服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。     

消费者再购决策模型:环境及个人变量的双重影响

本文从来自于企业的外界环境变量和消费者的个人变量出发,实证研究了消费者再购决策模型.研究结果发现,服务人员与顾客的交往质量及企业的环境质量对顾客的满意感和再购意向有显著影响,但满意感与顾客再购意向之间没有显著的正向关系.同时,消费者的人口统计变量也是影响消费者再购决策的重要因素,企业应根据顾客的人口统计特征做好市场细分工作.     

营销渠道中公平、信任、承诺之间的关系——基于供零关系的实证研究

在大型零售商日益强势的背景下,渠道公平性对渠道关系的影响十分关键。本文从供应商的角度出发,就供应商感知的大型零售商渠道公平性对供应商信任与承诺关系的影响进行了实证研究。结果发现,渠道成员感知的渠道公平性是一个多维概念,由与决策结果有关的分配公平性、与决策程序有关的程序公平性以及与程序制定与结果传送时人际间行为有关的互动公平性构成,三维度的渠道公平性结构比两维度（分配公平性及程序公平性）的渠道公平性结构具有更强的解释力。在渠道公平性对渠道关系的影响方面,研究表明,分配公平性对供应商承诺有显著的正向影响,程序公平性对组织间信任有显著的正向影响,互动公平性则对人际信任有显著的正向影响。此外,研究还发现,组织间信任和人际信任对供应商承诺有显著正向影响。这些研究结论具有重要的理论意义和管理意涵。     

网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。     

顾客参与对知识密集型服务业新服务开发绩效的影响研究

利用顾客参与来高效获取顾客知识,对提升知识密集型服务业新服务开发绩效具有积极意义。通过对长三角地区知识密集型服务企业的问卷调查和结构方程模型分析,发现顾客参与信息共享、责任行为和人际互动三维度对知识密集型服务业服务相关知识、消费使用知识和顾客自我知识获取均有显著正向影响;3类顾客知识获取对知识密集型服务业新服务开发绩效均有显著正向影响;知识内隐性会部分调节顾客参与同顾客知识获取之间的作用关系。     

顾客参与对顾客满意的影响研究——感知风险的中介作用和自我效能感的调节作用

本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型.首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用.研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用;自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用.因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降低顾客感知风险,充分了解顾客自我效能感的重要性.     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

基于生活型态及顾客满意的O2O顾客忠诚研究

基于SPSS及SMARPLS软件,结合因子、聚类、结构方程模型分析以及PLS交叉项的调节效应分析,探讨O2O模式下的顾客满意与顾客忠诚的关系。研究发现,生活型态视角的O2O消费者包括三类（潮流新贵、外向领袖以及理智持家）;生活型态对O2O顾客满意与顾客忠诚之间的关系强度具有显著调节效应。     

回报计划感知价值对计划忠诚的影响分析——顾客满意的中介作用

文章关注回报计划能否创造顾客忠诚这一核心问题,以参与超市回报计划的顾客为调查对象,从顾客价值视角出发,提出了回报计划感知价值、顾客满意与计划忠诚之间的关系,探讨了顾客满意在回报计划感知价值与计划忠诚之间的中介作用.通过问卷调查,利用因子分析及线性回归分析验证了研究假设.实证分析结果表明:经济功能价值、社交情感价值对顾客满意均有着显著的正向影响,顾客满意对行为计划忠诚与态度计划忠诚也都有着显著的正向影响;顾客满意在经济功能价值与行为计划忠诚之间起着部分中介效应,在经济功能价值与态度计划忠诚之间起着完全中介效应,在社交情感价值与态度计划忠诚之间起着部分中介效应.     

服务消费中顾客公平感知公平性统计分析

本文在充分回顾公平性理论的基础上,提出了正常服务消费情境下顾客公平感知的重要性.通过对十一大类服务业1650名消费者的实证研究,提出正常服务消费环境下顾客公平感知是三维变量,即包括结果公平、过程公平和交互公平,并且这三类公平均显地的影响顾客感知价值和满意度.服务业的公平现状表明服务业发展存在不均衡性.     

广义虚拟经济视角下的顾客心理需求及特征对顾客忠诚的影响

人的生理需求和心理需求形成广义虚拟经济物质和信息的二元价值容介态。研究立足于信息态的顾客心理需求,以服务行业为背景,分析了顾客的社会群聚需求、多样性需求、关系倾向对顾客态度及行为的影响,即心理需求通过信任、满意对顾客忠诚的影响作用。研究结果表明:社会群聚需求对服务关系中的顾客信任有积极影响,通过信任-满意-忠诚关系链对顾客忠诚产生间接作用;关系倾向通过对信任、满意的中介作用,间接正向影响顾客忠诚。多样性需求在服务关系对忠诚的作用不显著。     

城市公园环境对老年人日常交往活动的影响研究

从老年人交往特征出发，总结出个体交往、亲友邻里交往与志同道合交往3种日常交往活动类型；基于老年人交往过程中关注的环境需求，提出活动空间适宜性、活动设施便捷性、活动氛围舒适感、活动景色吸引度和活动场地依恋感5类影响交往活动的城市公园环境特征。以重庆为例，运用结构方程模型(SEM)量化统计方法，分析检验涵盖5类环境特征的19类环境因子对3种交往活动类型中9类活动因子的空间影响程度。结果发现，活动空间适宜性和活动景色吸引度对个体的“静坐沉思”和“观赏景色”影响作用显著，安全感、景观亲近度等因子影响程度高；活动设施便捷性和活动氛围舒适感对亲友邻里的“结伴锻炼”影响作用显著，服务设施分布密集程度、环境卫生整洁程度等因子影响程度高；活动场地依恋感对志同道合的“陌生人交谈”影响作用显著，文化活动丰富度因子影响程度高。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

顾客感知支持、共创体验与品牌认同

本文针对品牌识别要素共创,探究顾客感知支持、共创体验与品牌认同的关系以及共创体验与自主感、胜任感和快乐感三个因子的关联性,并检验性别变量对顾客感知支持影响的调节作用。通过问卷调查和结构方程分析发现：共创体验是自主感、胜任感和快乐感三个因子的二阶因子;功能性支持和情感性支持正向影响共创体验;性别变量对顾客感知支持的影响具有调节作用;共创体验正向影响品牌认同。     

共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响

利用对420名消费者的问卷调查数据,运用结构方程模型实证分析了共创价值是如何影响顾客满意和员工工作满意度、进而如何作用于顾客忠诚和员工工作绩效水平的。结果表明:共创价值与顾客满意显著相关,并对顾客满意具有促进作用;顾客满意对顾客忠诚具有促进作用;共创价值与员工工作满意度显著相关,并对员工工作满意度具有促进作用;员工工作满意度对其工作绩效具有促进作用;顾客满意与员工工作绩效显著相关,并对员工工作绩效具有促进作用;员工工作满意度与顾客忠诚显著相关,并对顾客忠诚具有促进作用。     

顾客资源对价值共创能力的影响机制——资源整合的中介作用

从资源理论的角度出发,探讨了顾客资源对顾客价值共创能力的作用机理,分析了资源整合在其中的中介作用以及自我效能感的调节作用。利用对442名团队游客的调查数据,采用结构方程模型方法检验了研究假设。结果表明:在价值共创中,顾客的人力资源和关系资源均可通过资源整合的两个阶段——资源识取和资源配用积极影响顾客价值共创能力;资源识取对资源配用有显著的正向影响;顾客的自我效能感越低,资源配用对顾客价值共创能力的影响越大。     

转换障碍对顾客忠诚作用的实证分析

建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LISREL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明：转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为：在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图（行为忠诚）的产生。     

员工品牌认同感对内部满意度及顾客服务活动的影响

本文提出了员工对本企业品牌的认同感、员工满意度及CS活动间影响关系的相关假设，并以中国民航公司为对象进行了实证分析。结果发现，提高企业内部员工对本企业品牌的认同感，有助于增强员工的内部满意感、提高员工的顾客导向意识和为顾客提供满意服务的积极性。因此，管理者应改变对企业内部员工的现有看法，把员工看作企业品牌的重要组成部分和向外部顾客有效传播本企业品牌信息和形象的使者。     

智力资本对顾客参与新服务开发的影响机制

在界定智力资本维度的基础上,构建了智力资本影响顾客参与新服务开发的概念模型。以顾客创新现象越来越普遍的保险企业为研究对象,对智力资本、组织学习与顾客参与新服务开发之间的关系进行了实证分析。研究结果表明:智力资本的3个构成维度——人力资本、结构资本和关系资本对组织学习和顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习对顾客参与新服务开发具有显著的积极影响;组织学习在人力资本(关系资本)与顾客参与新服务开发之间具有显著的完全(部分)中介效应,而在结构资本与顾客参与新服务开发之间的中介效应不显著。最后,总结了服务企业通过智力资本促进顾客参与新服务开发的管理启示。