拿什么来爱你，我的属下

“顾客是上帝”,而上帝的服务者——员工,却是决定上帝是否满意的关键。因此,想让你的顾客满意吗？那么,先让你的员工满意起来。 究竟怎样做才能实现“员工第一”？跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了“用行动说话”的阶段。看看他们是怎样做的。     

CS战略与危机管理

<正> 企业的竞争归根结底是对顾客的竞争。如今,买方市场早已形成,企业稍有疏忽或失误,都会导致“上帝”的不满,若处置不当,随时都面临被投诉、曝光、顾客流失和丧失市场的重大危机。市场调查显示:一个公司平均每年约有10-30％顾客流失。若按一位顾客每周平均购物100元,一年50周就是5000元,在该区域居住10年是5万元,利润按10％算就是5000元。     

拿什么来爱你 我的属下

“顾客是上帝”，而上帝的服务者——员工，却是决定上帝是否满意的关键。因此，想让你的顾客满意吗？那么，先让你的员工满意起来。[编者按]     

拿什么来爱你，我的属下

"顾客是上帝",而上帝的服务者——员工,却是决定上帝是否满意的关键。因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来。究竟怎样做才能实现"员工第一"?跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了"用行动说话"的阶段。看看他们是怎样做的。     

拿什么来爱你,我的属下

"顾客是上帝",而上帝的服务者--员工,却是决定上帝是否满意的关键.因此,想让你的顾客满意吗?那么,先让你的员工满意起来. 究竟怎样做才能实现"员工第一"?跨国公司、IT企业以及知识密集型行业、商业服务行业,早已不只停留在观念的层面上了,而是已经进入了"用行动说话"的阶段.看看他们是怎样做的.     

新书速递

《服务与顾客满意丛书 遵守承诺和投诉处理》 解读ISO 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO 10001国际标准出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。本书为解决这一问题提供了很好的理论武器。为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。     

如何写消费者投诉状

投诉状应包括以下六个项目:①文书名称:写明消费者投诉状。②投诉人和被投诉人的基本情况:在“投诉人”后应写明姓名、性别、年龄、住址;在“被投诉人”下面写被投诉人姓名(或单位名称)、地址。③投诉请求:写明投诉人投诉要达到的目的。④事实根据和理由:是消费者投诉状的主体部分。这部分应写明投诉人在什么时间、什么问题上和被诉者     

新书速递

<正>《服务与顾客满意丛书遵守承诺和投诉处理》定价:38.00元(32开,软装本)出版日期:2010年02月01日解读ISO10001:2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO10001国际标准出台,就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾     

由“无理由投诉”引发对企业文化的思考

在最新的HBA教学案例中有这样一个案例:为使自己在国际航空业成为最好,新加坡航空公司对自己的员工开始实行无理由投诉制度。只要发生投诉,不问客户因何原因,首先检查自己,被投诉者立刻解聘,不需要任何申诉。 这种做法看起来对员工不讲道理(似乎变成了旧社会),其结果是新加坡航空公司成为全球服务最好的航空公司。企业创造了很好的效益。细分析这一制度的后面是“顾客永远是对的”企业理念的具体化。它反映了该公司的企业文化。     

“上帝”也要讲文明

人什1爱把消费者比作“上帝”，消费者也乐于当“上帝”，因为上帝法力无边，且绝无过错。然而，发生在生活中的一些事却让人疑惑起来：“上帝”怎么了。镜头一：在某商场，一位喝得醉熏熏的顾客把自己的鞋子脱掉，坐在商场供人休息的连椅上，那双臭脚熏得周围的顾客头直发晕，当售．货员对其善言相助时，遭到的却是白眼。镜头二：在某市消费者协会，一消费者手拿一双划了痕迹的皮鞋来投诉，要求商场给予退换，而经消协人员仔细鉴定后，确认此划痕系消费者自己穿用时所为，在消协人员的一再追问下，该消费者低头承认了自己的过错。镜头三：…     

管理升级是系统工程

电信企业被投诉前三名:中国电信集团有限公司、中国移动通信有限公司、中国联通股份有限公司虽然近年电信行业利润额度频传捷报,但是不管是中国移动、中国联通还是中国电信,2005年的电信投诉都给“巨人们”带来一些隐痛。近日,中国消费者协会公布2005年全国消协接受投诉情况显示,空调投诉量增幅首次超过手机位居第一,而电信投诉非常突出。电信投诉主要集中在三方面:收费不透明、短信诈骗、垃圾短信太多。投诉代言一:收费不透明中央民族大学学生沈慧玲春节时刚买了动感地带的号,每次充值时,没过多久,手机里的钱全部被扣光了。“我甚至充50元…     

如何处理顾客的不满意

“顾客就是上帝”，这是每个企业都知道的道理，但是似乎人们的注意力更集中在如何获得顾客上，而忽视了如何保持现有的顾客。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。     

如何写好投诉状?

如何写好投诉状？肖大年写好一份投诉状，应包括以下项目：①文书名称：写上“消费者投诉状”几个字做为文书的题目。②投诉人和被投诉人的基本情况：在投诉人下面写明姓名、性别、年龄、住址等；在被投诉人下面写明被投诉人的姓名或单位名称、地址等。③投诉请求：写明投...     

山西省食品、建材生产经营单位质量承诺公告

/。’一一。’一一’’一一一一一一…一…一。、。?企业名称:山西映泓商贸有限公司 ::产品名录: “绵泉”牌系列饮料、碳酸饮料(甜橙、:! 苹果、菠萝、玉米、可乐等)、果蔬汁饮jj 料(果茶、胡罗卜汁、苹果汁等)。 ij承诺内容:1 企业质量方针:确定本公司的质量方;; 针为: “科技领先,优质高效,顾客至i; 上,遵信守约”。目标是:产品合格率达÷j 到95%,今后3年内每年递增l%;开发?! 新产品一次成功;顾客意见处理及时率?: 1000A,;顾客投诉次数小于3次/年。 !: 2 对消费者的保证:保证产品优质,符:: 合国家标准,诚信服务,赢得顾客满意。 ;:法人代…     

“上帝”我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器，在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”，到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的，顾客就是“上帝”，这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久，然后，今天我们依然在不断的思考：“上帝”，我能为你做什么？”     

“顾客满意准则”的实施

本系列讲座从第三讲开始，到第十一讲（见本刊2010第3期～第11期）己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容。那么如何实施“顾客满意准则“呢7从2009年刚出台的GB／T19010标准角度看．“顾客满意准则”就是顾客满意行为规范的一部分，它完全可以为企业实施《质量管理顾客满意组织行为规范》助一臂之力。     

"上帝"我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器，在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”，到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的，顾客就是“上帝”，这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久，然后，今天我们依然在不断的思考：“上帝”，我能为你做什么？”     

处理业主投诉的几点对策

<正>业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果,选择不同的投诉方向。初期,业主会向物业管理企业反映问题,及时得到解决,业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决。致使业主的不满升级,尤其是业主所受损失越大,过错又在物业管理企业,就越会采取比较激烈的行动,把投诉的方向转向外部机构(媒体、消协等),甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主,更会影响企业信誉度和市场发展能力。享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客,可能就此增加许多顾客。失去老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。”服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历,而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人,也就是说,一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流     

旅游交通:“退款不及时”问题居首位

2020年全年,中国质量万里行消费投诉平台收到旅游交通类的有效投诉共2095条,涉及企业或平台共177家,平均每个企业或平台被投诉11.7次。按投诉对象分析从各企业或平台的投诉次数分布来看,可以将其分为6个层级,分别被投诉次数在200次以上、100次-199次、40次-99次、10次-39次、2次-9次、1次。     

看清你，我的顾客

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后暇务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。