浅谈轨道交通服务标准化试点建设

“服务标准化”是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程.服务标准化试点建设必须紧紧围绕服务标准化的概念实施,应当指出的是,服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体,由它们共同实现服务标准化的功能.笔者就职于珠海,从事轨道交通运营管理,有幸作为珠海有轨电车管理服务标准化试点建设的项目负责人和执行者,在标准化试点建设过程中曾前往同行企业(北京地铁、苏州地铁)开展调研工作,并就服务标准化试点建设提出一些浅见供讨论.     

创建物业管理品牌推动物业管理企业可持续发展

物业管理企业要树立品牌意识,培育企业核心竞争力和创新能力;重视管理服务质量;服务质量是物业管理品牌的基础或核心,创建物业管理品牌,首先必须提供适合物业的物业管理服务,根据物业的性质和目标客户的需求不同,提供不同档次的服务项目,尽量为业主提供舒适和便捷的生活或工作环境.要注重对人才培养和企业文化建设,在物业管理市场竞争日趋激烈的情况下,物业管理企业生存和持续发展,必须走品牌化道路.     

"一带一路"倡议下中国企业会计服务需求调查研究

中国企业与"一带一路"沿线国家经贸合作的扩大,及沿线各国因政治历史变迁、经济水平、市场化程度等差异较大而造成的政治、经济、文化等方面风险较高的现实,对会计师事务所提供的会计服务提出更高更新的要求.东盟和南亚是我国企业投融资及贸易往来的主要区域,企业选择会计服务供应商时会重点考虑其品牌声誉、服务质量、双方交往经历等因素,企业还需要现有审计和非审计服务之外的其他创新服务.因此,会计师事务所应加强外汇管制及汇率管理咨询等非审计业务拓展,关注中国企业"一带一路"沿线投融资和贸易过程中的风险评估,积极开展"走出去"企业新服务需求的调研,努力开拓东盟之外的沿线区域和国家会计服务市场,重视现有客户关系的维护防止客户流失,持续提高胜任能力,提升服务质量、打造品牌、维护声誉,以满足企业对高质量创新服务的需求.     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

关注员工成长,实现企业可持续发展——绿城物业的人力资源建设

<正>社会的进步需要一流的物业服务企业,而一流的物业服务企业需要由优秀的员工组成。员工的本体素质、专业技能、服务意识直接决定着物业服务企业的服务质量以及生存、发展状况,因此加强人力资源建设是我们所有物业服务企业面临的重要课题。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展，通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具，可以有效地提升企业的外部服务质量，达到顾客满意，从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上，提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量，并通过A公司进行实证研究。     

以品牌建设推动高质量发展

物业服务企业要坚持以品牌为引领,建立一种品牌的生态,产生溢价能力,从而推动行业高质量发展。品牌是一个行业乃至一个国家综合竞争力提升的重要体现。品牌建设与行业高质量发展息息相关。品牌建设的价值观确立带动行业高质量发展品牌建设最重要的是要确立品牌的价值观,"产品、服务、体验"三者缺一不可。制定的品牌价值观取向要非常明晰,一是为消费者创造价值;二是为企业创造效益。物业服务企业和行业面对的消费者都是相对成熟的人群,大多数业主对物业服务企业的服务质量要求都有很高的期待。     

《商品售后服务评价体系》标准内容及背景解读

问:目前,我国商品售后服务的现状如何?存在哪些问题?主要原因是什么?答:据中国消费者协会统计,自消费者协会成立二十多年来,接受的投诉案件有一千多万件,几乎每件都涉及服务质量问题。对比西方发达国家,我国大多数企业的售后服务还有很大差距。目前存在的问题主要有:1.服务质量不稳定,服务工作持续性差;2.企业管理层不重视,售后服务意识淡薄;     

农业银行县域支行做好“三农”金融服务工作的思考——来自江西武宁县农行的调查

通过对江西武宁县农行开展"三农"金融服务情况的调查,引发对县域农行如何搞好服务"三农"工作的一系列思考。农业银行县域支行在新形势下加强"三农"金融服务,要坚持以下几点:观念上要有新突破,增强机遇意识、竞争意识、市场意识;体制上要有新突破,完善县域服务网络和配套机制;产品上要有新突破,加快"三农"金融产品研发;服务上要有新突破,转变服务理念,提高服务质量;激励上要有新突破,建议国家出台必要的扶持政策。     

浅论提高酒店从业者的服务意识

酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏,文章认为增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在,通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店从业者的服务意识。     

欧洲质量模型及其在中国的应用

欧洲质量模型以“追求卓越”为目标，强调创新，要求领导参与及资金投入。它更适于中国企业的实际。     

质量管理在企业经济管理中的应用

如今社会经济的高速发展为我国人民带来了更高质量的生活,这也让我国民众对生活品质有了越来越高的要求。在这样的背景下,我国各个企业也需要提高自身的服务理念,提升自身的产品质量,这样才能推动企业的发展,才能使其在激烈的市场竞争中生存下来。质量管理作为企业一项重要的经济管理制度,对企业的经济效益有着重要的意义。     

基于顾客导向的企业服务承诺的设计与实施

服务承诺(service guarantee)作为一种重要的营销手段,在各类企业中得到越来越广泛的使用。基于顾客导向的服务承诺的设计与实施,可以更好地满足顾客需求和增加购买意愿,有利于提高企业的服务质量和增强市场竞争力。在服务承诺的设计过程中,需要选择服务承诺的类型、设计具体流程;在服务承诺的实施过程中,需要对整个实施过程进行有效监控,具体包括加强顾客导向的服务过程管理、对服务失误进行补救以及服务承诺的效果评估和反馈优化。     

物流企业提高物流服务质量的探讨

物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。因此,提升物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。     

我国建设监理企业发展现状及战略探析

本文在分析我国建设监理企业存在的主要问题基础上,结合六西格玛管理理念和服务管理方法,提出建设监理公司应该从提高和完善公司业务能力出发,建立并强化服务意识,通过提供高质量的服务,打造优质品牌,同时,加强行业内企业间的学习和沟通,发挥协同效应确立自己在市场中的地位。     

珠三角民营快递企业的发展路径研究

随着中国加入WTO后,进一步跟国际接轨,珠三角的快递企业进入一个更加迅速的发展轨道。与此同时,一方面国际快递业开始向中国市场延伸,联邦快递等知名国际快递巨头先后在中国生根落户,利用先进的管理技术和廉价的成本取得竞争优势;另一方面国营邮政EMS本身覆盖面广、资源雄厚以及机制完善的特点,加紧向长三角、珠三角等地的进军,本土民营快递企业于狭缝中生存。面对内外交困的发展窘境,本土民营快递企业要扬长避短,学习其长处,吸取其经验教训:完善自己的网络通讯建设,提高企业的服务质量以及完善企业体制以适应新环境,提高竞争力。     

开展医疗绿卡服务与改善投资软环境之间关系的研究

医疗绿卡服务工作自开展以来,为广大医疗绿卡持卡者提供了优质的医疗保健服务。为更好地服务于昆山的经济建设,为在昆山工作的外企高层管理者及各类高级人才提供快速、便捷、优质的全程医疗服务,让他们无后顾之忧,安心工作,及时成立了"医疗绿卡服务中心",完善了"医疗绿卡"服务制度,切实提升医疗绿卡的服务水平,牢固树立"人人都是投资环境"的观念,增强大局意识,增强服务意识,从而优化昆山的投资软环境。     

服务承诺策略有效性实施探讨

服务承诺,是服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果,并予以保证或赔付的营销行为,其目的是降低顾客购买风险和增加顾客满意度。但是,服务企业要有效发挥服务承诺的作用,就必须在服务承诺设计上遵守"内容适度"、"表述清晰"和"兑付容易"等原则;在实施服务承诺时,要综合考虑服务本身特点、服务企业状况、服务行业情况和顾客特征等一系列因素。     

论饭店员工服务意识的培养

近年,饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题,严重影响了饭店的服务质量,进而影响了整个饭店业的发展。我们应该从国家重视、学校专业教育、饭店管理和服务人员自身调试几个方面来着手提高服务意识。