创新服务客户管理见成效

在日前召开的首届全国企业管理创新大会上,通信行业获“第九届国家级企业管理现代化创新成果”一、二等奖的8个单位受到表彰。中国通信企业协会获“国家级企业管理现代化创新成果优秀组织单位”。这是历次此类评选中,通信行业获奖最多的一次。不久前,中国通信企业协会召开了经验交流座谈会。本刊应读者的要求将分两期以专题形式介绍他们的经验。此前,《提高农村电信服务品质的成功尝试——湖南农村电信支局模块点代办统包责任制的实施及管理》和《山东联通创新管理模式——全面实施企业价值增值的优化管理》两篇经验已分别在本刊2002年11期和2003年2期上发表。     

将客户服务工作产品化

客户服务工作产品化，就是体现以客户为中心的服务思想，将服务贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的服务，并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。[编按]     

天津网通:展示出色的奥运服务

全力以赴保奥运 为给2008北京奥运会提供全方位高品质的通信服务,天津网通制定了奥运通信建设、服务保障等系列标准;在建设中,按照奥组委要求,在网络稳定性的前提下兼顾技术的前瞻性;建立通信网络灾难恢复功能,通过SDH自愈功能和光纤备份功能,开成网络自愈能力.     

客户永远正确--黑龙江铁通客户服务工作纪实

中国铁通黑龙江分公司（以下简称黑龙江铁通）成立五年来客户服务从公司初建时的零乱稚嫩不断走向规范和成熟,实现了从无到有、从小到大、从弱到强的转变，黑龙江铁通从诞生的那一刻起,黑龙江铁通人就实事求是地将自己的服务理念确定为“客户永远正确、失误没有客观”。现在,黑龙江铁通可以底气十足地说,在龙江大地上,我们的品牌已牢牢树起,得到了公众的认知和认可。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日，英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营，向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一，英国电信非常重视企业客户市场，目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同，企业客户的需求非常复杂而专业，英国电信立足融合创新，探索出一条成功之路。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

"7×24"全天候 --天津塘沽通信分公司创新服务纪实

位于渤海之滨，坐拥天津经济技术开发区、天津港保税区的塘沽地区 位于渤海之滨，坐拥天津经济技术开发区、天津港保税区的塘沽地区得改革之先，经济发展迅速。以塘沽地区为中心的滨海新区，2002年GDP实现667亿元，占天津市的36.5%。未来10年，滨海新区的GDP将占到天津市的一半。 在地域经济飞速发展的强大推动下，塘沽通信也呈现出日新月异的景象。目前，程控电话交换机容量达26万门，实际装机19.6万户，有97%的家庭装上了电话，电话普及率居全市第一。近几年来，固定电话数量一直以每年五位数的速度增长；数据通信发展突飞猛进，…     

情系万家 信达天下——邮政普遍服务的重要作用

新的信息社会,是近年来大家谈论得最多的话题。2003年12月,联合国在日内瓦召开了有关这一主题的世界峰会,共同思考由此带来的挑战和机遇,并着重探讨各国政府、国际组织、私营行业和民营公司如何加强合作,以填补全世界的数字鸿沟。万国邮联及其许多成员国在峰会上发言,阐述了邮政应如何发挥重要作用,如何弥补发达国家和发展中国家之间在信息技术应用方面的差距。显而易见,邮政部门覆盖全球的业务网点,不仅可以向全世界的所有公民提供邮政产品和服务,而且还可以向他们提供获取宝贵信息的接入点。邮政为公民提供的普遍服务即:几乎在所有国家的…     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

从"预约客户"到"客户预约"--浙江网通预约式服务的创新模式

浙江网通是电信市场的新进入.面对需求旺盛、竞争充分的市场,以姜正新总经理为核心的公司领导班子明确提出了“专注、创新、价值链”三大策略,并坚决在公司上下贯彻实施.从三年前的一无所有到现在,浙江网通在浙江这片中国经济发展最活跃的热土上,初步树立了“中国网通”专业、高效、服务好的品牌形象和良好口碑,企业的经营业绩也在高速增长。 记5月中旬赴浙江网通宁波、金华、萧山等分公司和经营部采访，切身体会到了浙江网通创新实践的效果，也感受到了员工们乐观、敬业的工作态度。从本期开始，本刊将推出系列报道，为读介绍浙江网通的创新经验。[编按]     

服务中小企业，邮政准备好了吗？

前不久,中国邮政集团公司在全国中小企业创新成果展结束后,提出邮政要全面服务中小企业,在全国范围内迅速掀起了高潮。这是     

11185客户服务中心“三化一体”绩效考核机制创新探讨

海南邮政11185客户服务中心成立于2001年10月,是海南邮政对外服务、对内支撑的语音服务平台。中心始终秉承客户满意为先的服务理念,在业务上大胆创新,提供优质服务的同时,在内部管理上、运行机制建设和管理上实行一系列创新举措,尤其是探索实践的“三化一体”,     

提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。     

北京移动客户权益保障工作创新与实践

经过十余年的快速发展,北京移动在业务量、用户规模发展上都取得了很大成绩,但同时也给公司带来一些新的挑战,比如计费误差、手机吸费、神州行话费有效期等问题。再加上媒体和舆论的大力传播,给北京移动造成了不公平的舆论环境,进而影响了公司的整体品牌形象,客户服务工作的压力与日俱增,导致客户对消费产生了质疑和犹豫。面对严峻的工作挑战,北京移动坚持以科学发展观为指导,转变发展理念,从利润为目标转化为以客户为目标,积     

让好服务成为一种习惯 天津移动多举并行促服务提升

在"客户为根、服务为本"的服务理念下,天津移动本着立足客户感知、打造优质客户服务的精神,不断将服务工作推向更高层次,实现服务能力和客户感知的显著提升,推动天津移动从生产运营导向向客户服务导向的转变。与此同时,天津移动在建立优质服务机制的过程中,改作风、建机制、强基础、抓服务、树形象、保质量,人人争当排头兵,处处构建新服务。目前,天津移动以一体化的管理机制和多样化的服务措施,实现了服务质量的大幅度提升,推动了企业的长足发展。     

为了4000万客户的选择——山东联通实现全业务服务领先战略纪实

山东省是中国联通的收入大省、业务大省。山东联通在企业重组融合后,积极探索自身的转型与创新。同时,山东联通重新梳理资源,发挥核心优势,积极推动与各级政府、行业客户的战略合作,适应产业融合发展、技术进步升级的新形势,大力推进国民经济和社会信息化。山东联通这种敢为人先的探索取得了显著的成绩。为此,本刊从本期开始推出“融合转型,科学发展”系列报道,全方位展现山东联通的探索和实践。     

潜心市场营销实现客户价值

在全国邮政经营服务工作会议上，集团公司提出了“全面推进邮政业务转型发展”的要求，要求备地邮政企业在转型发展中明确“四个战略方向”，成为电商寄递、零售金融、文化创意、公共服务领域有影响力的综合服务商，并且突出转变发展方式、找准目标市场、优化经营模式、强化经营支撑的“四个转型重点”。本刊在此介绍4个省邮政企业潜心客户营销、实现客户价值的做法和经验，以期备单位相互借鉴、开拓创新。     

追求卓越敢为人先--安徽移动成立5年客户总数增长5倍

安徽移动通信有限责任公司是拥有近500万客户的移动通信运营商。近年来,该公司以促进安徽经济可持续发展为己任,秉承“追求卓越、反对平庸、不断创新、敢为人先”的企业理念,努力打造一流通信企业,在短短不到五年的时间里,通信能力和客户总数分别比成立之初增长了5倍多,2003年、2004年业务收入增幅连续两年在集团21个上市公司中名列前茅,极大地促进了移动通信在安徽的普及,为地方经济发展和社会信息化作出了突出贡献。今年,被中华全国总工会授予全国“五一”劳动奖状,是省内通信行业唯一获此殊荣的单位。     

“回货业务”创新服务老客户

北京市国际邮电局日达速送公司面对激烈的市场竞争,努力寻找新的业务增长点。"吃别人嚼过的馍没有味道",只有自主创新才是企业发展的必由之路,也是唯一可行之路。为了走好"创新"之路,日达公司在日常工作中密切关注大客户发