的角度上为其提供顾客价值。特别在我国,汽车生产企业发展到今天,除了降低成本外,还必须提升汽车的产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值,为顾客提供更多的顾客价值。从汽车企业的长远发展来看,企业及产品的形象价值对于其而言更是长期的竞争优势来源,而这有赖于企业持续不断地提供良好的产品、服务、人员支持以及形象塑造来获取。     

如何提高旅行社行业服务质量的探讨

一、我国旅行社行业服务质量水平低的原因分析 1、对服务质量认识的偏差导致服务质量与顾客需求质量不一致 如何精确地反映游客的满意程度是提高旅游服务质量的重要环节.但许多旅行社没有认识到这一点,在实际经营中,对服务质量的认识往往只站在企业的角度打造质量,而不注重市场调研,不去了解顾客期望的质量是什么,结果,服务质量与顾客需求质量不一致,导致顾客失望.     

顾客价值理论的三维分析与比较

顾客价值(customer value)是顾客从有关服务或产品的信息搜寻、购买、使用过程的综合价值评估,本文所关注的是从顾客角度对企业所提供产品或服务的价值评估,进行了成本/利益、价值构成和方法目的三种维度的价值理论分析,以期达到对顾客价值有一个全面认识的目的.     

浅析顾客价值系统的构成及对企业的指导意义

从发展的、系统的和联系的角度重新看待顾客价值,从而得出完整的顾客价值体系。根据顾客价值系统所表达的信息,企业改变价值活动的安排以及建立全新的外部企业联系和顾客联系。以顾客需求为中心,企业在顾客价值体系内寻找新的价值创造机会,用与竞争对手不同的方式满足顾客需求。     

整合服务设计实现质量与效率兼得

服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析，提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服务质量与效率的兼得。     

整合服务设计 实现质量与效率兼得

服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析，提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服务质量与效率的兼得。     

基于企业与顾客关系的顾客价值提升策略研究

顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题,对于很多行业的企业而言,能否与顾客维护良好的关系,从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明,顾客关系的核心本质是价值,即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。究竟企业该从什么角度出发,怎样基于顾客关系来寻求提升顾客价值的策略,从而提升企业的总体价值,是企业所急需探求的。文中在基于顾客关系的基础上,提出了顾客关系的涵义、顾客价值的涵义,并提炼出了实现顾客价值提升的行之有效的策略途径,从而实现顾客和企业的利益最大化。     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

基于Internet的客户服务系统

<正>互联网的发展与普及,要求企业识别顾客的需求和欲望,设计适当的产品、服务和计划方案以满足市场的需要,与重要的客户建立有特定价值倾向的关系,创造顾客满意并获取利润。在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分。互联网的双向互动、海量信息、联系方便等特点决定了它是一种优越于其它媒体的为顾客服务的工具。基于Internet的客户服务系统通过Internet平台运用一些更方便、更具交互性的方式以突破传统营销在现实的营销活动中存在的一些难以逾越的障碍,对于传统营销服务而言,它是一种创新和补充。该系统的建立使企业改进服务质量,同时降低运行成本成为可能。     

服务失误的防范与补救

在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为：与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。