IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设

IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视。IT运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调研和分析入手,通过对服务质量问题及其根本原因的分析,找到解决问题的最有效办法。质量改进以项目化运作的方式进行管理和实施,通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法,可有效保证质量改进工作的顺利开展。IT服务管理体系建设是服务质量改进的重点和根本,可根据PPMT实施框架确定管理体系的具体内容,从根本上提高IT运维服务质量。     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

支撑“真实瞬间”的服务体制——谈旅馆服务业的质量保证

同制造业相比,服务业的质量管理起步较晚,无论管理的方法还是效果,都落后于前者。为了改变这一局面,需要进一步加深对服务业本质的理解,针对服务业变化迅速的特点,抓住瞬间所面对的服务机遇,满足顾客日益增长的服务需求。这是当前企业质量管理的一个重要课题。日本《质量管理》杂志近期专访了部分服务行业的高管层,发表了4家来自旅馆、餐饮、美容和IT技术服务等领域企业的经验介绍。其中,长野县星野圣地公司的星野佳路社长以《支撑"真实瞬间"的服务机制》为题详谈了旅馆业的"服务质量"问题。他从服务业的本质谈起,详细地介绍了服务工作中"真实瞬间"的判断、企业服务宗旨的确定、企业利润与顾客满意的兼顾以及新形势下面临的挑战等方面的看法和做法。现以经验之谈的形式编译成本文,提供国内服务行业读者一读。     

物流企业提高物流服务质量的探讨

物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。因此,提升物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。     

财务共享服务模式下财务流程优化研究

财务共享服务模式以信息系统为依托,以IT技术为基础,以数据资源为必要条件,以部门管理与综合服务为出发点,为企业运营作出贡献.文章基于财务共享服务模式下,研究了财务流程的优化策略,以期提高企业财务管理及服务质量.     

以某IT服务外包公司为例谈信息资产管理方法

随着信息技术的高速发展和企业信息化进程,IT服务外包成为IT行业的重要途径。而外包行业直接访问企业信息资源,其信息安全水平势必成为企业关注的焦点之一。本文以某IT服务外包公司信息安全管理项目为例,基于ISO27000信息安全管理体系,讨论了信息资产的识别和管理问题,对于类似行业企业有一定的参考价值。     

惠州供电局IT服务管理系统应用成效分析

为适应近年来IT系统的快速发展,提高IT系统管理及运维能力,更好的为企业提供优质的IT服务,惠州供电局采用基于ITIL为核心的IT服务管理方式,构建适合惠州供电局的IT服务管理系统。本文简单介绍IT服务管理的概念及标准,并对惠州供电局的IT服务管理系统的应用成效作详细分析。     

业主至上 服务为本——合肥顺昌物业管理公司

标杆维度 企业精神：严格自律真诚服务质量方针：管理争第一服务争第一质量争第一合肥顺昌物业管理公司成立于1995年,隶属于合肥市城改投资建设集团有限公司,是一家具有独立法人资格的国家一级资质物业服务企业。现为合肥市物业管理协会副会长单位、     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

铁路运输企业应加强全面质量管理降低成本

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定,而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此,在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本,是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系,如果提供高质量的铁路运输服务,必然会发生较高的质量成本。因而铁路运输企业在战略成本管理中,要充分分析由于提供高质量的运输服务而发生的较高水平的质量成本…     

ITIL管理标准在医院IT运维服务管理中的实践探讨

医院多种IT软件系统和网络设备的并存,使得IT运维管理变得越来越复杂、技术难度也越来越高,因而有效利用现有资源,提高运维工作效率,不断提高IT运维管理人员和技术人员的业务能力,正逐渐成为医院IT部门高效运行的关键因素。本文结合课题组正在进行的研究,导入ITIL标准进行医院IT运维服务管理实践应用,旨在打通IT部门和业务部门之间的结构性障碍,全面系统地实施IT运维服务管理,规范IT服务管理工作,提高IT管理工作的效率。     

IT运维外包中外派人员组织归属感的影响因素研究——基于心理契约理论的多案例研究

现在越来越多的客户将其部分或全部的IT运维工作交给外部的专业服务提供商。IT外派人员长期在客户的现场提供服务,这也导致了外派人员对母公司缺乏组织归属感。本文选择了四个涉及IT外派人员的IT运维外包项目进行案例研究,试图探寻影响外派人员对母公司组织归属感的影响因素。本文发现影响外派人员组织归属感的因素主要包括沟通、公平、员工关怀和稳定预期,但是在不同的心理契约情境下影响外派人员组织归属感的因素各不相同。     

别让IT运维成为中小企业迈向国际化的“包袱”

随着中国改革开放的不断深入,中国加入WTO,国内中小企业如雨后春笋般的发展起来,甚至已经将公司开到了国外,为新中国的经济腾飞做出了不可磨灭的贡献,期间IT系统在规范管理、提升工作效率方面起到了应用的作用。但随着企业规模的不断扩大,分公司越来越多,地域间隔越来越远,IT系统运维正变得空前困难。鉴于此,本文将着重介绍如何利用新技术降低IT运维成本,提升运维效率。     

出租车市场组织形式管制效果分析——上海市出租车市场调查

通过设计、发放调查问卷,分析、评价我国城市出租车市场公司经营与个体经营的优劣,进而就目前采取的限制进入出租车市场组织形式的管制方式进行分析,提出放松个体进入限制措施、提高司机执业标准、强化进入退出机制等管制制度与政策的改革措施,以纠正市场失灵,提高资源配置效率,促进公平等管制目标的实现。     

基于BPR物流订单信息处理系统流程重组建模分析

BPR是先进的管理技术,消除了传统模式的成本风险,最大限度地保证质量。文中基于BPR业务流程重组理念,对物流订单处理系统流程重组进行建模分析,从而实现公司在成本、质量、服务和速度等业绩指标价值的最大化。     

供应链管理系统的IT战略匹配研究

通过分析我国大多数供应链的发展情况,给出一个供应链管理系统的IT战略布局。然后,利用战略匹配模型,将该IT战略布局与企业的战略相匹配,以达到利用该供应链管理系统帮助企业在金融风暴中生存发展的目的.     

Critical success factors for mutual collaboration with suppliers in IT outsourcing industry: a case study of a top IT outsourcing company in Korea

ABSTRACT

Nowadays, information technology (IT) outsourcing companies face enduring demands to reduce cost while increasing productivity. This pressure leads many IT outsourcing companies to rely on outsourcing arrangements with IT personnel suppliers. In order to maximise efficiency, outsourcing companies have focused on fostering high-performing suppliers through improved collaboration and mutual relations. However, it is very difficult to advance to a long-term partnership using the existing outsourcing process because of insufficient collaboration between IT outsourcing companies and their suppliers. Based on collaboration perspective of supply chain management (SCM), this study identifies the critical success factors for collaborative strategic partnerships and presents an evaluation framework for assessing and managing suppliers. We have developed an organisational process model for Supplier relationship management (SRM)-based collaboration which includes some of the key constructs from the previous studies and interviews with the IT outsourcing industry people. In this study, we will identify four types of strategic suppliers and suggest approaches for improving collaborative relationship between an IT outsourcing company and its partner companies. In addition, to validate the feasibility of the proposed model, we applied it to a well-known Korean IT outsourcing company ‘A’.     

企业信息技术服务管理平台

本文针对企业信息技术服务的现状和管理需求等角度分析企业信息技术服务管理平台搭建的必要性。企业信息技术服务管理平台应该从网络、硬件、软件几个方面结合具体的企业业务类型进行数据管理、分析,进而有效的服务于企业的业务发展和管理。在实现信息管理数字化的基础上,提高IT服务的质量,从而起到数据整理、预示、预警、报警等多方面作用。     

Optimal Processes Management for Over-Adjusted Process with Dependent Steps on Bank Industry

Process management is important for a company. An over-adjusted process may increase process quality variability, ultimately affecting the quality and cost of service or products. A two special-cause economic over-adjustment model is developed for controlling the service quality variation of the two-step process on a bank industry. The objective is to determine the optimal management policy for the two-step process, which minimizes the service quality variation and total quality control cost. A Markov chain approach is extended to derive the economi c adjustment model of the process, and the optimal management policy is obtained from optimization techniques. Application of the two special-cause over-adjusted model and the optimal management policy on the process management of a bank industry is demonstrated through an example.