客户品牌转换驱动因素研究

<正>一、客户品牌转换的内涵及类型Keaveney(1995)认为,品牌转换行为是客户意图停止消费目前的品牌、服务或产品,或从原先使用的品牌、服务或产品转移使用其他品牌、服务或产品的行为。客户转移意味着客户流失,流失客户不再为企业带来利润。     

基于客户生命周期理论的客户保持策略研究

<正>一、客户保持客户保持是指维持已建立的客户关系,使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚,进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚(情感忠诚与和谐忠诚)。近几年的研究表明,忠诚客户是企业获取核心竞争优势的重要资源,     

提高顾客价值——扩大企业绩效的有效途径

自20世纪90年代以来,顾客价值受到了理论界和企业界的广泛关注。在传统的营销行为中,一些企业通过提高顾客满意度来提高企业绩效,但往往达不到预期目标。这是因为,顾客满意程度只反映顾客对企业所提供产品或服务的态度,这种态度同顾客的重复购买行为之间并无必然的联系。在当今消费理念和营销方式多元化的文化背景下,顾客会购买那些具有更高价值的产品或服务,而驱动顾客购买具更高价值的产品或服务的因素,并非顾客的满意度而是顾客价值。1994年,加勒(Gale)首次提出顾客价值概念,并认为创造顾客价值是企业获取持久竞争优势、提高企业绩效的…     

以客户为中心

企业对于社会的责任,主要体现为对客户的责任,然后才是对员工的责任、对股东的责任、对合作伙伴的责任以及对政府、社区的责任等等。服务客户是企业服务社会的主要途径企业必须服务社会,不能为社会提供服务的企业必然被社会淘汰。企业服务社会主要是通过服务客户来实现的,比如,房地产企业主要是通过为客户提供高品质的住宅产品来服务社会的,通讯设备制造企业主要是通过为客户提供高性价比的通讯设备来服务社会的,物流企业主要是通过为客户     

服务是销售的重要手段

在拥有了高质量的产品和先进的技术，市场产品又极大丰富的今天，产品的销售竞争日趋激烈，企业采取什么样的产品销售手段，将直接影响企业经营状况。《Ａ管理模式》提倡把销售服务作为企业销售竞争的重要手段，以真城的服务来赢得客户的信赖，扩大市场占有率，在市场竞争中获胜。市场营销服务是指在企业销售过程中，以劳务的形式为用户提供有价值的活动，使用户获得利益。销售服务根据销售行为过程可分为售前服务、销售过程中服务和售后服务。在销售行为未达成之前，潜在消费群体的消费欲望在企业的强大营销宣传下被唤起，此时企业必须面向…     

中小型物流企业客户忠诚度分析

客户忠诚是由于受价格、产品／服务特性或其他要素的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。它为企业带来的收益是长期且具有累积效果的。客户忠诚度对于物流企业来说是非常重要的，能够为物流企业带来稳定的业务。     

理性创业的攻防抉择

创业选择 创业企业选择创业项目时要对下列要素进行认真的调查和分析研究. 产品定位创业企业要明白地确定所选择项目将为人们提供的产品或服务的功能定位、技术定位和客户定位.功能定位是指所提供产品(或服务)的用途和作用;技术定位是指所提供产品(或服务)的技术含量高不高,关键技术是国内领先水平还是国际领先水平,关键技术是否有难度,如何解决;客户定位指的是所提供产品(或服务)的客户对象,或者说客户群体,是工业用品还是生活用品,是工业用品又是哪一类,是生活用品又属于衣食住行游购娱和保健哪一种,要清楚产品(或服务)客户的消费要求、消费特征、消费水平和经济承受能力等.     

电子商务环境下的建筑企业供应链管理研究

电子商务对各行业产生了巨大的冲击,也引起了建筑企业管理模式的变革。建筑企业在完善生产管理的同时,更要从客户需求出发,实施供应链管理,对咨询、设计、施工以及售后等服务进行全面优化。本文分析了电子商务环境下,建筑企业供应链管理面临的问题,探讨了以电子商务为导向,强化建筑企业供应链管理的措施和关键环节。     

公用企业侵犯消费者权益行为规制

正公用企业为社会大众提供日常生活所必需的公共产品或服务,与国计民生密切相关。近年来,公共产品或服务逐渐成为消费投诉热点,侵犯消费者权益的事例频频见诸媒体,值得关注。一、公用企业侵犯消费者权益行为的特点公用企业的特殊地位决定了这一领域消费维权的特殊性,其犯消费者权益的行为呈现以下特点:(一)公用企业侵犯消费者权益行为易发且影响大公用企业的产品或服务与消费者的日常生活密     

数据挖掘在企业客户关系管理中的应用

企业成功的关键在于关注客户需求,有效管理与客户的关系,提高客户忠诚度,对企业的产品和服务保持持续的购买行为,而数据挖掘技术是有效实施客户关系管理的重要手段。从企业积累的大量销售数据中,挖掘出有价值的信息,从而为企业决策提供服务。本文从客户关系管理的概念及对企业作用出发,阐述了数据挖掘的概念及其在企业客户关系管理中的应用。     

对服务企业产品标准化的探讨

一、服务企业、服务产品与服务标准化服务企业,在我国习惯上常指一些劳动力密集的产业,如零售、餐饮、娱乐、邮电、公交、修理、理发等。但这个类似于第三产业的范畴现在实际上包容繁杂,界限含糊：既包括生产有形产品的企业,也包括提供无形服务产品的企业,既包括资本密集型企业,也包括劳动力密集型企业,还包括智力密集型企业。这样的常用概念对于掌握服务企业的管理特点是不利的。事实上,从直观的角度上去理解,人们倾向于将企业员工与普通消费者（客户）之间存在直接面对面接触和劳动力直接付出与消费关系的行业列入服务业范畴。也…     

试论国有物资企业的服务意识

试论国有物资企业的服务意识罗克悌社会主义市场经济对物资流通而言，其实质要求就是物资（生产资料）供给与需求的衔接和满足。物资（生产资料）市场主体客户可分为两大类：一类是资源客户习称供方或销方，另一类是消费客户习称需方或购方。客户的市场行为往往是双重的，...     

如何改进硬件售后维护的质量管理体系

激烈的市场竞争要求硬件生产商更注重设备售后维护的质量,以保持高的客户满意度。TL9000质量管理体系被全球电信产品提供商广泛用于硬件、软件和服务的质量管理。本文以通信网络设备生产商为背景,通过分析通信产品售后维护的模式和归纳TL9000在售后维护上的要求条款,发现TL9000缺乏针对产品售后维护多部门多接口的工作模式,和产品知识的继承与共享的质量管理。这两方面的质量管理对于能否圆满完成客户服务协议的和提高客户满意度有着重要的影响。所以需要对TL9000的要求条款进行补充,并在实践过程中细化工作流程。     

浅论入世后中小企业经营模式的战略性设计

入世后中小企业面对国际大企业的竞争所选择的基本战略应是产品差异化战略或集中化战略。在此基本战略的基础上中小企业需要根据行业和自身特点对原有企业模式进行战略性的重新设计。可供选择的设计模型包括:客户解决方案模型、专业化利润模型、独特产品模型、速度模型等。为保证所选模型的有效性,企业必须建立起相应的战略控制手段。     

浅谈第三方物流企业的管理

一、第三方物流企业客户特点 企业在制定客户关系管理决策时,应对企业的客户群体进行分析,知道客户的特点,而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点: (一)第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的,即一对一或者面对面地与单个客户交流,不涉及第三方的参与.但第三方物流企业则不同,它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带,所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象,也就是介于买者和卖者之间的"第三者".在供应链条上,是介于供应商和制造商之间,或供应商与零售商之间的"第三者",一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造商或者是零售商,因此可能出现两种情况:     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

产品概念创新营销

产品概念创新营销是上世纪90年代兴起的概念营销的一种营销理论模式。它是指企业将其产品(或服务)的特点与消费的需求(潜在需求和现实需求)紧密结合，在差异化战略的基础上，通过推出—个特定的新奇概念，借助大众传媒向消费传播产品所包含的时尚观念、化情愫、科学技术知识及其对生活的积极影响，从而获得消费的认可，引起他们的共鸣，进而使其萌发对产品需求的一种营销模式。它采取的是以市场细分为基础、以推出一个新产品概念为突破口，在产品同质化竞争的市场上，开拓出一片新市场，使企业从“生产消费所喜欢的”，转变为“使消费喜欢我所生产的”一种产品差异化营销策略。     

消费价值在消费者行为研究中的应用与展望

产品的消费价值与消费者行为密切相关,对消费者的行为有着很大的影响,文章首先对产品的消费价值的概念进行了界定,接着探讨了消费价值测量的几种方法及其在消费者行为研究中的应用,最后提出研究中的不足以及对未来研究的展望。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为，其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础，通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究：分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

优质服务要做到“十化”

当今服务经济已翩然而至,买方市场（物质丰富、产品“过剩”、产品同质化）早已到来,已经进入感受消费阶段（客户消费标准是满意不满意）,顾客已不是购买产品的价格而是购买产品的价值（包含服务的附加值）,服务和服务化已成为企业竞争的焦点,成为制约企业生存和影响公众消费行为的关键因素。谁能用心打好服务这张牌,掌握服务化的内涵与外延,做活做实服务化这个章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客和长来长往的长期客,变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。而把无形服务有形化,则是构建服务化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。只有把无形的服务有形化,才能辐射企业的服务化,传播企业的服务价值观,提升服务形象,增强客户对企业的认知程度和信任程度。