二OO六年“十一”黄金周旅游投诉情况分析

2006年“十一”旅游黄金周，我省各级旅游质监机构坚持24小时值班，及时受理投诉，解答游客旅游咨询。截止七日十七时，全省共接到旅游咨询电话500余个，受理各类旅游投诉22件，比去年同期下降了31．3％。其中：旅行社问题的7件，占总数的31．8％；旅游景区（点）问题的8件，占总数的36．4％；宾馆、饭店餐饮问题的3件，占总数的13．6％；道路交通问题的2件，占总数的9．1％，其它问题的2件，占总数的9．1％。对受理的投诉已全部做了相关的处置，其中省质监所受理并督办17件。     

“五一”黄金周我省旅游投诉处理得力、结案迅速

2006年“五一”旅游黄金周，我省各级旅游质监机构坚持24小时值班，保证投诉渠道畅通，及时受理投诉，解答游客旅游咨询。“五一”黄金周全省共接到旅游咨询电话1025余个，受理各类旅游投诉107件。比去年同期的78件上升了37％。其中：旅行社问题的55件，占总数的51.4％；旅游景区（点）问题的25件，占总数的23.4％；交通问题的6件，占总数的5.6％；宾馆、饭店餐饮问题的6件，占总数的5．6％；其它问题的15件，占总数的14％。     

依法规范旅行社的经营行为 加强自护和自律——对1998年全国旅游投诉情况分析的思考

１９９８年３１个省、自治区、直辖市的旅游质监部门及国家旅游局质监所接到的旅游投诉为３１０６件，其中，立案受理的投诉为２７７１件。截至１９９８年底，结案的投诉为２６０５件，结案率为９３８％。涉及的赔偿金额为３７２７５万元。在立案受理的２７７１件投诉...     

1990年游客投诉综述

1990年是我国各行业治理整顿的一年,也是我国旅游业初步走向回升阶段的一年。为了更好地保护广大游客利益,惩前毖后,更进一步提高旅游服务质量,提高旅游行业的声誉,我们有必要对90年的游客投诉作一回顾,以使我国旅游业尽早达到管理上轨道,服务上质量的目标。 国家旅游局旅行社二处90年共受理投诉71件,比1989年减少9％。在71件投诉中,境外游客投诉68件,占全部投诉的95.8％,其中港澳台胞及华侨四种人投诉61件,占境外投诉的89.7％,     

二00五年“十一”黄金周旅游投诉情况

今年“十一”旅游黄金周，我省各级旅游质监机构认真贯彻省政府电视电话会议精神和省旅游局的安排，坚持24小时值班，及时受理投诉，解答游客旅游咨询。特别是省旅游质监所在经费十分紧张的情况下，全体人员以饱满的精神状态，克服暂时的困难，战斗在旅游投诉第一线，保证了投诉渠道的畅通。截止七日十七时，全省共接到旅游咨询电话560余个，受理旅游投诉32件，与去年同期持平。     

试论旅游酒店投诉的处理艺术

试论旅游酒店投诉的处理艺术焦承华北京旅游学院管理系处理旅游投诉是一件非常棘手的事情，尤其是现场面对投诉者，往往是处理人怀有良好愿望，使出全身解数，结果却适得其反。由此可见，若想对投诉作出及时、恰当而圆满的处理，确实并非易事。本文拟从酒店投诉案件的现场...     

旅游提示

在日前国家旅游局与中国消费者协会联合召开的2006年度旅游质量媒体通报会上,国家旅游局旅游质量监督管理所从2006年全国各级旅游质监所受理和处理的旅游消费者投诉中筛选出六起典型案例,涉及国内游、出境游、入境游三大市场。国家旅游局相关负责人表示,此举的目的是警示经营者诚信     

关于我国发展商务旅游的探讨

世界上商务游客只占旅游者的20％左右,却可以带来40—50％的旅游收益。随着我国经济的发展,商务旅游也越来越清楚地显示出它的重要地位。1985年来华经商、从事贸易的人数有17万人,占外国游客总数的12.4％;1986年则达24万人次,1985年上升了41.2％,占外国游客总数的16.4％。1986—1987年《中国旅游统计年鉴》的统计表明,来华外国人中,职业身份为商人的占16.5％,企业代表占19.5％。由此可见,分析研究商务旅游有很大的实际意义。     

旅游后悔心理的后续行为表现研究

后悔是全面解释消费者满意度和后续行为意图的重要因素.本文首先梳理了消费者后悔心理的研究成果,并提出了旅游者后悔心理的基本定义和成因.在此基础上,对实证调查资料使用因子分析法总结出旅游后悔心理的后续行为表现为5类:采取相对激烈的对抗行为、通过网络负面宣传、向旅游管理机关投诉、断绝该地旅游并影响亲友和借鉴经历调整心态.单因素方差分析显示:男性较女性更容易"采取相对激烈的对抗行为"、"通过网络负面宣传"及"向旅游管理机关投诉"方式表达自己的旅游后悔心理;个体所学科别的差异对采取这5种行为方式来表达旅游后悔心理没有明显的差异.本研究成果在一定程度上弥补了旅游后悔心理实证研究的不足,为旅游目的地经营者有效疏导旅游后悔心理提供了战略层面的参考.     

2007年“五一”黄金周旅游投诉情况的分析

今年"五一"旅游黄金周,我省各级旅游质监机构根据省政府电视电话会议精神和省旅游局的安排,坚持24小时值班,保证投诉渠道畅     

旅游用地改革的路径和方向

土地、劳动力、资本、技术是推动经济发展的重要生产要素.在这些生产要素中,劳动力、资本、技术要素对旅游业发展的制约相对较小,比较突出制约旅游业发展的因素是土地.在全国一些重要旅游目的地,土地对旅游业发展的制约更为明显."十二五"期间,海南旅游建设用地需求量占同期建设用地需求总量的37.1%;云南旅游建设用地需求量则占同期建设用地需求总量的36%.而在实践中,一方面,大量旅游项目由于缺乏配套的用地安排和相应的土地政策难以"上马";另一方面,不少旅游项目要么因违法建设受到处罚,要么因处于土地管理的"灰色地带"而无法做到"恒产者有恒心".如何解决旅游用地发展这个"痛点",明确旅游改革的路径和方向,既关系到旅游业自身的持续健康发展,也涉及国家土地管理中的若干重大问题.     

中国森林公园与森林旅游发展轨迹研究

本文通过对森林公园数量、面积、游客量、旅游收入等指标变化的研究,以及对不同省(区、市)、规划分区、全国4大地区各指标的变化与所占份额等方面的分析,系统地展现了中国森林公园与森林旅游业发展的基本轨迹.结果表明,中国森林公园发展分为4个阶段,即起步阶段、急速发展阶段、平稳发展阶段和快速成长阶段,具有时间分布上的加速现象、空间分布上的位移现象、游客量与旅游收入上的耦合现象、在全国旅游业地位上的提升现象.预测分析表明,"十一五"期间中国森林公园事业还将处于快速成长阶段,到2010年,全国森林公园总数将由目前的1928处增加到2800处;西部地区森林公园比例有明显提高的趋势,其森林旅游收入份额将逐步提高;森林公园接待游客量和直接森林旅游收入将以20%左右的年增长率递增,到2010年,将分别超过4亿人次和200亿元;森林旅游业在全国旅游业发展中的比重将逐步提高,到2010年,年游客量和综合旅游产值占全国旅游业的比重将分别达到19%和13%左右.     

政府引导是投诉大幅下降的首要因素

据北京旅游投诉热线统计,从２月５日一２９日共接到旅游者投诉１２起,比上年同期减少 ７７％。据对北京市国内旅行社 ２０强的统计,今年春节组织接待旅游人数比上年同期增长 １６．８％,出境旅游人数比上年同期增长 ２０％左右。春节旅游市场出游人数与投诉形成了强大反差,即旅游人数增加,投诉大幅度减少。有人说经过第一轮的３个七天黄金假期的更迭,北京国内旅游开始迈向成熟和理智,而推动这一巨大变化的动力,无疑应是政府引导。 据北京有关资料,游客１９９９年对旅行社的投诉比上年增长 １０７％,跃居旅游饭店、景点、定点企业…     

我国旅游购物市场购物满意度提升对策研究

旅游购物是旅游六大要素之一,旅游购物是否发达,是旅游业从发展走向成熟的重要标志。旅游购物消费占旅游者总消费的比重是旅游业是否发达的重要指标。但是,在中国,旅游购物却是旅游业发展的薄弱环节,一直处于低潮状态。据统计,在旅游业发达的国家,旅游商品的收入已占旅游总收入的40%~60%。在新加坡,旅游购物的比重占整个旅游消费的60%;在泰国,旅游购物的比重占整个旅游消费的50%。然而在我国,旅游购物收入在旅游总收入中的比例一直徘徊在20%左右,这在很大程度上制约着我国旅游经济的发展。     

旅游者投诉和防范研究

旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游者投诉的重点。本文通过对目前旅游者投诉的特点及旅行社防建旅游者投诉的难点等问题的调研分析，提出了旅游者投诉的防范措施：加强“依法治旅”；提高大众媒体的自律性；建立行业预警制度；严格旅行社的内部控制。     

旅游投诉与成熟消费

面对众多的旅行社、面对五彩缤纷的旅游广告,做为旅游者,应该如何选择旅行社?假如你的合法权益受到侵害,应如何保护自己?如何投诉?又如何看待赔偿问题?这些都是每一位成熟的旅游     

山西省开展清理整顿旅游景区点市场秩序

从8月20日开始，山西省旅游局等七厅局联手出击．拉开了清理整顿旅游景区（点）市场秩序联合执法专项行动。近年来，山西省旅游业在省委、省政府的高度重视下得到了快速发展，旅游市场出现了空前的繁荣。然而．一些利欲熏心的不法分子．利用国家的旅游资源巧立名目、巧取豪夺，强拉硬扯、强买强卖现象伴随着“黑导”“黑车”问题有所抬头．个别景区（点）甚至出现违规违法的封建迷信活动，借此谋取不义之财，扰乱了我省旅游市场的秩序。今年上半年．仅山西省旅游局就接到游客反映上述行为的投诉达15件。许多人大代表、政协常委强烈呼吁治理旅游景区（点）的坑蒙拐骗行为。山西省政府领导对此高度重视．于幼军省长和宋北杉副省长专门做了批示。为了规范净化山西省旅游市场秩序，为游客营造良好的旅游环境，根据省政府7月10日联席会议精神，     

四川大学旅游学院暨四川省旅游管理学院——西部旅游管理人才的摇篮

四川大学旅游学院暨四川省旅游管理学院是在四川大学历史文化学院旅游系基础上,与四川省政府联办的高等旅游专业学院。早在８０年代中期,四川大学历史文化学院就开始开办旅游专业。１０多年来,我们坚持走校地共建、校方结合、开放办学的高等教育道路,在教学、科研、学科建设等方面取得了骄人的成绩。●师资力量旅游学院具有一支教学力量雄厚、年龄结构合理、专业门类齐全的师资队伍。目前,全院有教职工２５名,其中教授５名,副教授１１名,中青年教师占教师总数的８４%。部分教师曾在日本、英国、美国等地留学和进修。教师专业包括旅游经济、…     

基于扎根理论的旅游品牌内化研究——以一家五星级酒店为例

近年来,越来越多的旅游企业重视品牌建设,然而,成效却并不尽如人意.全国旅游投诉统计数据显示,旅游者投诉在逐年递增.因此,如何将品牌内化到企业内部,转化为企业的实际行为,这是一个理论和实践都很关注的重要问题.文章以一家五星级酒店为例,运用扎根理论研究方法分析旅游品牌内化过程,识别出旅游品牌内化具有组织与员工层面的二元结构,并提炼出两个层面的主要要素,且进一步挖掘出学习、交易与关系三种品牌内化机制.这些结论对于致力于品牌建设的旅游企业有现实意义,同时也给旅游品牌领域的理论研究提供了一个新的视角.     

旅游立法是社会立法而不是行业立法

一、从旅游纠纷解决难的现象说起 随着广大旅游者自我保护意识的不断增强,各类旅游纠纷也在不断增多,对旅游纠纷的解决大体上是通过3种途径:①旅游者与旅游经营者自行协商解决;②通过各级旅游局所设的纠纷受理机构调解或行政裁决;③通过法院的诉讼程序解决.其中,行政解决和司法解决长期以来始终面临两个突出困难:其一,受理机构在解决纠纷时经常缺乏直接的法律依据,因此,只能采用一种变通的办法,即通过比附援引,寻找一个与案情最相接近的法律规定作为纠纷解决的依据.