别让你的品牌因“服务”而败走麦城

通讯设备企业被投诉前三名:摩托罗拉(中国有限公司)、诺基亚(中国)投资有限公司、中电通信科技有限责任公司据2005年全年度315投诉网消费者求助数据统计显示,在手机遭投诉品牌排名中,联想、迪比特、康佳分别以14%、9%和7%名列三甲;在笔记本品牌排名中,明基、戴尔和华硕分别以31     

年终快递业务“爆仓”投诉“井喷”——2012年1月投诉统计分析报告

2012年1月份(2011年12月16日至2012年1月15日),中国质量万里行投诉部共收到投诉1285例,比12月份减少11例。快递爆仓累瘫了临近年末快递行业又成为使人们头痛的难题。中国质量万里行投诉办本月接到快递投诉117件。提价、延误、     

服务补救理论在快递行业的应用探讨

系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法,而且,针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈和服务质量日益重要的现状,探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用.     

“她权益”必须“快递”上门

刚大学毕业的吉林籍女孩马玉在京应聘快递,试用两天后遭拒。近日,马玉起诉了"北京市邮政速递物流有限公司",认为其在招聘时存在性别歧视。目前,顺义法院已进行立案。马玉说,她通过网络看到了"曹菊"、"黄蓉"的维权案,都是因为工作"限男性"被拒之门外,因此自己也决定找律师维护权益。(2月1日《新京报》)快递行业到底是不是"女性不宜"?当然,快递员很辛苦,也是一份不轻的体力劳     

麦科特变质钙奶硬要销售

面对分层变质的“大风车”AD钙奶饮料，生产厂家麦科特集团生物技术有限公司竟以“喝不坏人”为由，要求经销商降价销售处理。安徽合肥长江批发市场杨飞食品经营部不肯做这种缺德事，退货要求又遭对方拒绝，因此愤而向广东省监局举报投诉中心投诉。     

北京中铁快运：转包货物赚取差价

随着快递、快运等运送方式越来越深入生活,由此引发的各种纠纷也日益增加。近日,消费者杨女士向本刊投诉,自己在委托北京中铁快运有限公司（以下简称“中铁快运”）运输货物时,就遭遇了一件烦心事。杨女士家住北京,因生活需要，举家搬往厦门。     

九大行业 十大案例 《2020年度消费者诉求白皮书》

又到一年“3·15国际消费者权益日”,连续五年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》,核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计——重点发布基于投诉渠道、投诉月份、投诉行业、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告,针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等9大重点行业数据进行梳理,并盘点过去一年社会各界关注的十大消费维权典型案例,发布2021年度十大消费警示,维护市场稳定,提振消费信心,为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。     

因为市场无情更需用心服务

“3．15”消费者权益保护，关于快递的大量投诉，又一次把快递服务推到风口浪尖上。面对消费者日益增艮的消费需求，快递公司要怎样做？中国交通协会快运分会站在服务行业发展的角度，在阳春三月的消费维权季邀请快递行业内的企业家代表和专家就“‘3．15’消费者权益保护，快递投诉，快递公司怎样提升行业美誉度？”的话题展开讨论，大家共同出谋划策，探寻提升快递行业发展的良策。     

多花几元保价防止快递丢件

人们往往认为付了快递费，快递公司就应该赔偿全部损失，因此一旦发生丢件，往往就发生纠纷。据报道，2010年我国快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。然而，随着总量的增加，快递投诉也日增，快递丢失是快递行业受诉的第二大问题。国家邮政局相关人士介绍，反映快件丢失、内件短少、快件损毁的投诉占总投诉量的30％左右。对于快递丢失的赔偿，根据《快递服务》邮政行业标准，保价的快件，按照被保价金额进行赔偿；     

基于层次分析法的民营快递服务失误影响因素研究

以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注,投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。通过层次分析法,判定影响民营快递企业服务失误的诸多因素中较为重要的因素是快递员素质、管理手段与方法、服务态度、信息处理技术等。     

基于层次分析法的民营快递服务失误影响因素研究

以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注,投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下.提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生.通过层次分析法,判定影响民营快递企业服务失误的诸多因素中较为重要的因素是快递员素质、管理手段与方法、服务态度、信息处理技术等.     

快递:几个共性问题凸显

随着电子商务快速崛起,我国的快递业务呈现高速增长的态势,而购物网站在改变消费者生活方式的同时,也带来了很多问题,快递服务投诉呈现出多发态势,随之而来的服务纠纷也层出不穷。2014年,我国快递业务量接近140亿件,业务收入接近2000亿元,我国快递业务量首次超过美国。而另一方面,国家邮政局官方网站数据显示,仅在2014年12月,12305邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的消费者申诉中,涉及快递业务问题的就有111203件,占总申诉量的96.7%,物品丢失、     

快递老总揭短话诚信——上海极限快递公司总经理于敬访谈录

时下，快递市场好乱，乱在客户的快件丢失、损坏甚至“釜底抽薪”的现象时有发生，乱在不少快递公司出了问题就人去楼空，无从查找。据报载，消费者协会受理的投诉总量中，对快递业的投诉率高居榜首，高达17％，快递市场混乱不堪的状况实在令人堪忧。     

国内快递市场存在的问题和策略研究

快递服务行业以其简便快捷、方式多样、价格便宜等优点越来越受到社会大众的欢迎,特别是现代信息技术和互联网的发展,快递服务更是成为电子商务关键环节之一.但是,快递行业在不同程度上存在着主体状况鱼龙混杂、服务质量名不符实、先签字后验货埋下纠纷隐患等管理和经营上的问题,同时也成为消费者的投诉热点.因此,改善快递市场现状,加强对快递行业的监管已成为亟待解决的问题之一.     

万元物品被丢千元 申通快递拒赔不理

为提升快递服务水平,国家邮政局于2011年8月11日颁布了《快递业务操作指导规范》（以下简称《规范》）。针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点,规定了规范操作的基本要求,旨在指导快递企业科学组织生产管理,解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。然而,快递企业较差的自律性与涣散的管理模式导致快递投诉依旧纷至沓来。     

邮政快递

《快递市场管理办法》公布3月1日起施行国家邮政局官网日前发布消息,修订后的《快递市场管理办法》已公布,并将于3月1日起施行。针对目前消费者投诉较多的快递企业"野蛮"分拣的情况,该管理办法规定,填写快递运单前,企     

中国快递业的理想与现实

据国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查显示,快递服务总体满意度为68.9分,比2010年提升0.2分。公众对快递服务不满意的方面主要有：普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间;揽收人员不能在约定时间内上门、取件时间过长、揽收人员着装不规范;快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢;对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高     

外资巨头加大攻势

由于看好中国快递市场的发展前景,外资快递迫不及待想申请获得国内快递牌照,但其牌照申请却已短期受阻。外资企业申请国内快递牌照,在中国快递江湖中已经引起了一轮又一轮的发酵。事情起源于5月25日,国家邮政局官方网站挂出了"关于对联邦快递(中国)有限公司(FedEx)和优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)申请快递业务经营许可审核情况的公示",并于5月31日公示完毕。     

破解快递高投诉

网络购物的兴起和普及,带动了快递业的迅猛发展,但“95％以上的快递投诉来自网购快件”的事实也让业内警醒,电商与快递之间缺乏”游戏规则“的扩张式发展是问题的根源,尽快建立网购电商与快递的联动机制已是当务之急。     

关于顺丰速运的市场调研

近年来随着网络的发展,电子商务迅速崛起,带动了我国国民经济的迅猛发展,这给物流、快递行业带来了前所未有的发展机会。快递业的发展对运输业发展以及国民经济增长起到了极大的推动作用,自身也得到了空前的繁荣。顺丰速运作为我国民营快递企业的龙头,在近几年中获得了较好的发展。但在激烈的市场竞争中,快递业自身也存在着诸如运输效率不高、服务质量无法有效保障、投诉处理不当等许多问题。对此,本文在调查问卷统计结果的基础上,对顺丰速运的市场环境、经营现状及优劣势进行分析,提出存在的问题,并尝试用市场营销的相关知识对顺丰速运的发展提出相应的改善对策。