视顾客为朋友

<正> 顾客是指买商品或买服务的人。对商家和顾客之间的关系,不同的人从不同的角度来认识,就有了不同的理解。有人奉顾客是“上帝”,有人称顾客是衣食父母,更多的人则将顾客看成普通的消费者。这些观点都有一定的道理,但仔细推敲一下,就可以看出,这些观点都有点功利主义的痕迹。奉顾客为虚无飘渺的“上帝”,充满着神秘感,不仅没有拉近与顾客的心理距离,反而使商家与顾客之间的关系变     

顾客当家

在以顾客为中心的新型营销理念确立之后,我们所做的每一件事,目的要么是想争取顾客,要么是要维系顾客 电影<小鬼当家>以怪延的夸张将90后新生代的人性之美跃然纸上.现实生活中与之如出一辙的是.顾客翻身当家做主人.     

饭店顾客期望研究

饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比,因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素,并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上,探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。     

"面子"对零售企业营销的启示

本文认为,"面子"是中国人的一种典型的社会心理现象,"面子"时常支配和调节中国人的社会行为.作为零售企业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的"面子",要做到平等对待每个顾客,"面子"面前人人平等;提高员工素质,为顾客添"面子";加强人性化管理,给顾客留"面子";注重品牌的建设,向顾客卖"面子";建立客户档案,给顾客送"面子";尊重顾客个性,为顾客保"面子";创造优美的购物环境,让顾客感受"面子";同行之间相互给"面子",避免恶性竞争.     

谈检验检疫系统执法行为的外部顾客

在体系运行过程中很多单位都把报检人作为外部顾客或外部顾客的主要部分去定义,把报检人满意作为顾客满意去定义.如果没有不合格产品的发生或在检疫无异常的情况下,这种定义可以让人理解.但如果把报检人作为外部顾客,即使我们工作很努力,检验检疫水平也是世界一流,相关法律执行也很公正、准确,可在检验中发现了不合格产品,或者在卫生检疫时发现某人有传染病时,作为报检人,当他们的经济受到损失或自由受到限制时,就不会满意我们的工作,即顾客满意度不高.     

“面子”对零售企业营销的启示

本文认为,“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象,“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为零售企业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的“面子”,要做到:平等对待每个顾客,“面子”面前人人平等;提高员工素质,为顾客添“面子”;加强人性化管理,给顾客留“面子”;注重品牌的建设,向顾客卖“面子”;建立客户档案,给顾客送“面子”;尊重顾客个性,为顾客保“面子”;创造优美的购物环境,让顾客感受“面子”;同行之间相互给“面子”,避免恶性竞争。     

接待老年顾客的窍门

老年顾客是一个特殊的顾客群体,接待老年顾客需要特殊的技巧,在几年的销售工作中,我体会到接待老年顾客要做到:耐心、放心、贴心. 耐心.老年顾客一般讲话慢、絮叨,这时就要求我们一定要耐心地听他们的讲话,不要因为顾客多、着急,打断他们的讲话,人多的情况下,见到有老年顾客过来可先打招呼"大爷,大妈,您来了,需要什么您先瞧瞧,别着急,等会儿人少点了,我慢慢帮您挑."     

有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

让顾客掏钱的八招销售技巧

开店营业没有顾客上门会让人很头痛,顾客遛了一圈就走更让人痛不欲生。没有顾客上门也许是宣传不到位,也许是商品不够吸引人。如果很好地宣传还是卖不动,估计就是销售的原因。好的产品+良好的服务态度有时候并不等于有好的生意,好产品+良好的服务+一定的销售技巧,才是销售的硬道理,以下几招可供参考。     

财务人眼中的“提升顾客购物体验”

目前国内的实体百货业受电商冲击很大,销售持续低迷。实际上,实体店并非缺少客群,＂先尝后买＂作为自古至今的一种交易习惯,更能说明实体店在一定程度上具有优势。销售业绩下滑,只能说明现阶段顾客的认可度不高。众所周知,若想赢得顾客的眷顾,最重要的是提升顾客的购物体验。每一个零售人都把这句话挂在嘴边,但如何提升,我觉得很多人并没有理解到位。提升顾客购物体验,不只是把无理由退货期延长至180天,也不只是对顾客盲目的有求必应。既然是＂买卖＂交易,最实质的标准还是让顾客觉得＂物有所值＂。若能在其它细微之处更加体贴就再好不过!我是一名卖场财务人员,仅站在财务角度,对＂提升顾客体验＂谈一些个人的想法。     

俯视顾客的六个角度

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传到了中国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深人,一般性服务已经普及,微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。     

你的品牌有个性吗？

听说过哪个品牌拒绝自己的顾客吗？当你听说哪个品牌拒绝顾客的话，恐怕绝大多数人的第一反应都是“不可能，除非这个公司的人都有病！”是啊，人们建立品牌的目的就是要尽可能的去吸引顾客，哪有把顾客向外推的道理？但有的品牌恰恰反其道而行并获得了极大的成功。     

独特销售主张的生成机理研究

本文认为,独特销售主张(USP)是企业向顾客传递的独特、精炼而又引人注目的利益承诺,其目的是创造积极的顾客反应。要通过顾客满意和竞争对手两种研究方法,分析预期顾客和当前顾客最重要而竞争对手又很难复制的利益,进而提出独特的销售主张。文章提出,客观真实存在的物理特征和利益是独特销售主张让人信服的基础,独特的组织主张可弥补顾客价值和品牌价值之间的缺口,使人信任的理由(RTB)是独特销售主张的支撑和保障,员工培训可使所有员工熟知并支持独特销售主张,利用多种场合与机会展示独特销售主张应变成销售活动的重要组成部分,这些都是独特销售主张发生效力的保障。同时,考虑到竞争对手最终可能复制或超越竞争优势,一个独特的销售主张不可能永久持续下去,需要根据竞争和顾客满意状态的变化,通过竞争对手研究和顾客满意研究,对独特销售主张进行审查和更新。     

零售企业的顾客流失分析

顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象.由于当今市场竞争的白热化及顾客购买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然现象,对其视而不见.事实上,顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物力.不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始.当新顾客的增长无法保证企业发展的需要时,企业才会发现顾客流失对企业来说是一个多么重要的问题.     

外刊文摘

顾客的心声所有的营销者都认为他们了解顾客,但是他们当中有多少人因为没有听到顾客的心声而失去了生意?当房屋财产保修公司HMS的总裁Doug Stein面临这样的质疑时,他开展了一项深度的顾客调查——顾客的心     

顾客成本与价值分析

在市场竞争日趋激烈的现代社会,企业愈来愈认识到为顾客服务和顾客满意度的重要性。日本人对于顾客的最高尊称,叫做神。美国学者韩默在《企业改造》一书中断言:"卖方不再占上风,胜利的一方是顾客。现在的顾客会让厂商知道他们要什么,什么时候要,如何要,以及用多少的代价来要"。但     

投诉的应对之术

饭店中的宾客投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见和建议。 研究发现:(1)96％的不满顾客不向公司述说。(2)顾客对服务不满,至少会告诉9—10个人;13％的不满意顾客告诉20个人以上。(3)公司收到的每一个抱怨,平均有26个人对此不满,其中至少6个是“非常严重”     

推销中顾客关系的处理

推销是从事“人”的事业,推销业绩的好坏在很大程度上取决于推销员与顾客的关系状态。建立良好的顾客关系是推销员必备的业务技能之一。尽管推销员或企业与顾客的关系状态很难用统一的标准来判断,但其基本含义是很明确的,即顾客对推销员,对推销员所代表的企业,以及推销产品有良     

推销中顾客关系的处理

推销是从事"人"的事业,推销业绩的好坏在很大程度上取决于推销员与顾客的关系状态.建立良好的顾客关系是推销员必备的业务技能之一.     

“面子”对零售企业营销的启示

本文认为，“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常史配和调节中国人的社会行为。作为零售企业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”，要做到：平等对待每个顾客，“面子”面前人人平等；提高员工素质，为顾客添“面子”；加强人性化管理，给顾客留“面子”；注重品牌的建设，向顾客卖“面子”；建立客户档案，给顾客送“面子”；尊重顾客个性，为顾客保“面子”；创造优美的购物环境，让顾客感受“面子”；同行之间相互给“面子”，避免恶性竞争。