质量管理与质量控制(十三)

顾客关系管理顾客忠诚是通过建立信任、与顾客交流,以及有效地管理同顾客间的交互作用和关系而构筑起来的。这要求有正确的方法,同时也离不开有能力的人员。真正卓越的公司会努力促进其与     

质量管理与质量控制(二)

定义质量质量或许是一个十分令人困惑的概念,这部分是由于人们根据个人在生产——营销价值链上所扮演的不同角色而采用了不同的标准来认识质     

质量管理与质量控制(十一)

第4章以顾客为中心费加尔·奎因(Feargal Quinn)是爱尔兰一家拥有5600名雇员、19家分店的连锁超市Superquinn的执行主席。他的一切努力旨在使顾客重新光顾。奎因将这称为飞返原理。对于这一原理的孜孜不倦而又富有创新的追求为他赢得了爱尔兰顾     

质量管理与质量控制(四)

质量与竞争优势竞争优势(competitive advantage)指一个企业在市场中取得优势的能力。长远来看,可持续的竞争优势将带来高于平均水平的绩效。惠尔赖特(S.C.Wheelwright)识别出了强大的竞争优势六个方面的特征:1.它是由顾客的欲望和需要所驱动的。企业能够向顾客提供竞争对手无法提供的价值。     

质量管理与质量控制(十四)

测量顾客的满意度顾客反馈对于企业而言是至关重要的。通过反馈,公司可以了解顾客对其产品、服务的满意程度如何,有时还能知道顾客对于竞争者产品和服务的感受。顾客满意度指标使企业能够:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需求方面的感知,识别引起不满和没有满足顾客期望的原因,明确顾客喜悦的驱动因素;     

质量管理与质量控制(六)

服务领域中的质量管理服务(service)可定义为在买卖双方交易中,不直接生产有形产品的任何主要的或补充性的活动,亦即交易中的非货品部分。服务简单而言可以是一项投诉的     

谈之平管理的质量管控举措

除了通过关键岗位服务标准的硬考核外,软激励也非常关键。之平管理深知我们的员工,内部顾客的满意度将直接影响并关联到外部顾客的满意度,也是决定企业质量管控成败的关键因素。     

质量管理与质量控制(三十五)

变革管理考虑实施变革的组织必须回答一些困难的问题,譬如为什么必须变革?我的组织(部门、岗位)必须变革什么?在变革中会遇到哪些问题?或许,最重要的一个问题是它能为组织带来什么?变革会使人不快,因此对于变革的管理也很少是轻松愉悦的。事实上,与其他业务过程一样,对变革进行管理通常需要一个完善的过程。从过程的角度思考变革管理,不仅能帮助定义完成期望结果所必需的步骤,同时也迫使组织将     

质量管理与质量控制(二十一)

设计高绩效工作系统高绩效工作(high-performanc work)是指用以系统地追求前所未有的高水平的组织总体绩效和人员绩效的工作方法。绩效反映的是个人在组织目标实现过程中的贡献程度。高绩效工作一般具有的特征包括:灵活性、创新性、知识和技能共享、与组织方向一致、以顾客为中心,以及迅速适应快速变化的业务需要和市场需求。团队常常成为高绩效     

质量管理与质量控制(十九)

第6章人力资源管理丰田公司在肯塔基州乔治敦市的工厂曾3次获得J.D.Power工厂质量金奖。当被问及其超凡产品背后藏着哪些秘诀,该工厂的一位经理这样答道,我们没有什么他人不具备的技术,也不存在可称为秘密的丰田质量机器;我们所拥有的就是我们的员工队伍——喷漆生产线上的团队成员、供应商、工程师等——与生产有关的每个人都坚信我     

质量管理与质量控制(一)

《质量管理与质量控制(第7版)》是一本系统地介绍质量管理和质量控制的方法论的著作。近年来,质量在我国的各行各业受到前所未有的重视。越来越多的人认识到,质量是企业竞争力和国家竞争力的核心,是组织在全球化的竞争性市场上取得成功的最重要的因素之一,也是人民安居乐业和享受美好生活的重要保障。搞好质量管理正在日益成为各类组织实现持续发展、构筑千秋基业的必由之路。本书既可以作为高校相关各层次学生的质量管理和质量控制课程的教材,也可以作为各类组织中从事质量管理或对质量感兴趣的各方面人士的参考读物。本书的内容由三部分构成。第一部分是第1～3章,全面介绍了质量管理的背景知识和基本理念;第二部分是第4～9章,阐述了组织的质量管理体系所涉及的若干主要方面;第三部分是第10～14章,重点讨论了质量管理和质量控制领域中的方法和技术。本书内     

过程再造与质量控制在条码管理中的应用

电子商务、商业POS系统和管理信息系统的发展与应用,使商品条码成为商品流通的“身份证”,其重要性不言而喻。在条码的应用及其管理中,常涉及到编码、包装设计、制版印刷和质量检验等,多个部门的大量的沟通与协调。如何在减少沟通环节、降低管理成本的     

质量管理与质量控制(十七)

战略计划对于任何一个组织而言,必须引起高层领导者注意的一个重要方面便是战略计划活动。正如一句老话所说,如果你不知道要去哪里,则任何一条路都会让你到达。借助战略计划活动,领导者通过聚焦于一个理想的愿景(即组织在未来的3～5年甚至更长时间里应当成为什么以及能够成为什么),     

质量管理与质量控制(三十六)

自我评估过程建立并维持TQ组织的一种方法是实施自我评估,以判断组织与最佳惯行和关键要求之间的差距。自我评估(selfassessment)是对过程与绩效的整体评价。"自我"意味着内部评定,而不是简单依赖外部顾问的评价,这样就促进了更多组织的员工参与,从而使员工对组织产生更高层次的理解。     

质量管理与质量控制(八)

小企业和非营利机构的质量管理小企业和非营利机构通常在推行质量管理方面相对要慢一步。多数情况下,造成这种落后的原因在于,人们对于需要做什么以及如何做缺乏知识和理解,因为经理们多将精力集中于销售、市场成长、现金流以及日常的突发性问题上。此外,小企业和非营利机构也缺乏建立并维持正规的质量管理     

质量管理与质量控制(七)

教育领域中的质量管理就质量改进而言,教育是最有趣也最具有挑战性的领域之一。在过去的十多年中,对于美国的教育(从学前教育到中小学以及高等教育)质量的批评成为教育改革的推动力。阿拉斯加Sitka地区的Mt.Edgecumbe高中是最早也是最广为人知的在教育领域开展质量活动的范例。这是一所有200多名学生的公立     

质量管理与质量控制(十)

其他的质量理念质量管理领域中其他著名的人物还包括A.V.费根鲍姆和石川馨(Kaoru Ishikawa)。1986年,费根鲍姆与石川馨同时被授予了美国质量协会荣誉会员的殊荣。当时,该协会只有四位在世的荣誉会员,其他两位是戴明和朱兰。显然,美国质量协会并不轻易授予荣誉会员的称号。本节中,我们将简要回顾一下使他们能够跻身于这一顶尖群体     

质量管理与质量控制(九)

第三章理念与框架西泽·丽思(Caesar Ritz)在19世纪90年代就确立了豪华酒店的标准,这些标准演化成今日丽思卡尔顿酒店的员工们——我们是服务于绅士、淑女的绅士、淑女——的质量职责:预见到宾客的愿望和需要,解决他们的问题,对宾客及同事待之以诚挚的关爱。丽思卡尔顿的管理当局认为,确保这些职责得以实现的关键在于培养一支以自豪和喜悦的心情来工作的熟练而能动的员工队伍。     

质量管理与质量控制(十八)

将人力资源计划与企业战略联系起来在开展全面质量管理之前,大多数组织都忽略了人力资源管理的战略意义。现在,追求全面质量的企业,如阿姆斯壮(Armstrong)建筑产品事业部(BPO)等,已经认识到人力资源管理在战略计划活动中的重要地位。BPO总的HR战略是:●通过建立一个支持愿景、使命和目标的高绩效组织,为员工提供能够充     

质量管理与质量控制(十六)

领导的理论与实践领导既涉及人,也包括测量和控制系统,因此既有软的一面,也有硬的一面。要理解如何确立和实施领导,就必须理解其管理理论的基础。关于领导的研究成千上万,概括出的领导理论也有数十个之多。与质量管理的一些领域只有二三十年历史不同,领导理论可以追溯到50～75年前甚至更早。