角色压力、职业自我效能与组织职涯管理

工作场合中的服务员工不可避免地存在角色压力感,进而影响其对职业各方面的感知。以物业企业一线服务员工为样本,选择龙立荣等设计的组织职涯管理量表、Rizzo等和Beehr等开发并被后续研究广泛使用的角色压力测量问卷、Kossek等设计的跨行业职涯自我效能量表、Greenhaus等编制的主观职涯成功量表、Eby等使用的客观职涯成功量表,收集一线服务员工的角色压力、职业自我效能、职涯成功和组织职涯管理数据,使用HLM5.04软件对数据进行跨层次分析。结果表明,角色模糊、角色超载和角色冲突等角色压力构面对职业自我效能具有倒U型影响,进而影响员工的主观和客观职涯成功。组织职涯管理不仅能够对员工职业自我效能和职涯成功有直接影响,而且对角色压力的后续影响具有调节作用。因此组织应重视对服务员工的职业生涯管理,强化员工感知来自组织的支持,缓解其角色压力的负面影响,从而提升其职业效能和职涯成长。     

企业员工忠诚形成机理及培育与发展

员工忠诚是反映员工与组织之间关系的一个重要指标,是预测员工工作参与、工作投入、工作绩效、缺勤与离职倾向的一个重要变量。本文首先对企业员工忠诚在新时代背景下的内涵进行了界定,采用文献法全面分析了影响员工忠诚这一因变量的各种因素,并应用心理学、管理学的有关理论和方法深入挖掘员工忠诚形成发展的内在机理。影响员工忠诚的因素有企业外部社会、经济环境因素、员工自身主客观因素、企业软硬件因素,前两大类因素对员工忠诚的影响是比较直接的,而企业组织对员工忠诚的影响往往通过员工的工作满意感以及组织公平感等心理感受类中介变量产生作用。因此,以信任为基石,以人为中心的网络忠诚管理机制在培育、发展员工忠诚的过程中将发挥着有效的积极作用。     

跨国合资企业管理者的组织承诺

跨国合资企业管理者常常在多角关系中夹缝求生,这可能引发多组织承诺困境和忠诚冲突。本文通过实证研究发现,超过三分之一的受访者感受到多组织承诺困境和忠诚冲突。本文还分析了多组织承诺困境和忠诚冲突的负面影响,并提出了相应的解决之道。     

浅谈酒店忠诚顾客的培养

随着旅游市场竞争的日益加剧,酒店纷纷试图建立各种以顾客为中心的管理体系,希望通过“忠诚顾客计划”的实施,为顾客提供超值服务,培养酒店的忠诚顾客群以达到长期稳定的发展目标。笔者就酒店如何培养自己的忠诚顾客这一问题,从忠诚顾客的区分、员工在“顾客忠诚计划”中应扮演何种角色、忠诚顾客关系管理等角度提出了一些看法。     

浅析工业品市场的顾客忠诚及其影响因素

本文通过大量的案例和文献研究,提出工业品市场上顾客忠诚的两个维度：组织维度忠诚和个人维度忠诚。环境、顾客价值、顾客满意和企业形象是影响工业品市场顾客忠诚的四个主要因素,而产品质量、产品价格、顾客服务、转换成本、企业交流和顾客关系是六个原因变量,它们不仅直接制约着顾客满意、顾客价值和企业形象,而且也间接影响着企业顾客的组织维度忠诚和个人维度忠诚。     

灵活就业员工的心理契约:内涵、特征及平衡机制

心理契约是和谐劳动关系治理的有效工具.灵活就业员工的心理契约具有与正式员工不同的特点,主要表现为灵活就业员工的心理契约内容以交易维度为主,心理契约具有较高的不稳定性,更易产生契约的破裂和违背, 职业忠诚和组织忠诚的分离, 处于不同职业生涯阶段的灵活就业员工的心理契约存在差异等.建立心理契约的平衡机制有助于灵活就业员工良好心理契约的形成和维系,心理契约的平衡机制包括:通过培养就业能力,实现职业忠诚和雇佣保障之间的平衡;通过建立尊重和关爱,实现关系型契约和交易型契约的平衡;实施支持性人力资源管理,实现被动服从与主动组织支持感的平衡.     

顾客对销售人员忠诚的潜在风险及其规避策略研究

企业和销售人员的利益并不是始终一致,有时甚至存在冲突,因此,企业和销售人员往往会各自争取忠诚的顾客.本文在分析各类影响顾客对销售人员忠诚的因素及其对企业潜在风险的基础上,提出了培育销售人员忠诚、加强与顾客的沟通、减少顾客对特定销售人员的依赖等规避顾客对销售人员忠诚之潜在风险的管理对策.     

家族企业内创业:圈内人与圈外人选择研究

家族企业进行组织结构更新从而实现内创业时,是雇用外部职业经理人("圈外人"),还是委任内部忠诚且优秀的非家族人员("圈内人")担任内创业者,是家族企业面临的难题.本文在家族企业与职业经理人的传统博弈模型基础上,经过改进,建立家族企业内创业经理人的博弈模型并予以分析.分析结果表明,家族企业如果能成功杜绝"圈内人"的背叛行为,且"圈内人"具有很强的业务能力和管理水平,那么家族企业将选择"圈内人"作为内创业者,否则此种做法得不偿失.     

企业知识员工忠诚价值新论

知识员工忠诚对企业的可持续发展和员工自身的职业发展都具有重大的价值。本文旨在明确员工忠诚的价值,为企业开展员工忠诚管理提供依据。     

理解总裁、影响总裁——HR对企业的“第二种忠诚”

作为总裁教练，我发现总裁对职业经理人的第一个要求就是忠诚，忠诚分两种，第一种是完全按照总裁的意思毫无条件地贯彻执行。第二种是对总裁不合理的做法提出建议、意见甚至批评。     

客户关系管理中品牌价值与客户价值的协调

互联网革命使商品市场从卖方转向买方,市场人员更加注重客户关系管理和建立忠诚的客户这一最终目标,而不仅仅是通过某种渠道来完成一个简单的买卖;品牌必须始终超越客户的期望,品牌价值与客户价值的协调是留住忠诚客户的根本途径。     

应用科学研究方法,探索服务管理前沿——评《服务业顾客忠诚研究》

在当代竞争环境下,服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题,学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键.然而,迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成共识.在研究文献中,有两大主流,一是服务管理学派,二是关系营销学派.同时,也有一些学者试图将这两种理论结合起来,以寻求更深刻的见解.遗憾的是,学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果,这无疑会给营销管理实践带来消极影响.     

员工组织支持感对顾客忠诚影响的分析

通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制,为此构建了一个以组织支持感为前因,以工作满意度和组织承诺为媒介,以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:组织支持感在影响行为忠诚的过程中,工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用;组织支持感在影响态度忠诚的过程中,工作满意度起到了部分中介作用,而组织承诺没有起到中介作用;在该模型中,工作满意度对组织承诺具有正向影响。     

现代商务秘书职能浅析

商务秘书是指在从事各种商务活动的组织中,协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务,负责组织行政事务处理,并辅助上司做好决策工作和信息工作,担负上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。时代要求商务秘书人员必须从官职型向职业型、复合型转变。这也是走入职业白领的捷径。     

浅议组织市场顾客忠诚的驱动因素及培育

组织市场的顾客忠诚对企业的生存和发展至为关键,是企业建立长期竞争优势的重要手段。本文首先介绍了顾客忠诚的内涵及其表现形式,其次分析了组织市场顾客忠诚的各种驱动因素,最后对企业如何培育组织顾客的忠诚提出了几点建议。     

超越价格——客户关系管理的观点

日益激烈的价格大战严重地影响到企业的盈利和发展 ,这需要摆脱传统的营销模式 ,建立企业的客户关系管理体系。企业与客户之间建立一种互动关系 :企业为客户创造价值 ,客户回报企业忠诚。为达到这种双赢情形 ,企业需要在管理观念以及企业文化、组织结构、系统设置、人员培养等方面加以变革。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

官德评判切勿剑走偏锋

党的十七届四中全会首次提出的“从政治品质和道德品行等方面完善干部德的评价标准”，表明官德至少包括政治品质和道德品行两大部分：前者基于官员特殊的政治职业角色，后者基于官员普通的社会个体角色。官德评判应包括对这两7S面的综合评判，尤其是对前者的评判。但有些地方却剑走偏锋，     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

职业生涯理论述评

本文介绍了职业生涯理论从前职业研究到后职业再到全职业的发展历程。本文阐述了从人职匹配到环境理论，从职业发展阶段论到职业转变理论，从社会化与角色理论到人组织匹配的演变过程。