让顾客在行进中感受满意--上海大众汽车有限公司脚踏实地地追求卓越

桑塔纳,"时代超人",帕萨特,POLO,上海大众汽车有限公司推出的每一款轿车,都成为当时的抢手货.自1985年9月开业以来,上海大众累计上交税金超过237亿元,累计生产桑塔纳和帕萨特轿车200多万辆,具备了年产30万辆轿车的生产能力.在轿车已不属紧俏商品的买方市场条件下,上海大众以"向顾客提供最好的大众车和最好的服务",赢得了市场、赢得了顾客.     

顾客满意是铁路人的不懈追求

我国铁路企业以“人民铁路为人民”为宗旨。坚持顾客至上方向，加快自身改革，努力提高客货运输服务质量，让每个顾客(包括旅客、货主)满意，正在成为南京铁路分局每个员工的孜孜追求。不可忽视的是，在这个进程中，还有一些观念需要理清，一些认识需要交流，本文试就此论题进行探讨。     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客,清楚地了解和预测顾客的需求,并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次,论述了使顾客满意的策略,最后给出了顾客满意的评价范围。     

顾客满意与标准的局限

遇到顾客投诉时,如果组织仅仅用我的产品是符合标准的加以搪塞,那虽然可能逃脱法律或第三方的处罚,却可能永远失去顾客。     

顾客满意经营

企业从实际需要出发 ,导入顾客满意的经营策略 ,应明确如何定义顾客 ,分析接触点 ,了解顾客对服务质量的期望水平 ,制定提高服务质量的策略 ,并对顾客满意度进行测定和建立反馈系统 ;同时应通过企业全员参与 ,努力塑造企业的服务文化 ,形成服务特色优势。     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。     

从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

说到底——让顾客满意

美国的卡纳可在自家附近开了一个比萨饼店，生意火爆，他又接连开了两家分店，仍然顾客盈门、出奇地好。后来，他在纽约开了几家饼店，销售却十分清淡。经过调查，因比萨饼的硬度不适合纽约人的口味，通过改变硬度，增强了“咬劲”，一改颓势，生意一天比一天红火，后来竟成了纽约人的必备早餐。19年以后，比萨饼店遍布了整个美