艮务失败的归因及预应机制探析

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质，而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统，最大限度地减少服务失败的发生。     

服务补救情形下顾客的重购意向——基于情绪感染和文化因素视角的研究

服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。而基于情绪感染和文化因素视角研究服务补救情形下顾客的重购意向对企业的发展有着重要的意义。     

服务修复管理系统探析

对于服务企业而言，服务失败不可避免，针对服务失败所进行的修复至关重要。现在许多企业的服务修复只针对单个的服务失败进行，这是远远不够的，企业必须建立服务修复管理系统来指导对于服务失败的修复工作。本文从服务失败预应系统、服务提供系统、服务失败反应系统和数据库反馈系统四个部分讨论了该系统的建立。     

空乘服务失败时应采取的服务补救策略

本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不到位;也有外部原因,即天气因素和特殊事件的影响;还有其他方面的原因,如消费者的自身原因等。与此同时,空乘服务失败产生了明显的负面作用,不仅影响到消费者当期的购买行为,而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此,在参照现有服务补救策略的基础上,结合民用航空业的特点,本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。     

服务补救管理体系的预应机制浅析

本文对服务补救管理体系的预应机制作了系统研究。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因作深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。     

服务失败及其补救策略探讨

<正>一、服务失败的原因在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的。如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。     

物流外包后服务失误补救方法研究

物流服务失误发生后客户的流失率非常高，并且对企业产生不利的行为倾向。文章深入分析物流服务失误发生的各种原因及客户反应，提出解决物流服务失误的三方捆绑式合作模式，探讨物流外包后服务失误补救方法，为预防物流服务失误提供新的研究思路。     

“服务补救”视角下人力资源业务合作伙伴系统的改进

本文分析了现行HR-BP工作模式在企业实践中失败的原因,将服务补救导入人力资源业务合作伙伴(HR-BP)系统中,提出基于服务补救的HR-BP系统,并结合案例探讨企业如何从"服务补救"视角来提升HR-BP系统。     

服务失败及其补救措施

对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，     

审计独立性风险的成因及对策分析

注册会计师审计可以提高上市公司会计信息的质量,而审计人员的独立性直接决定了审计服务的质量。大量审计失败案件的发生,从某种意义上说是由于审计人员缺乏独立性造成的。本文结合我国实际情况,主要从审计独立性风险的产生原因、降低独立性风险的因素进行框架分析,深层次寻找控制审计独立性风险的举措。     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

审计独立性风险的成因及对策分析

注册会计师审计可以提高上市公司会计信息的质量,而审计人员的独立性直接决定了审计服务的质量.大量审计失败案件的发生,从某种意义上说是由于审计人员缺乏独立性造成的.本文结合我国实际情况,主要从审计独立性风险的产生原因、降低独立性风险的因素进行框架分析,深层次寻找控制审计独立性风险的举措.     

旅游景区服务失误与服务补救策略研究

旅游景区作为典型的服务型行业,服务失误不可避免,本文从旅游景区的服务入手,分析了旅游景区服务失误的原因,并提出了弥补服务失误的服务补救策略,采取预防发生、确认过失、解决问题、搜集信息、改进服务的一体化补救措施.     

平衡计分卡:战略管理的工具

《财富》杂志在1999年曾刊登过一篇影响力颇为深远的文章:《总裁失败的原因》,文章中指出,大约70%的总裁失败的原因是"公司战略执行不到位"。听到这句话的中国总裁们可能会有两种反应。一种是没反应,因为在他     

某民政服务大厅服务过程改进研究

文章以服务蓝图为工具,对民政服务大厅内工作人员服务效率低,服务质量不如人意等问题进行了分析,旨在得出服务失败的关键点,并运用服务蓝图改善方法进行了改进,达到提高服务质量的目的。在此基础上,将访客在服务大厅提交纸质材料改进为在网上提交材料扫描版,减少了访客到服务大厅的次数,同时减少了大厅内访客排队的情况,有效地提高了工作效率。     

服务补救理论在快递行业的应用探讨

系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法,而且,针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈和服务质量日益重要的现状,探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用.     

审计失败的原因及对策

近年来,国内证券市场接连发生了一系列财务欺诈案件以及与之相关联的审计失败案件,注册会计师行业的公信力受到严峻挑战。有关人士强烈呼吁加强注册会计师行业的监管,提高其在公众心目中的形象。审计失败案件频发,其原因何在,又如何防范呢?本文仅就这些方面进行探讨。 一、审计失败原因探析 审计失败是指注册会计师由于没有遵守公认审计准则而形成或提出了错误的审计意见。 (一)执业环境对审计的影响 1、委托代理关系不当。在我国目前股权分散和流动的情况下,审计服务的委托方实际是公司的管理层或董事     

最重要的是服务能力

近年来,江西省各级党委办公部门围绕中心、服务大局,不断强化服务意识,提高服务能力,为加速江西崛起、实现富民兴赣作出了特殊贡献。当前,世情、国情、党情、省情不断发生深刻变化,对党委办公部门工作提出了新的更高要求。落实这些要求,关键在工作,核心在能力,只有工作实、能力强,     

审计失败的原因及其治理

审计失败一直以来备受关注,本文从经济学视角阐述了审计失败发生的深层次原因,并在此基础上提出了有效解决审计失败的解决措施。