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CRM的概念和实现技术 本文中的客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)指的是:依靠信息技术专门管理企业客户信息的系统,它为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的平台,帮助企业充分利用其客户管理资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学的手段和方法。CRM不仅可实现企业营销的自动化,而且使企业能够充分利用客户信息来优化企业决策过程。 相似文献
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客户关系管理(CRM)已被确认为电信企业营销制胜的核心竞争力之一,其理论已经比较成熟,研究思路也不断呈现出新的方向。当前,CRM的主题已不仅仅局限于客户与企业的关系维护与管理,而是开始重视客户之间的关系管理、客户圈的营建以及信息门户的作用等,这一基于CRM体系的全新思维方式,将促使电信企业深入挖掘客户需求,在IT系统的支撑下形成更为先进、开放、互动的客户资产管理机制。 相似文献
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建立客户关系管理系统(Customer Relationship management,CRM)是企业与客户建立良好关系,提高市场竞争力,增加销售利润的重要手段。其中分析型CRM,对电信企业具有较大的实用价值。客户关系管理系统的两种类型客户关系管理的核心思想是组织利用多种技术手段与客户充分交流,使电信企业能了解并尽量满足客户多样化差异化的需求,并通过辨别客户类型,来吸引和保留高附加值客户,适当处理低附加值客户,从而实现与客户双赢的目的。CRM系统以功能划分主要有两类:即运营型CRM和分析型CRM,它们既互相依赖,又可以互相独立运用。运… 相似文献
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自1999年电信重组以来,中国电信服务市场逐步邢成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场新格局。同时一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。在这种发展形势下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。在本文中,笔者将通过阐述电信运营商的客户特征,分析实施 GRM 的优劣势,同时结合 CRM 实施现状,明确提出在电信运营商实施 CRM 的过程中,管理变革、客户协助和软件适配三方面具有举足轻重的作用用,是拉动 CRM 顺利实施的三驾马车。 相似文献
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编者按:
企业信息化水平,不仅将影响到企业的竞争力,还会影响到整个国家的竞争力.目前,中国加入WTO日益临近,中国的电信企业将不可避免地参与到国际竞争的环境中.在这种形势下,中国的电信企业如何面对更为激烈的竞争?引进CRM(客户关系管理)无疑是解决这一问题的重要举措.CRM系统的实施,将为提高中国电信企业的信息化水平、进而融入全球经济的氛围,提供良好的契机. 相似文献
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随着市场经济的发展,随着供不应求状况的逐步消失,世界已经进入了客户导向的时代。"以客户为中心"的新型商业模式越来越受到管理者的重视,一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制应运而生。这就是客户关系管理(CRM)。目前,邮政企业开展客户关系管理 相似文献
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当前在我国大江南北一派研究,开发和应用CRM(客户关系管理)的浪潮。软硬件提供商最积极,多种媒体的宣传、鼓动,多种研讨会、展览会已造成一种声势,使各大企业,特别是一些大型工业集团、商业集团、电信运营商、银行、保险、证券甚至一些中、小型企业也在忙着上CRM。 相似文献