基于顾客感知价值的服务企业品牌管理

品牌之所以对企业有价值,其根本原因是它对于顾客有价值.本文着眼于服务企业,探讨了品牌与顾客感知价值的相互关系,提出品牌是影响与驱动顾客价值的重要因素,并作用于服务质量和顾客关系进而影响顾客感知价值;然后,分析了基于顾客价值和服务的特性来加强服务品牌建设的策略方法.     

基于顾客价值的定制化服务研究

顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究.     

商业银行服务创新分析

文章阐述了商业银行价值转移的动因,分析了基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素,并从商业银行顾客价值转移、银行业产业价值链转移和商业银行内部业务链价值转移三个角度,提出了如何对商业银行进行服务创新的研究思路.     

基于顾客终身价值的企业竞争优势分析——以服务类企业为例

文章基于顾客终身价值来分析服务类企业的竞争优势,结合修正的顾客终身价值驱动模型分析,探讨了服务类企业确立其独特竞争优势的路径。     

服务型企业顾客满意服务标准的建构与实施--服务型企业CS战略研究之三

文章阐述了服务型企业顾客满意服务体系的重要组成部分——顾客满意服务标准的特点、建立原则和建构思路。文章认为,基于CS战略的顾客服务体系,必须建构动态发展的顾客满意服务标准。这一标准的检核包含程序面与个人面两个方面,标准的制订与实施分制定、培训、执行、反馈四个基本步骤。     

服务营销创造顾客忠诚

忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.今天,忠诚顾客奖励计划被企业广泛用来留住忠诚顾客.然而,企业保持忠诚顾客最有效的方法应该是,通过提供超值服务.基于以上观点,本文将分别从赢得并留住忠诚顾客的方式、顾客忠诚分类以及通过服务营销建立顾客忠诚等方面进行阐述.     

顾客终身价值研究

顾客终身价值的概念自提出以来就以其有别于传统营销观念而被企业广泛关注,如何追求客户的长远价值并为企业带来更高的利润是顾客终身价值的重点.奉文对顾客终身价值进行了初步的分析和概述.并提出了基于用户区分的顾客终生价值战略.     

浅谈服务营销

伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高,产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降,而无形产品--服务的价值日益引起企业和客户的重视.优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素,提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求.为了企业的生存和发展,积极投身于国际经济大循环,我国企业必须树立全新的服务理念,全方位地提升服务质量,实现服务营销的核心价值,提高企业的核心竞争力.     

基于服务衍生的产品服务组合应用效果评价——以X汽车后市场服务为例

产品服务组合的能解决汽车行业盈利能力下降、顾客满意度不高的问题。文章在探究汽车后市场服务现状的基础上,识别了服务与产品的关系,概括了基于服务衍生的产品服务组合形成过程,将X汽车后市场衍生服务为吸引型服务和盈利型服务,并利用层次分析法,对X汽车后市场产品服务组合效果进行评价。结果显示产品为自动尊享型,吸引型服务为定期免检,盈利型服务为保养维修的产品服务组合能够实现X汽车和顾客的价值共创。     

SDL视角下众包型顾客参与对新产品价值共创的影响

文章通过对相关文献的梳理和归纳,回顾了众包型顾客参与的概念,进一步提出了基于服务主导逻辑(Service Dominant Logic,SDL)视角的众包型顾客参与对新产品价值共创影响的理论模型。一方面,众包型顾客参与可以对新产品的功能价值共创和体验价值共创产生直接影响;另一方面,通过顾客互动、顾客协同、顾客整合的中介作用,其亦可对新产品的功能价值共创和体验价值共创产生间接影响。研究结论旨在丰富众包背景下顾客参与的研究理论,并对未来研究方向进行展望。     

用顾客价值分析模型解析两种基本战略

文章利用价值分析理论、顾客价值分析模型分析了著名战略管理大师迈克尔·波特提出的两种基本战略———成本领先战略和差异化战略,探讨了两种基本战略形成竞争优势的过程,两种基本战略的实质都是基于价值思考———通过为顾客提供更多的让渡价值,使顾客满意,从而获得竞争优势     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

中国酒店服务创新体系研究——以贵阳世纪金源酒店的调查为例

市场经营环境下,创新成为酒店持续发展动力来源和重要的经营战略。以贵阳世纪金源酒店为例,以质量差距模型分析,发现中国酒店服务存在监控流于形式、部门沟通协调性较差、顾客沟通渠道和方式单一、产品宣传与服务体验存在差距、网络平台未满足顾客需求等问题,并提出从服务质量感知、质量标准、服务传递、顾客沟通、服务监控等方面构建酒店服务创新体系。     

酒店无接触服务网评信息对顾客价值共创的影响研究

以杭州菲住布渴酒店有关无接触服务的网评信息为研究样本，基于扎根理论，运用NVivo12软件进行编码和文献阅读，构建出酒店无接触服务方面的价值共创行为核心范畴，以价值共创理论为研究框架，探讨酒店无接触服务对顾客价值共创行为的影响。结果表明，良好的互动体验和高智能化程度有助于产生良性的价值共创内容。最后，为酒店的未来发展提出相应策略：优化无接触服务环节，提升效率；智能系统持续升级，提升智能化程度；引导顾客参与价值共创，提升酒店竞争力。     

服务营销三角理论视角下的酒店管理策略——以重庆万豪酒店为例

在酒店业这一传统的服务业中,服务营销对于酒店在激烈竞争中的健康有序发展发挥着重要作用。各大酒店也越来越意识到服务革新和服务成长战略的价值。因此,酒店需要采用积极的外部营销策略,多途径吸引顾客;升级内部营销,提高员工尤其是一线员工的满意度;进而采取有效的互动营销,培养顾客忠诚度。文章以重庆万豪酒店为例展开介绍。     

谈『以顾客为关注焦点』

"顾客是上帝",顾客是企业生存和发展的基础,顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标.只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置;只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务.     

基于价值比较的顾客流失态势分析

造成顾客流失的因素很多,除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、客户利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等.文章通过对顾客价值与替代顾客价值进行建模分析,对基于价值比较的顾客流失态势进行比较研究,对不同状态下顾客流失情况提出相应的对策.     

顾客终身价值研究

顾客终身价值的概念自提出以来就以其有别于传统营销观念而被企业广泛关注,如何追求客户的长远价值并为企业带来更高的利润是顾客终身价值的重点。本文对顾客终身价值进行了初步的分析和概述,并提出了基于用户区分的顾客终生价值战略。     

对物流一体化管理创建企业竞争优势的理论基础分析

当今世界,企业面临日益激烈的竞争,单靠产品、价格、质量和服务已无法保持竞争优势.基于信息化基础上优化集成的系统管理--现代物流一体化管理正迅速成为全球商业领域中培养企业核心竞争力的重要战略问题.文章运用迈克尔·波特关于价值链理论和科特勒的顾客让渡价值理论,对物流一体化管理构建企业竞争优势的理论基础作一探讨,并尝试构建物流对顾客让渡价值的贡献原则--加法和减法原则,对物流一体化管理创建的企业竞争优势进行概括.     

指向顾客参与的旅游服务创新研究

本文将顾客参与理论引入旅游服务创新研究之中,认为顾客参与已经成为旅游服务创新的重要维度。顾客参与顺应了从产品经济向服务经济过渡的时代背景,适应了现代服务业以顾客为中心的市场竞争环境,代表着国际创新理论的最新发展趋势,得到了现代信息技术的全面支持;顾客参与也反映着现代旅游产业全面顾客体验的本质要求,有助于旅游服务提供者自身经济价值、社会价值的实现,有助于旅游服务消费者心理需求和精神体验需求的满足。