多些“文明伞”

报载,南京新百公司、中央商场等30家大中型商场免费提供印有提倡精神文明内容的“文明伞”,用后再就近归还30家商场中的任何一家,方便了雨天外出没有带雨伞的群众,深受广大顾客的欢迎。在社会服务部门盛行承诺制的今天,笔者不禁为南京商家的这一服务新招叫好。这一新招首先好在能超越本职抓服务。社会服务承诺制实行一个时期以来,绝大多数“承诺”部门和单位根据本职工作范围内的各项服务内容苦练内功、狠抓落实。在顾客享受到应有的优质服务的同时,承诺单位也赢得了客户的理解和支持。对这种顾客已经支付报酬的“份内”行为承诺,顾客欣然接受应是理所当然的。但南京商家却另辟蹊径,乐为顾客提供     

“隐身经营”与“距离服务”

据悉,北京王府井“世都”百货商场制定了服务人员不能主动上前向顾客微笑招呼,也不允许毫不避讳紧盯顾客举手投足等规定,要求在顾客没顾盼示意需要服务时,服务员要做到“隐身经营”。 提及“隐身经营”,联想到上海市许多商家正在推行的“距离服务”。所谓“距离服务”,就是微笑适度,热情不过分,营业员与顾客保持一定距离,为顾客充分提供自由选择的余地和空间,摒弃对顾客的“抢逼围”,让顾客在购物时轻松、自在。     

面对“承诺”

俗话说:“一招儿先,吃遍天。”近年来,作为一种吸引媒体宣传和公众关注的手段,很多单位都学会了一招儿:向社会发布承诺。有商家承诺“购物零风险”、“不满意就退换”,有银行承诺“存取自由”,有餐馆承诺“丰俭由人”,有媒体承诺“不发布虚假广告”,有驾校承诺“教练不吃请、不受礼”,     

关注“一对一营销”

目前大多数商家都是一窝蜂地追求表面上的“一对一”,教会一个销售人员做到热心周到是一回事,至于真正掌握如何识别、跟踪并与一个个的客户打交道,进而做到产品或服务的“量体裁衣”,那实在是另外一码事儿。“一对一营销”的核心思想是:以“顾客份额”为中心,与顾客互动对话以及“定制化”。企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来,关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额,并努力提升对这个份额的占有。了解“顾客份额”的目的是用来对顾客进行区分,我们可以把顾客归属到“需去争取的”、“需进行培养的”和“…     

行销“交通灯”

行销绿灯亮让服务看得见讨好顾客的方法,有很多种。提供贴心的服务是其中的一种。以退为进、强调”吃亏就是占便宜”又是另一种。如果能够结合上述这两种,理所当然地就会创造出更不一样的妙招。举实际的例子来说吧！许多年前一家知名的比萨连锁店刚开始供外送服务时推出”迟到超过一分钟当场退还100元！的准时保证。消息一传开,消费者有两种反应：一是“现在交通这么乱,真的有办法那么准时送到吗。”二是“如果迟到了,我到要看看伽们果亘的会退还我一百元）”广告一打出去,议论纷纷,外送服务终于在众所斯待下开始正过上路。实际的情…     

“约定消费”存在五类风险

(本刊讯)目前,一些服务行业,像宾馆、健身、美容、洗染等,以发行“消费卡”“会员卡”“优惠卡”“金银卡”“套票”等方式招揽客户。这种先付款后服务的“约定消费”,本是件双赢的好事,但由于个别商家不正当操作,使消费者面临一定的风险。中国消费者协会有关负责人介绍,目前“约定消费”存在五类风险:一是中止消费退款难。消费者一旦提出中止消费,经营者往往以违约为由拒绝退还余款;二是信誉质量保证难。服务人员经常不按约定的时间到位,服务水平也差强人意;三是虚假承诺兑现难。一些商家否认曾作出的承诺,甚至拒绝继续提供服务;四是企业变…     

应视顾客为朋友

顾客是指买东西或买服务的人。对商家和顾客之间的关系，不同的人从不同的角度来认识，就有了不同的理解。有人奉顾客是“上帝”，有人称顾客是“衣食父母”，更多的人则将顾客看成普通的消费者。这些观点都有一定的道理，但仔细推敲一下，就可以看出，这些观点都有点儿功利主义的痕迹。奉顾客为虚无瞟渺的“上帝”，充满着神秘感，不仅没有拉近与顾客的心理距离，反而使商家与顾客之间的关系变得庄严、遥远。对商家而言，是一种利益的崇拜；对顾客而言，则有一种茫然无措和被唬弄的感觉。称顾客是“衣食父母”，商家更在意的在于理性化了的…     

争取“回头客”的五大秘诀

今天的一切服务,是为了明天与客人再见,“一锤子买卖”是很难把业务作好的,所以企业经营就要不断想出新招、妙招来争取“回头客”。争取“回头客”既包括老顾客,也包括受直接或间接影响,慕名而来的新客。这里就介绍几种争取回头客的秘诀。超值的服务超值服务就是为用户提供超过其期望值和服务本身价值的服务。当今时代,科技的发展已使不同企业生产的同种产品在使用价值上差别日益缩小,市场竞争的焦点已转向产品的附加价值,商家的服务已经成为赢得信誉、留住顾客的重要武器。成功的企业无一不是靠服务支撑,IBM公司就是以“IBM就…     

贵友的“零风险购物”

贵友的“零风险购物”北京贵友大厦有限公司在商潮涌动、鱼龙混杂的情况下，如果有哪个商家向顾客作出购物没有任何风险的担保，好心人会为之捏一把汗，而更多的人可能认为这是虚假的广告。但我们贵友大厦却向社会各界、向广大顾客作出了这样的承诺：＂贵友送给您的永恒礼...     

知识服务——商业竞争的更高境界

如今,商家在“微笑服务”之后又提倡讲“知识服务”。近来,许多商家亮出了“回扣知识”的举措,令人耳目一新。 某商场卖月饼,顾客买后转身要走,却被营业员拦住塞了一样东西。接过来一看,是一张张印有有关食品趣话、故事传说、风土人情和购物常识的知识卡片;某糖果公司则将百十种艺术肖像、京剧脸谱印在糖果包装纸上,妙趣横生且颇具体系,可集邮般积攒,使消费者在品尝果品的同时也能坐享知识“小品”;还     

“距离”产生美

当顾客需要时,招之即来;当顾客不需要时,感觉不到”,每一位走进北京世都百货市场的顾客都可以体会到一种真真切切的“距离感”:顾客进门,见不到问长问短的礼节,没有热情地推销和目不转睛的注视,顾客可以随便地观看、挑选商品而不受任何干扰;但当顾客想要询问商品的质地价格等任何问题时,则马上可以得到服务小姐的热情服务。然而,在时下不少商家的经营活动中,却恰恰忽略了这种适当的距离感,热情而无“度”,有礼而无“距”,不仅不能使顾客感到舒适、方便,反而适得其反。营业员程序化的招呼和喋喋不休地推销、建议、诱导,让消费者觉得别扭;商场…     

当当网启动物流“闪电计划”

在宣布停止投放百度搜索广告后，当当网曾承诺将把节省下来的市场费用用于降价让利和改善顾客服务。近日，当当网宣布启动物流提速“闪电计划”，无疑是兑现了先前的承诺。     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

智者赚明天

商界有句名言:抛金可得名,送利不白送。说的是商家、企业用适当的方式给顾客一些好处,可以换来良好的信誉和丰厚的利润。市场经济是一种谋略经济,没有策略的商家难以制胜。谁能够从消费者切身利益出发,另辟蹊径,以诚感人,谁就会成为商场上的“常胜将军”。 开封食品照退换 烟、酒、饼干、糖果等包装食品,开封后如果觉得不对自己口味,顾客还能找商场退换吗?“能,只要不满意,哪怕酒喝了只剩半瓶我们商场照退不误。”南京三牌楼商场经理肯定地说。走进该商场,只见各色新潮饼干、糖果、滋补品和“劲”酒、黑米酒、“孔府”酒等在柜台上一字排开,任凭顾客品尝,顾客拆开包装     

无效的“无效退款”

不知从什么时候起,在日趋激烈的商战中,一些商家纷纷打起了“承诺牌”,诸如“无效退款”、“不满意退货”,便是为广大消费者所熟知的一些承诺。     

谁偷了“上帝”的时间

不知是哪位商家前辈说的“顾客就是上帝”。我很感谢这位前辈的真知灼见，让我们这些芸芸众生能够在消费中享受到优秀的服务。随着这句话的流行，任何一个想发财的老板无一不把这句话当作自己的经营宗旨。     

“今明后”柜台

1994年，美国爱丽美食品公司推出了一个让新老顾客耳目一新的举措，设置了一个叫“今明后”的柜台。公司专门聘请了42位食品设计师，每天设计出十几种新食品在柜台陈列。“今明后”的意思就是，今天出样，明天订购，后天出售。而且，对陈列的样品，顾客可以免费品尝。这样，公司每天从顾客那里听到对新品种的意见，在第二天的订货中准确掌握到顾客的需求，从而确定出第三天食品上市量的多少。当然，“今天”被品尝得多的食品，“明天”订货必多，“后天”肯定十分畅销。“今明后”柜台     

21世纪市场竞争经营的“通行证”：客户关系管理

这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的商家能为其提供何种服务以服务的质量和及时程度。为此，客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Managemenl）为了满足这种市场竞争的新需求便应运而生，将成为21世纪企业竞争获利的“通行证”。     

服装“快餐”店

香港有一家被称为“服装快餐店”的连锁服装店—一佐丹奴。往丹奴以经营男性便服、T恤衫、牛仔服为主，同吃快餐一样，它适应男同胞购物不愿意化费太多时间的特点，处处突出一个“快”字。往丹奴的创始人蔡智英常说，如果能快走两步为顾客提供更好的服务，为什么不快一些呢？在购物时间上，她要求每位里客在店里的平均滞留时间不超过15分钟，和吃一个汉堡包的时间差不多。为了让顾客一进店就能很快看到自己想要的商品，佐丹奴把每个店都分为“快区”和“坏区”，店员根据销售情况，将最畅销的服装放在被称为“快区”的店销中最显眼的位置，…     

商家“最终解释权”合法吗？

据《人民日报》报道,春节期间,全国各大商场纷纷打起了促销战,各种名目繁多的代金券、优惠卡、兑奖券应运而生。许多“聪明”的商家在利用其招揽顾客的同时却不忘注明一句“本券的最终解释权归本商家所有”。那么,商家的“最终解释权”具有法律效力吗?