电信普遍服务的国际比较与启发

实现电信的普遍服务，逐步消除电信发展的地区和城乡不平衡性，向大多数公民提供基本的电信服务，是当前各国政府制订电信政策的基本出发点之一。虽然我国已形成了“5 1”的电信市场竞争格局，但是，许多电信企业为了追求经济效益，将目标锁定在高端用户和利润较高的城市市场，对欠发达的西部和农村地区市场鲜有问津，造成了多数电信企业并不履行普遍服务义务、只有中国电信与中国网通承担欠发达地区和农村电信建设的市场不公平性。而电信普遍服务作为电信市场竞争环境下的产物，根据公平和效率的市场竞争原则，应该由所有电信企业按照市场竞争法则和承受能力来共同承担。于是，通过国内与国外间电信普遍服务的比较，及时建立科学、公平的电信普遍服务机制，已经成为我们关注的重要问题之一。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

BEA:助运营商把握服务新机遇

目前，电信企业正面临着几个方面的业务挑战快速创建和交付新的服务、降低交付新服务的成本、需要服务交付平台、电信级可靠性。为了保持在行业中的竞争力．电信运营商必须另辟蹊径——通过以最小的资金投入让现有基础架构发挥出最大的作用，增加新服务的数量和种类，使服务创建和交付流程更加合理；     

IT服务，时不我待

电信运营企业转型提出了企业信息化要成为新的业务增长点这一目标，投身信息化大潮、提供综合信息服务已成为电信业所关注的焦点。电信企业在提供信息服务的同时，自身亦处于企业信息化建设的关键时期，信息服务的提供思路与开展办法也应当基于这一重要背景进行考虑。信息服务新的业务增长点在哪里？IT服务是重要而现实的突破口。     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

如何防范电信业务代理商法律风险

在我国电信市场有序开放的大环境下，电信业务代理的形式和内容日益多样化。各电信运营企业纷纷利用社会渠道，通过代理方式提供服务，通过实行业务外包，积极稳妥地对市场销售、技术服务等直接面对用户的服务性工作委托给其他组织和个人代理实施，这既是适应电信战略转型的外部需要，也是促进企业运营模式创新和提高企业核心竞争力的内在需求。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日，英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营，向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一，英国电信非常重视企业客户市场，目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同，企业客户的需求非常复杂而专业，英国电信立足融合创新，探索出一条成功之路。     

对农村电信支局所管理与服务创新的思考

中国电信集团公司加大改革步伐，制定了积极推进主附、主辅分离，精干主业，合理配置人力资源，推进多元化经营的发展战略。作为电信企业的重要组成部分，农村电信支局所能否实现管理创新和服务创新，对实施这一发展战略至关重要。笔者就此谈一点想法： 一、农村电信支局所的管理创新重在合理配置人力资源 随着电信企业内部老职工退养制度的推行，农村支局所人员呈锐减趋势，如江苏省兴化市电信局原有员工560多人，现已减至450人，仅农村42个支局所就减少了近70人。在人员减少的情况下，如何使支局所搞好经营服务呢？笔者认为，应对农村支局…     

对电信企业实施服务品牌战略的几点思考

一、电信企业面临的市场形势和提出服务品牌战略的意义在相当长的一段时间内,对包括电信在内的许多行业来说,服务更多的是一种责任和道义的体现。所谓的承诺服务、规范服务都未能跳出被动服务的框框。当前,电信市场形势已发生根本性的转变,国内通信和信息服务市场竞争日趋激烈。在基础电信领域,包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务,都已同时有两家以上运营企业开展竞争;在增值业务和信息服务业务领域,则形成了更加开放的竞争格局。随着竞争主体的增加和通信需求的日益多元化,服务已不再是一种义务和责任,新的市场形势要求电…     

从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

强化电信企业统计工作的思考

为适应电信市场竞争日趋激烈的新形势和建立现代企业制度的需要，以及加入ＷＴＯ以后电信企业管理模式的转变，重组后的电信企业统计工作应尽快实现由单一的数据搜集整理到以统计分析、统计预测、统计咨询和统计监督为主的工作模式的转变，进一步搞好统计人员的业务培训，强化统计基础工作，以保证统计工作的科学性、时效性、准确性与全面性，为电信企业的持续高速发展提供全方位的信息服务。 根据上述要求，强化电信企业统计工作必须从以下几个方面着手： 一、提高统计队伍的整体素质，确保统计工作质量。由于种种原因，重组后的电信企业统…     

建设高效的网络运维支撑系统

一、概述 近几年，随着中国电信改革的逐步深入及电信运营企业相继上市，电信竞争渐趋白热化，迫使电信运营企业转变经营理念，全面提升经营管理水平，努力增强企业核心竞争力。未来的电信竞争将是集中体现企业的网络服务能力、技术创新能力、业务开发水平、运营管理水平及经营理念、服务理念、企业化等要素的综合竞争。在这种形势下，如何最大限度地挖掘和利用现有网络资源的能力，充分发挥投资效益。     

引领通信市场：企业成功转型的标志

当前，企业转型已成为我国各大电信运营商的战略选择，纷纷采取措施推进转型，以促使企业获得更快更好的发展。未来的电信市场竞争将更加激烈、复杂和更加理性、开放，我国电信企业如何能实现既定的战略目标，跻身于国际一流通信企业，笔者认为，引领通信市场是实现这一目标的关键。     

NGOSS的演进及对我国电信企业的支撑作用

NGOSS是电信管理论坛（TMF）（Telecommunication Management Forum）提出的新一代电信运营企业BSS/OSS系统的架构体系。NGOSS的发展之所以引起世界各国电信运营商的高度重视,并不在于该体系制定的一系列共享信息模型、数据模型和技术中立架构,更重要的是NGOSS从企业高层管理的视角和电信企业服务提供的流程方面,提出了电信企业的运营框架和资源配置方法。     

公司治理结构:电信企业持续发展的动力

建立现代企业制度是国有企业改革的重要方向，公司制是现代企业制度的一种有效组织形式，而公司治理结构是公司制的核心，它决定着企业为谁服务、由谁控制，风险和利益在投资人、管理层、职工和其他相关利益群体之间如何分配以及企业的最高领导层怎样架构、怎样决策。经过近几年来的电信体制改革，中国的电信企业完成了政企分开和公司化改造，公司治理结构越来越成为关系到电信企业提升管理能力、获得持续发展能力的重要因素。     

关于中国电信开展服务质量定期分析活动的思考

随着中国电信市场开放步伐的加快、市场经济体制的逐步完善,加入到电信市场的电信企业不断增多。这些电信企业由于所使用的技术差别不大,因此都把拼服务作为分得"一杯羹"的重要砝码。 当然,各个电信企业的情况千差万别,改进服务的途径也多种多样。但笔者认为,中国电信要想在这场激烈的服务争夺战中取得优势,就必须下大力气研究市场化运作的电信服务工作的特点,并对服务工作进行科学分析。只有这样,中国电信才能减少失误和偏差,才能从根本上改进服务工作。新形势下电信服务工作中出现的新情况 经过多年的发展,中国电信在服务上已经形成了完备…     

"三化"管理使瓷都电信驶上高速路

江西省景德镇市电信分公司运用现代管理思想，加快建立符合现代企业制度要求的公司管理体制，使瓷都电信发展驶上高速路。2001年，公司业务收入增长率排在全省前列，在全省大客户满意度调查评比中获得第一名。企业管理坚持科学化为顺应市场竞争形势的需要，建立符合经济规律、适应电信行业特点的现代企业制度，景德镇市电信分公司按照有利于开拓市场、有利于生产创收、有利于改善服务、有利于强化管理的原则，大胆地进行了内部管理组织的调整，将“168服务中心”单列出来，专门成立了声讯业务中心；将“112故障受理台”从市话线路中心分离出…     

治理规范移动信息服务

2006年6月19日，中国通信企业协会、中国互联网协会联合6家基础电信企业及15家移动信息服务企业共同发起治理和规范移动信息服务倡议及自律公约新闻发布会。