e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响

随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。     

GIS在电力客服座席系统中的实现

随着电力企业客户服务中心业务和需求的不断发展，对电力客服系统的要求也在不断提高，把GIS(地理信息系统)与客服座席系统相结合，可以使座席人员在收到用户的故障报修后，根据用户提供的线索准确定位到故障发生地点，从而缩短抢修时间。文章阐述并探讨了在座席系统中进行GIS开发的方式和方法。     

浅析话务信息的采取与处理

电话网管理系统是通信网综合管理系统的一个专业网络管理系统，其管理范围包括本地电话网、长途自动电话网、长途人工电话网、信令网、智能网。网络管理主要是对网络的运行状态进行监测与控制，便其能够有效、可靠、安全、经济地提供服务。其中功能之一的话务统计管理具有采集交换设备话务信息，产生话务报告，并提供对话务信息的统计、显示和上报以及对任务的更新和调整等功能。话务信息的优劣直接反映设备运转的情况、服务质量的优劣和网络运行的性能，在整个管理系统中有着非常重要的作用。现就针话务信息处理在网管系统中的若干实现方案进行了研究。     

GSM和WCDMA无线系统容量分析和配置

文章基于对GSM和WCDMA无线系统容量的分析,针对不同的话务场景采用不同的话务参数模型,对GSM和WCDMA的无线容量进行了配置。     

网店客服人员心理压力及其调试研究

客服人员在网店推广产品的销售以及售后维护方面均起着极其重要的作用,由于网店客服工作的特殊性,客服人员必须独自承受来自各方的巨大压力。本文试图通过分析网店客服人员存在的心理压力及其成因,提出心理调适的建议,从而帮助网店客服人员更好地缓解压力,提高工作效率,增强自身的心理素质。     

网店客服常见问题回答原则

对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。文章阐述了笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。     

道路救援生意

借助移动互联迎来了发展的第二个春天,他们开始提供更多的远程快速解决方案如果你的车辆在路上突然显示故障无法启动,可以拨通车内的"一键呼叫"向汽车企业寻求紧急救援。车内呼叫系统接通的并不是车企或4S店,而可能是安联全球救援公司的客服人员。在核实了你的车辆享受该公司道路救援服务资格后,客服人员通过询问车辆显示的故障状态进行初步判断,     

食糖质量监测服务平台设计与实现

文章对如何建设食糖质量监测服务平台,利用该平台对制糖企业的产品质量进行在线实时监测,培训检验人员,提供检验业务在线办理、QS市场准入和质量体系建设等咨询服务进行了探讨,并提出了以单点登录技术整合内容管理、质检管理、在线客服、论坛、培训考试等多个应用系统构建统一服务平台的解决方案。     

突发风险事件，我们该如何面对？

2013年3月26日17时8分，景洲大厦北侧某工地施工方与我取得联系后告知赶紧封闭小区东门的通行通道。我随后立刻带领护卫队长、机电主管和2名客服人员赶往现场进行紧急处置。17时11分，我们兵分两路，一路由护卫队长与客服人员负责现场应急处置，     

大数据分析:增强直觉判断,优化实时决策

客户遇到问题,打电话投诉,客服人员接到电话,他必须在几秒内决定解决客户问题的最佳方式,同时消除客户的不满情绪。客服人员最终提供的解决方法,可能是基于直觉,也可能是基于公司规程。但是,他如何知道这就是对的呢?     

搞好客服文化建设,提高企业服务竞争力

企业客服人员是直接面向客户的团队,服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。文章先分析了企业重视客服工作的必要性,然后从企业的软环境和硬环境两个方面分析了如何提高员工对企业的满意度和忠诚度。软环境方面包括员工的思想的统一、员工的技能的提高、团队精神的建设、员工的激励活动,硬环境包括客服部门办公室的布置、绿化、空气、光线、颜色、声音,文章重点分析了这些因素对员工工作的影响,并提出了解决方案。     

大数据分析:增强直觉判断,优化实时决策

智慧的地球需要智慧的科技客户遇到问题,打电话投诉,客服人员接到电话,他必须在几秒内决定解决客户问题的最佳方式,同时消除客户的不满情绪。客服人员最终提供的解决方法,可能是基于直觉,也可能是基于公司规程。但是,他如何知道这就是对的呢?     

七号信令异常话务监控系统设计

大量非法违规呼叫充斥通信网络,造成巨大经济损失,为了有效监控异常话务,查处通信违规行为,遏制网络欺诈,中国联合网络通信有限公司吉林省分公司网络管理中心提出以现有七号信令监测系统为基础的异常话务监控系统建设方案,提高了对通信网络的管理效率。     

沃尔沃召回——安全的体现

标准客服 回答不一 5月27日,在端午节前的最后一个工作日,记者致电沃尔沃汽车24小时服务热线400-6781200,从客服人员处了解至时匕京的4家4S店都负责此次SSO的召回事宜,对召回范围内的车辆进行免费检修,升级相关控件。随后记者分别拨打了4家4S店的售后服务热线,得到的回答不尽相同。     

基于智能问答的充电站智能交互终端技术研究

近年来,多用途充电设施投资建设快速稳步增长,充电设施和充电服务对很多新能源车主来说是新事物,存在大量的业务咨询和操作咨询需求。目前,大多数充电站是无人值守充电站,车主用户在现场遇到充电相关问题时,主要通过拔打客服电话获取咨询辅助,其中的技术问题需由客服人员派单给技术支持人员来解答,这就导致在现有的服务方式下,用户等待时间长、客服及运维工作量比较大且效率较低。本文以此为出发点,对智能问答的充电站智能交互终端进行研究,以推动充电服务知识体系构建,充电智能问答交互服务应用构建,以及加快智能交互终端研制及试点应用。     

基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究 ——以广东电网有限责任公司客户服务中心为例

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标,并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。     

智慧的地球需要智慧的科技 大数据分析:增强直觉判断,优化实时决策

客户遇到问题,打电话投诉,客服人员接到电话,他必须在几秒内决定解决客户问题的最佳方式,同时消除客户的不满情绪。客服人员最终提供的解决方法,可能是基于直觉,也可能是基于公司规程。但是,他如何知道这就是对的呢?"直觉对于解决日常问题很有帮助。但是,当面对复杂的信息流时,它往往会让我们误入歧途。我们可能会被最新、最近的数据点搞得眼花缭乱,而失去对大局的判断。"——Nate Silver,统计师兼纽约时报撰稿人     

购物后当心“订单失效”新骗局

＂双十一＂刚过,骗子们便瞄准时机,装扮成各种身份粉墨登场了。网上购物遭遇假淘宝客服李女士在＂双十一＂淘到了不少战利品,正当她满心欢喜地等着收货时,却收到了一个陌生号码18487371224发来短信：＂您好：您的订单在付款过程中系统升级订单失效,导致您的资金已被冻结,请您及时与淘宝客服联系4008581200退款,否则24小时内资金全部冻结。＂李女士每次通过网络购物,发货或到货时都会收到商家的短信提醒,难道这次账户真的出现了异常？随即,李女士拨通了短信提供的客服电话咨询。电话中,一位自称是淘宝客服人员的男子说,由于淘宝升级订单失效,需要办理退款后重新购买,并要求李女士到附近银行取款机操作。李女士表示希望像以往一样直将退款到支付宝时,对方却称支付宝的系统也在升级,必须到取款机上操作,并且不断催问李女士的银行卡和支付宝等信息。     

采用GPS定位技术建立快速客服体系 提升供电企服务品质研究

采用GPS技术准确的了解客户求助地点。利用GPS和GPRS通讯技术建立了,客户、电力客服人员、电力抢修工三者的联系,解决了求助便捷,快速定位,及时抢修目的     

186智慧客服创新应用与实践

<正>国家电网公司186信息客服是以“186”客服热线号码为主要服务入口,为用户提供7x24h不间断服务。服务范围包括桌面终端及信息系统的业务咨询、故障申报、资源申请、需求收集、投诉建议等方面。通过客服管理系统（ICS系统）实现国网信通客服及各省信通客服的分级受理,并与IMS系统集成,完成问题的记录、派发、跟踪、督办和回访等。国网信通客服负责受理一级部署一级运维信息系统、一级部署二级运维信息系统总部侧、总部部署信息系统用户的服务请求。省信通客服负责受理一级部署二级运维信息系统本地侧、网省部署信息系统服务请求。