饭店服务的关系质量及提升策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.饭店作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供服务的技术质量和功能质量水平,更需注重饭店与顾客的关系质量水平,饭店可以通过采取提升其服务关系质量的策略,建立并维系与顾客的长期、紧密的关系进而赢得顾客忠诚.     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

桂林市酒店员工对顾客满意度的服务感知分析

目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础,但研究多从顾客角度出发,从员工角度出发的较少。文章通过问卷调查法,了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度。通过调查数据,对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析,对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨。     

基于提升顾客忠诚度试析饭店服务补救

饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的服务补救能达到提升顾客满意度、密切客企关系、防止顾客流失的目的,从而重新树立了企业良好的形象,赢得了顾客的忠诚。     

酒店顾客型服务质量管理分析

我国酒店业在经过近二十年发展后,应从规范型服务质量管理向顾客型服务质量管理过渡,以赢得酒店服务质量的竞争优势。顾客体验价值是服务质量传递的重要环节,因此,要建立以顾客价值交付体系为基础的酒店服务质量管理方式。     

酒店前台服务接触策略研究

前台是酒店前厅的重要组成部分,与顾客的服务接触最为频繁,而前厅被称为酒店的“脸面”,故前台与顾客的服务接触直接决定着酒店在顾客心目中的形象和满意度,为了提高前台服务接触的质量,文章先从服务接触的内涵及前台服务接触的必然性和重要性谈起,通过前台服务接触点的确定来探究具体应对措施.     

饭店内部营销的四大方略

饭店服务产品提供过程的特殊性决定了直接提供服务的员工的重要性。顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中,常常不仅接触到饭店的设施、布局、环境和气氛,而且直接接触到饭店的员工,感受到他们的态度、表情、言谈举止和服务水平。高质量的服务形成于一线服务人员与顾客的服务接触中,服务人员的态度、言行举止、工作积极性将直接影响服务过程质量的优劣。服务人员如     

基于顾客满意度的酒店前厅服务质量的有效提升

随着旅游业的不断发展,游客对酒店的需求量也在不断增加,导致了酒店之间剧烈的竞争.而顾客对酒店服务质量的要求也在不断提升,个性化需求增加的同时,也逐步提出了对酒店前厅服务质量的要求.现阶段,所谓的顾客满意度是指顾客在一定的时期内对酒店服务这一固定管理的心理认知和情感反应,具体表现为满意或者不满意,这已经成为了很多酒店进行自我评价的关键因素.而前厅服务代表了酒店的整个形象,包括前台接待、销售服务、收银业务、客户管理、预订服务等,这就使得酒店的前厅服务不仅要提供给顾客较完备的硬件设施,还应该为顾客提供更多的无形服务,使顾客感受到酒店良好的企业氛围,同时产生深切的归属感等.现本文就简要提出了几点提高酒店前厅服务质量的策略,以期更好地满足顾客的需求,提高酒店自身的竞争力.     

酒店服务的有形化策略

与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。     

饭店服务排队现象分析与管理

在服务企业中,排队现象司空见惯,例如在饭店大厅里等待办理登记入住手续,在餐厅里等待上菜等。若排队等待时间过长,有的顾客会选择离开。为减少因较长时间排队而造成的顾客流失的现象发生,本文综合考虑饭店服务提供方与接受方的因素,针对饭店服务中的排队现象,努力在两者之间找到平衡点,提高整体服务质量及顾客满意度。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

饭店服务过程质量管理措施探讨

饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点.提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的.     

酒店服务质量体系及其运行特点

随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到２００１年止，我国已评定星级的酒店宾馆近８１８０家。但是，必须看到，到酒店消费的国内外顾客的要求与期望越来越高、越来越多。为了提高酒店的管理水平，为顾客提供更好的服务，近几年来，有些酒店（宾馆、饭店）先后导入了ISO９０００族标准，建立和实施了质量管理体系，并取得了一定成效。笔者结合近几年参与临平大酒店等一些三星、四星与五星级酒店质量体系认证的培训、咨询、审核经历，就酒店服务质量体系的建立及其运行特点，作些论述。１酒店建立服务质量…     

基于网络点评的饭店形象感知研究——以常州武进假日饭店为例

随着饭店业与信息化产业的融合,网络成为联系顾客与饭店的重要平台,网络评价可以真实地展示顾客对饭店的心理感知。文章通过内容分析法,以常州武进假日饭店研究为例,通过携程旅游网3年内饭店网络点评的收集与分析,归纳顾客对饭店的感知状况,明确饭店在经营、管理与服务过程中的优势与不足,为进一步改进和提升饭店的顾客和市场口碑提供决策依据。     

酒店质量检查管理的实践——以某酒店为例

中国的酒店行业蓬勃发展,酒店的数量为数众多,酒店的产品与服务质量成为越来越多酒店人和顾客所关心的话题。要加强酒店产品与服务的质量,就必须得加强酒店的质量检查管理。结合现实酒店的实践,探讨酒店质量检查管理的机构设置、质检模式及跟踪处理,具有很强的借鉴和应用价值。     

浅析提高酒店服务质量的策略

随着旅游经济的发展,酒店市场的竞争日趋激烈,顾客对酒店服务质量的要求也越来越高,因此,酒店的服务质量成为了现在酒店的核心竞争力,如何提高服务质量成为一个值得探讨的话题。本文通过对现在酒店的服务现状的分析,发现问题,针对问题提出了合理性建议,以不断提高酒店的服务质量,满足顾客期望,达到优质服务。     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策

近几年中小城市酒店业发展势头迅猛,但其服务质量却与大城市中小酒店的服务存在较大的差距。文章从提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性入手,分析了顾客对中小城市酒店服务质量的要求和中小城市酒店服务质量存在的问题及原因,提出了建立完善的酒店服务制度、明确酒店工作流程和服务标准、创新酒店服务类型、优化服务过程、加强酒店培训、完善酒店质量监控体系等措施,以提升酒店服务质量和酒店管理水平。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。