顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15．0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明：顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

耐用消费品属性偏好对消费者动态满意的影响机制研究——以汽车为例

已有消费者动态度满意的研究大多以日用消费品为研究对象,较少关注耐用消费品。本文构建了一个耐用消费品产品属性偏好对消费者动态满意度的影响机制模型。采用问卷调查法,收集了218位大众汽车车主的消费数据,进行层级回归分析,研究结果表明:偏好功能属性的消费者动态满意度水平保持得较好;偏好象征属性的消费者的动态满意度水平随时间下降得较快;消费者在使用过程中的情绪反应对消费者动态满意度有显著负向影响,且在产品属性偏好与消费者动态满意度的关系中起到了部分中介作用。最后,本文建议:耐用消费品企业应该改变营销理念,更加关注消费者的动态满意度,通过增强功能属性的变动性、正确引导消费者的产品属性偏好、建设同品牌消费者互动社区的方法来减缓消费者的享乐适应速度,从而增强消费者的动态满意度。研究结论不仅能为消费者理智消费提供正确指导,也为耐用消费品企业改变营销理念、制定恰当的营销战略提供有价值的参考。     

电子商务下的E忠诚路径

在构建互联网企业的狂热浪潮中,许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上,而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代,电子商务的独特性使得顾客的忠诚管理,或称E忠诚,显得尤为重要与珍贵。Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为:网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期,愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。E忠诚是对传统顾客忠诚度的一次进化,因为传统的顾客忠诚度概念是由产品驱动、由营销者控制的,而E忠诚是由分销商驱动、由消费者控制、受技术支持的。E忠诚不是用技术赢得的,而是用长     

酒店业会员制对顾客忠诚度的影响研究——以深圳城市客栈为例

顾客忠诚是顾客保持与企业良好关系的强烈意愿,企业实行会员制的最终目的是提高顾客的忠诚度。本文以深圳市城市客栈为研究对象,通过问卷调查和实证分析得出结论:顾客的期望、顾客对产品和服务的感知以及顾客对价值的感知影响顾客的忠诚;长期性、可靠性、人际关系、企业形象声誉,影响顾客的忠诚;机会成本、沉没成本、风险成本、搜索成本和认知成本,影响顾客的忠诚。在管理上,应通过提高会员满意度、会员关系信任、会员转换成本建立顾客忠诚。     

服务业顾客间互动的影响要素及影响力探析

顾客间互动研究是关系营销长期被忽视的关键领域和重要研究议题,同时也是服务接触理论进一步深化研究的关键领域。研究发现,顾客间互动的影响要素主要包括三方面:个体因素、人际因素和环境因素;正面和负面互动会对顾客产生不同的影响力;在同样的互动水平下,负面互动比正面互动更具影响力。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

网络营销中的顾客忠诚度培养

在网络营销模式下,顾客忠诚能为企业带来稳定而可观的销售利润,促进企业优化组织体系与业务流程,提高企业的管理与运营效率,促进企业的可持续发展。因此,应从顾客需求角度出发,了解影响在线顾客忠诚的因素,满足并超越顾客的期望,使他们获得高品质的产品或服务,建立顾客友好的网络营销环境,提高顾客忠诚度。     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

顾客心理授权、顾客参与行为与顾客推荐关系——基于旅行社团队游客的实证研究

顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。     

电子商务平台顾客感知价值对购买行为及企业未来销售的影响

在全球经济一体化深入发展的今天,电子商务凭借其不受地域和时间限制、运行成本低、效率高、交易快捷方便等特点,越来越受到企业和个人的青睐。电子商务企业要想在日渐激烈的竞争中获得更多的利益,必须分析顾客的价值需求,通过及时响应顾客需求,影响顾客购买行为,维系与顾客的关系,进而培养顾客忠诚。本文旨在电子商务的环境下,研究顾客感知价值对购买意向及企业未来销售的影响。首先,通过文献研究提出研究假设;其次,利用带有"时间窗"的固定样本数据采集技术以及三阶段最小二乘法对调查数据进行收集和分析;再次,进行假设检验;最后,研究结果发现感知价值的几个维度即社会价值、功能价值、情感价值和程序价值均对购买意向产生正向的影响,并且,购买意向对企业未来的销售有积极的正向的影响,同时过去的销售额对未来的销售额有很好的预测作用。     

转换成本对顾客忠诚影响的实证研究——以移动通信行业为例

本文采用SPSS11.0和LISREL8.7对移动通信顾客数据进行实证分析,研究了转换成本对顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对顾客忠诚的影响。研究表明在移动通信行业,程序性转换成本对顾客的态度和行为忠诚影响不显著,关系性转换成本对顾客的态度忠诚却是负向的影响的关系,其他的转换成本都正向的影响着顾客的态度和行为忠诚。本研究可以为企业制定营销策略提供建设性的意见。     

基于动态视角的工业品顾客忠诚影响因素研究——以珠三角地区电子类制造企业为例

从动态角度出发,将工业品的顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段,并对忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了实证研究。对我国珠三角地区的电子类制造企业进行了抽样调查,运用结构方程模型等工具对调研的数据进行分析验证。结果表明,随着顾客忠诚关系的不断发展,影响顾客忠诚的因素也发生了相应的变化,顾客忠诚形成阶段的主要影响因素是顾客价值和服务质量,忠诚维持阶段的主要影响因素为顾客信任。在此基础上,构建了工业品顾客忠诚的动态发展模式。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

满减促销和满送促销对品牌忠诚的影响

不同的促销方式对顾客品牌忠诚的影响有所不同,本文探讨了满减促销和满送促销对顾客感知价值、顾客满意以及品牌忠诚的影响,结果表明:满减促销和满送促销均正向且直接影响顾客感知价值、顾客满意和品牌忠诚;顾客感知价值正向且直接影响品牌忠诚,或通过顾客满意间接正向影响品牌忠诚;满减促销比满送促销能够带来更高的顾客感知价值和品牌忠诚。鉴于此,本文建议企业在进行促销时,应明确促销目的、制定促销战略;保证产品质量、维护品牌形象;降低成本为主、其他方式为辅;提高感知价值、提升品牌忠诚。     

浅析培育饭店业忠诚顾客的策略——从顾客购买过程视角

在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。文章通过对顾客购买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法,主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。     

体验营销与顾客品牌忠诚的塑造

<正>品牌忠诚是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估) 过程。顾客忠诚包含两个基本成分:一个是意识成分;另一个是行为成分。前者指顾客对企业的员工、产品和服务的认知、喜欢和留恋的情感,又称顾客忠诚情感;后者受前者影响,往往以多种方式表现出来,包括对该企业产品和服务的再次购买、大量购买、经常购买、长期购买,并且为该企业的产品和服务做有利的宣传等。从服务利润链理论来看,顾客品牌忠诚是企业持续收入增长和获得较高赢利能力的根本途径。