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后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论. 相似文献
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服务──利润链及其检测李万县编译服务──利润键是指在服务与利润之间的一种内在联系。这种联系表现为企业效益、顾客信用、雇员忠诚与满意及生产率之间的连锁反应,即利润的增长靠顾客信用来获得,顾客信用的前提是顾客满意,顾客满意与否取决于企业为他们提供服务的价... 相似文献
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刘向阳 《中南财经政法大学学报》2003,58(4):112-115
使顾客满意是现代营销理论的核心 ,而顾客满意与顾客盈利能力关系的分析是营销决策的重要依据。本文在分析和归纳顾客满意的营销效应的基础上 ,借助“容忍区域”和双因素理论重新审视了顾客满意与顾客盈利能力的关系 ,并对顾客满意利润链中诸多陷阱的成因进行了分析。 相似文献
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日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。 相似文献
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目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。 相似文献
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顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。 相似文献
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B2C顾客忠诚度分析 总被引:2,自引:0,他引:2
本文由顾客忠诚度与企业利润的关系来论证了顾客忠诚度对企业的重要作用。并在介绍了顾客忠诚度与顾客满意度的关系的前提下,用营销学的两种理论论证了相对于传统商务模式B2C对顾客满意度的提升功能;同时指出B2C对B2C商务模式对顾客忠诚度的稳定性的冲击;最后,就B2C商务环境下,在提升顾客满意度的基础上,如何提升顾客对单个B2C企业忠诚度进行了策略分析。 相似文献
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针对事前不确定性的退货问题,文章分别构建考虑退货风险的双渠道模式和BOPS(线上购买、线下取货)模式供应链博弈模型,探讨在传统双渠道模式基础上引入BOPS模式是否对供应链各成员和整体总是有好处,并分析退货率、线下渠道消费者忠诚度对双渠道模式和BOPS模式最优价格和服务决策和利润的影响.研究表明:供应链系统总是偏好BOPS模式,而制造商和零售商的偏好取决于线上、线下消费者顾客忠诚度;制造商在线下消费者比例较高,且退货率较高时适合采用BOPS模式;零售商在线下消费者比例较低,且退货率较低时适合采用BOPS模式;线上、线下的产品定价和SA努力服务水平不仅要考虑服务成本还要考虑退货率和线下渠道消费者忠诚度. 相似文献
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本文在研究网络营销中顾客忠诚特点的基础上对网络营销中顾客忠诚的影响因素进行了分析,并据此建立了网络顾客忠诚度的影响模型,以期为网络顾客忠诚度的实证研究提供理论依据. 相似文献
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通过网络购物的商品满意度和服务满意度衡量顾客满意度,利用结构方程模型,以在校大学生为研究对象,实证三者对顾客忠诚度的影响,提出改善网络购物顾客忠诚度的五点建议。 相似文献
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卡诺模型在电子商务顾客满意度中的应用研究 总被引:1,自引:0,他引:1
一、引言 研究表明,顾客满意度既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素.对于企业来说,使顾客满意,是企业赢得顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键.而电子商务的发展,加大了企业维持顾客忠诚度的难度. 相似文献
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基于顾客忠诚理论的团购营销策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着电子商务的快速发展,团购营销策略是基于顾客的忠诚而成功的。根据顾客忠诚理论,构建团购营销策略下顾客忠诚度影响因素模型。利用实证研究对团购营销策略下消费者忠诚度进行评估,结果显示:影响团购顾客忠诚的关键因素,包括服务人员的服务质量、企业形象和网站响应性等。 相似文献
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本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析,结果显示:顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差;服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关;服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关;顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。 相似文献
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随着市场竞争的日趋加剧,顾客忠诚度对企业经营绩效产生的巨大贡献日益成为人们的关注重点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而忠诚的顾客则是企业长期利润的最可靠的来源。因此企业既要不断争取新顾客,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客。基于此,本文将在界定对顾客忠诚的内涵的基础上对影响顾客忠诚的因素和提升策略进行分析和总结,并提出顾客忠诚价值驱动模式研究的基本理论。 相似文献
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现代企业的服务利润链管理 总被引:3,自引:0,他引:3
通过分析服务利润链中的各个要素,阐明了企业服务链上企业、员工、顾客与利润之间的关系,并在此基础上提出了企业运用服务利润链进行管理的相应对策。 相似文献
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顾客化服务即企业以顾客满意为中心而提供的与商品使用和人的感受相关的一系列服务。伴随着社会经济的不断增长与繁荣,人们的消费水准大大提高,购买商品时总希望能给自己带来整体性的满足,包括优质的产品和满意的服务。北欧服务营销权威格鲁诺斯教授认为:“顾客是否满意,取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验,即不是单一产品中获得的功能满足。”由此我们认为,现代消费者对产品的选择是一种深层次的选择, 相似文献
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