从排队问题看网点资源整合与服务转型

当前,银行排队问题十分严重,尽管银行在改善服务质量、投放自助设备、设置大堂经理等方面做了大量工作,但从目前状况看并没有明显改观。从表面上看排队似乎是银行服务的问题．但从更深层次角度看,反映出的是我国银行业在发展上的定位与管理问题。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题,探讨提升网点服务功能的途径,我们进行了现场问卷调研,结果表明,目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力,成本效益比较低,却在客户结构中占有过高比例;银行卡及电子银行能实现自助服务,基本不受资源约束,但所占客户比例偏低;改善和深化客户结构,积极发展银行卡及电子银行客户,     

浅谈银行物理网点、现代网点和虚拟网点的建设

银行网点从本质上说是银行销售金融产品的渠道,是为客户提供结算服务的平台.长久以来,传统物理网点承担了主要的销售和服务职能,为银行与客户的沟通提供了实体的、看得见摸得着的渠道.但是,随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日渐多样化,银行服务已不再局限于传统物理网点,以自助银行为主要载体的现代网点和以网上银行、电活银行、手机银行等为主要渠道的虚拟网点正以他们独特的方式为客户提供着更多样化、更贴心的服务.     

“五心”凝为“大堂”情——工行湖北省枣阳支行南城分理处大堂经理李献军服务事迹素描

一线网点的大堂经理不仅代表着银行的形象，而且还肩负着迎接客户、为客户提供全方位导服的重要职责。工行襄樊枣阳支行李献军从保卫岗位转当南城分理处大堂经理，在短短一年多的时间里，以大堂为舞台，以服务为基调，和着经营发展的主旋律，用“五心”唱响了一曲敬业爱岗、倾力服务客户的最强音，其心系岗位、情倾客户。     

行长坐大堂服务客户

工商银行河南省南阳市唐河支行行长轮流在营业大厅担当大堂经理，接受客户业务咨询。引导客户办理业务。指导一线服务工作。行领导的率先垂范作用。使全体员工优质服务意识明显增强。这一举措也促使管理人员自觉学习各种业务知识，切实成为行家里手。     

“自助终端”创新“自助服务”

中国银行业的传统服务方式是广泛铺设银行网点,通过柜员为用户提供服务。但是这种方式由于成本高、服务时间受限,已不能适应现代用户新的需求,银行业呼唤一种能提高用户满意度、降低运行成本的新型服务方式。     

依托大堂促进网点稳健发展——农业银行盐城中汇城北支行“赢在大堂”情况调研

农业银行盐城中汇城北支行位于盐城大桥北首,客户资源价值不高,高价值客户数量不多。今年坚持广发卡、多开户,基础客户群体越做越大,业务经营跑赢同行同类网点。截至6月末,个人资金比年初净增6400万元,个人存款净增5700万元,完成目标的120%;对公存款净增3800万元,完成目标的190%;个人网银行活跃客户新增546户,完成目标的182%。通过实地调研,其成功的秘诀是守住大堂,将网点大堂打造成营销维护客户的坚强堡垒。     

五招提高自助设备运营效益

随着金融竞争的日趋激烈和对外开放步伐不断加快,金融行业网点现场交易和大量的现金支付等传统业务方式将被资金密集型、网络在线交易和电子支付等电子银行方式所取代。网上银行、支付终端、电话银行及客户服务中心（CALL CENTER）等新型服务工具将得到更加广泛应用。以ATM为中心、在线服务为特征、客户自助打印为辅助机具组成的“无人银行”将更以其全天候提供服务的优势,成为现代银行服务客户的重要渠道之一。     

幸福静悄悄

2013年4月底,我从高密支行机关调到了乡镇网点柴沟分理处。柴沟镇离县城30公里,是高密农行最偏远的网点。正赶上儿子马上要高考,忽然远离,让我感到有些＂不幸＂的味道。情绪归情绪,作为农行的老人,工作还是要干的。根据支行工作安排,我担任大堂经理。柴沟偏安一角,正所谓＂山高皇帝远＂,少了喧嚣,多了淳朴,远离了是非之地,更有了自己的幽静。我忽然发现乡镇的环境还是蛮不错的,网点靠近公路,交通便利,空气清新,蔬菜新鲜,对我这个城里人好像是奢求。     

使用自助银行应做到“五注意”

如今，人们外出时携卡消费成了一种新时尚，特别是现在银行为客户提供的24小时都可以提款的自助银行服务更为出门者所欢迎。但自助银行的出现，也开始成为犯罪分子觊觎的目标。近来社会上发生的各类针对自助设备的案件给人们敲响了警钟。在此，提醒用卡人应做到“五注意”。     

实行“五抓”推动服务工作再上新台阶

为深入推进服务质量的改进和服务水平的提高,全面提升服务品质和服务形象,努力实现“同业第一、系统先进”的奋斗目标,工行湖北省孝感分行在“2010服务价值年”活动中,从“人”入手抓教育、从宣传入手抓氛围、从规范入手抓培训、从管理入手抓机制、从检查入手抓效果,全方位推进服务工作上新台阶。     

“身边银行”带来全新体验——工行北京分行改进窗口服务掠影

移动互联时代,体验为王。2015年是中国工商银行北京分行的"服务体验建设年"。这一年,工行北京分行加快了窗口服务的迭代改进步伐.坚持服务为民、服务惠民的理念,创新顺应时代的服务体验,在坚持中创新,在创新中坚持,为北京地区两千多万客户提供了最直接、最贴心的优质金融服务体验。智能化服务:银行网点中的"小清新"西单,是时尚最前沿、胸襟最开放、客流最密集的北京著名商圈之     

农业银行无锡太湖支行：孔建红加强基层网点客户服务“四要”

一要优化网点服务环境,加大网点环境整治改造力度。二要充分发挥大堂经理的引导作用,组织开展大堂经理培训,提高大堂经理的业务素质,保证网点出现严重排队和客户激增情况时,及时做好客户引导分流、矛盾化解等工作,保证网点服务秩序。     

做银行业务竞技场上的“刘翔”

她每天总是那样甜甜地、开心地笑着,笑得自信．笑得理智,笑得真情。她每天都在创造、刷新着支行的一项项纪录,吸收存款、基金销售、电子银行,大大小小十几项业务营销指标的第一．几乎都让她一人包揽．就连客户建议簿的表扬条目她也是第一。她一次次站在支行、市行、省行业务技能大赛的最高领奖台上,高高举起冠军的奖杯、奖章和证书。她就是建设银行辽宁鞍山立山支行的大堂经理孙季春。     

加强职业道德建设 提高员工素质 高度重视客户投诉 解决实际问题——今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年2季度，省分行电子银行处客户服务中心在产品宣传、接受客户咨询、受理客户投诉与建议等方面继续发挥重要的渠道作用，为提升我行综合服务水平、促进品牌战略建设做出了积极的贡献。人工座席接听客户来电累计达84229通，其中客户投诉563笔，比1季度减少60笔，下降幅度为9．63％。现将情况分析如下．     

工行推出“银医一卡通”服务

近日,中国工商银行与国内部分知名医院合作推出了“银医一卡通”服务。患者通过工商银行的自助终端、网上银行和电话银行等自助渠道就能方便快捷地实现预约挂号,并且在医院就诊时享受到“先诊疗,后结算”的便民服务。     

“五有银行”建设浅议

银行形象是指银行的各种表现和特征在客户心目中的反映。因为人们对事物形成的不同印象会对其行为产生不同的影响。因此．塑造良好的形象必然会增强银行的综合实力。银行形象建设应该内外兼修,围绕“五有银行”展开,即：有良好的视觉形象、有优质的服务水平、有创新的金融产品、有特色的企业文化和有严密的安全体系。     

突出“五个提升”为客户提供优质服务

工行河北省分行营业部平山支行把为客户提供优质服务作为银行生存发展的基础来抓,积极创新和改进服务工作,突出做到“五个提升”,受到客户的称赞,在竞争中赢得了市场,推进了业务的发展。今年9月末,各项存款较年初增加35718万元,增量占比60．65％,     

大堂经理须具备“七功”

营业网点大堂经理作为网点服务工作的“灵魂”,兼具指挥员、迎宾员、引导员、服务员、调解员“五大员”角色,对于营业网点的客户识别、业务引导、秩序维护、业务宣传、产品推介起着至关重要的作用。一名业务精良、素质过硬的大堂经理无异于网点服务的“领头羊”和“掌舵手”,在具体工作中须具备以下七种功夫。     

突出做好“四抓” 推动“三优服务”

一、突出服务内容抓规范。“三优服务”内容广泛．涉及到银行工作的各个层面,因此．必须至上而下对服务内容加以完善和规范。