组织吸收能力、服务流程创新与服务创新绩效

顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识,探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象,运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明,服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用,顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此,建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程,注重对技术与高知人力资本的投资。     

组织吸收能力、服务流程创新与服务创新绩效——顾客导向视角的混合模型分析

顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识,探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象,运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明,服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用,顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此,建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程,注重对技术与高知人力资本的投资。     

顾客导向氛围对员工主动行为的影响研究

在工业4.0技术经济范式下,基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中,但在人才价值管理时代,这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨.本文基于自我决定理论,通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果,并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释,最终构建了一个双重中介效应模型.研究结果表明:顾客导向氛围可以激发员工主动行为,工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应.基于此,本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图.研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角,又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导.     

服务利润链与盈利成长方向的服务创新

本文在Heskett，J．＆ I．Sasser，W．E．服务利润链分析的基础上，对现有的服务创新理论进行了整合，提出了开辟服务创新的方向控制研究的设想。本文认为，服务创新的方向控制应突出顾客忠诚导向和以盈利为中心，即从追求顾客满意上升到追求顾客忠诚，从追求市场份额转向追求顾客份额和盈利目标。服务企业应根据顾客价值等式，以服务利润链为主线，通过4个维度上的服务创新来构建企业的特色盈利模式。     

制造业服务化研究争议的一种解释：两类基本服务与企业绩效

服务化是全球制造业转型趋势,但存在服务化—绩效关系和服务化转型路径方面的争议。已有研究很少量化检验不同服务间关系,基于资源基础观,关注产品导向型与顾客导向型两类基本服务的关系及二者的绩效影响,对我国241家耐用消费品与工业品制造企业的服务业务和绩效进行问卷调查,采用验证性因子分析、结构方程模型等方法对调查数据进行统计分析。结果表明,产品导向型服务能够促进顾客导向型服务的发展,顾客导向型服务对企业绩效产生积极影响,产品导向型服务通过促进顾客导向型服务的发展对企业绩效产生间接影响。基于研究结论,从动态演化的时间维度解释关于服务化—绩效关系正向、负向、非线性的研究争议,并从3种VRIN资源视角解释关于服务化转型路径线性、共存、反向的研究争议,为未来服务化研究和我国实践提供参考借鉴。     

制造企业的多层次服务导向对服务创新和服务价值的影响

随着制造业服务化转型的逐渐深入,制造企业的经营理念正由产品导向转变为服务导向。将服务导向划分为战略层服务导向、组织层服务导向和员工层服务导向,分析了各层次服务导向的内涵及外延,建立了以服务导向为自变量、服务创新为中介变量、服务价值为因变量以及竞争强度为调节变量的理论模型。同时,以组织市场(B2B)作为研究背景,面向制造企业的管理者收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验。研究结果表明:各层次的服务导向之间存在显著相关性,且对服务创新和服务价值具有积极影响,竞争强度在员工层服务导向与服务价值之间起正向调节作用。因此,构建多层次的服务导向体系是制造企业推进服务创新,创造服务价值并构建竞争优势的有效途径。     

大型零售商服务导向型渠道关系治理机制探讨

笔者以大型零售商为视角,用关系质量和服务能力二维变量区分出了交易导向型、关系导向型、契约导向型、服务导向型4种零售商主导型的渠道关系治理机制.笔者借助企业生命周期理论论述了零售商在各个生命周期阶段的关系治理机制,认为服务导向型渠道关系治理机制构建是大型零售商现阶段的主要任务.笔者从零售商服务导向业务战略转变、服务供应链、员工培训3个方面探讨了服务导向型渠道关系治理机制的构建,以期对大型零售商在渠道关系治理领域有借鉴作用.     

国外顾客导向型政府构建及其启示

“顾客导向”服务理念是20世纪新公共管理运动中的一个核心基础概念。从20世纪80年代以来,发达国家和地区进行的极尽能事的政府再造运动,也都是在这一基本理念指导下的行政改革。从实践中看,顾客导向型政府有向更广、更深层次发展的趋势。本文在介绍国外政府构建成功经验的基础上,提出了我国构建顾客导向型政府的思路及建设重点。     

组织能力与顾客价值的匹配模型及其实证研究

顾客价值的创造潜力是顾客选择供应商的主要指标,其来源于企业所拥有的组织能力。以长三角地区企业为数据来源,对组织能力与顾客价值的概念匹配模型进行实证分析的结果表明,交易经济价值受到以效率为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受前者的影响更大;关系附加价值受到以效益为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受后者的影响更大;网络未来价值仅受到以价值创新为导向的能力的正面影响。     

顾客导向型营销组织：演进与结构

对营销组织变革和营销在公司内部角色变革的研究日渐增长。本文探讨迈向聚焦顾客型组织结构变革的具体变化：主要营销协调者的变化;营销活动不断地扩散。适应新的变革,分析了顾客导向型营销组织结构,这种组织结构是以顾客群体作为组织结构的基础。同时,探讨了在公司迈向顾客导向型营销组织结构过程中典型的组织变迁、结构和意义。     

智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制

在界定智力资本维度的基础上,构建了智力资本影响顾客参与新服务开发的概念模型。以顾客创新现象越来越普遍的保险企业为研究对象,对智力资本、组织学习与顾客参与新服务开发之间的关系进行了实证分析。研究结果表明:智力资本的3个构成维度——人力资本、结构资本和关系资本对组织学习和顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习对顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习在人力资本(关系资本)与顾客参与新服务开发之间具有显著的完全(部分)中介效应,而在结构资本与顾客参与新服务开发之间的中介效应不显著。最后,总结了服务企业通过智力资本促进顾客参与新服务开发的管理启示。     

树立以顾客价值导向的饭店服务理念

自20世纪90年代开始,顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店业的快速发展,饭店竞争日益激烈,饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通,百家齐鸣。而现实是,饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南,服务体系还不同程度的存在忽视顾客价值的缺陷,正是基于这一现象,本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系:即服务的参与性理念,服务的艺术性理念,服务的整体性理念和服务的价值性理念。     

服务创新的价值贡献与方向选择

本文以Bilderbeek提出的服务创新四维度模型为基础,分析了服务概念创新、服务界面创新、服务流程／组织创新以及技术选择创新对企业盈利成长的价值贡献,并结合服务利润链理论,提出了服务创新的方向选择与关键路径：即以服务价值链为主线．以盈利成长为导向．通过服务利润链中的价值传导机制,在四个维度上进行系统创新。     

基于价值创新的精益服务与便利服务融合研究

价值创新为处于发展战略机遇期的我国服务业实现可持续发展开辟了新的蓝图。基于价值创新视角,通过对精益服务与便利服务融合的研究,设计了精益服务与便利服务融合路径,提出了4种服务融合战略,利用ANP和SD软件对战略要素进行了测度和评价。结果表明,为顾客提供个性化服务是价值创新战略的首要任务,进一步验证了顾客购买行为由顾客价值决定。     

服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角

服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.     

现代服务业顾客参与服务创新机制研究——基于感知利益与感知风险权衡视角

本文以具有高利益与高风险特征的现代服务业为研究背景,基于感知利益与感知风险权衡视角探讨了不同类型顾客的顾客参与服务创新机制.首先,探讨了感知利益与感知风险对于顾客参与服务创新的影响作用,顾客参与服务创新对于创新绩效的影响作用,以及感知关系质量对于顾客参与服务创新及创新绩效影响关系的调节作用,并据此构建出“现代服务业顾客参与服务创新机制模型”.其次,基于感知利益与感知风险权衡视角对现代服务业顾客进行了识别,分别探讨了各类型顾客的顾客参与服务创新机制.本文弥补了以往顾客参与理论忽视服务创新背景下的顾客参与及不同类型顾客参与服务创新机制研究的缺陷,以期为打开顾客参与服务创新内在机制的黑箱提供有效指导与借鉴.     

企业家导向、组织能力对服务创新绩效的影响研究——基于我国东北地区大中型制造业企业的实证分析

作为一个新兴的研究领域,服务创新理论尚存在很多空白,如大中型制造业企业服务创新绩效的影响机理架构如何。为此,本文在理论回顾的基础上,通过多案例研究构建了以服务创新绩效为因变量、以企业家导向和组织能力为自变量、以环境不确定性为调节变量的研究框架,并使用我国东北三省193家大中型制造业企业的数据进行了实证检验。结果表明:企业家导向的创新性、先动性对服务创新绩效有显著影响;企业的资金能力、网络能力和管理能力与服务创新绩效之间存在显著正相关关系;环境不确定性对企业家导向、组织能力与服务创新绩效之间的关系起调节作用。     

多主体参与的服务创新模式管理研究——基于IBM案例的分析

在现代服务创新中,越来越多的创新参与者,包括顾客、供应商、员工和管理者等都参与其中,这种多主体参与的服务创新模式在实践中越来越受企业所采用.本文在探讨该创新模式内涵的基础上,提出多主体参与的服务创新是一种基于服务特征导向的创新模式,是一种以企业为主导的资源内向整合的开放式创新活动.在对该模式的管理实践中,IBM公司取得了较好的效果.本文通过对IBM公司的案例研究,发现IBM公司在对多主体参与的服务创新管理中,其成功之处主要在于有效调动各种创新资源参与创新的积极性、正确引导和管理参与者在创新中的行为、充分发挥网络虚拟组织在创新中的作用等方面,但同时也存在管理难度和成本较大等问题.本文的研究为提升现代服务企业创新能力和管理水平,促进采取更高效的服务创新模式提供了理论依据和启示借鉴.     

服务承诺的几点思考

服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略,是关系到能否维系顾客的重要因素之一.本文在对服务承诺作用分析的基础上,从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨.     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。