顾客成本分析

所谓顾客成本，是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和。顾客成本直接影响顾客让渡价值的大小，从而最终影响顾客满意的程度。因此，企业或组织在从事营销时，不仅要从自身的角度来分析生产成本、销售成本、财务成本，而且要注重从顾客的角度来分析顾客成本，并以此作为重要的影响因素对营销策略与活动进行决策。     

朱兰的顾客观与市场开发

1．前言 随着质量体系运行的深入，大家越来越明确了体系运行的目的是增进顾客的满意。只有增进顾客满意才能巩固和扩大市场，取得组织绩效。但是如何增进顾客满意呢？首先必须能够识别顾客的需求。可是顾客的需求是多种多样千差万别的，能否将其进行分析梳理总结归纳，上升到理论，然后我们再用这个理论做指导。有针对性的去满足顾客需求。     

从顾客满意视角谈质量成本控制

质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。     

顾客满意监视测量的方法分析和改进

一、前言 建立和运行质量体系的目的是为了增进顾客满意，要想达到这个目的，必须对顾客满意进行监视和测量，其结果又可以评价出组织的绩效。从这个意义上讲。不论组织的行业和特点如何，对顾客满意的监视和测量都概莫能外。     

顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

服务质量的监视和测量

服务质量的监视和测量是保证服务质量的关键，是发现问题实施持续改进的切入点，是达到顾客满意的主要手段。针对服务业的特点，服务质量的监视和测量构成了顾客满意监视和测量的重要内容，他在体系运行中的地位和作用十分重要，与增进顾客满意息息相关。     

企业实施顾客满意战略一般方法的探讨

本文分析了企业实施顾客满意战略的必要性,从顾客满意战略实施的环境,顾客导向的经营管理模式及顾客满意度测评体系三方面阐述了企业实施顾客满意战略的一般方法。     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

朱兰三步曲与组织绩效

质量管理体系的目的是增进顾客满意。增进顾客满意的目的是维持和扩大市场，取得组织的绩效。这是管理学家和经济学家共同认定的营业组织的生命链。所以组织绩效是这条生命链的关键节点和目标。