基于知识的客户关系管理与提升客户忠诚度策略

忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节。     

顾客知识管理研究现状与展望

作为保持企业竞争优势的重要资源,顾客知识正日益受到关注。针对国内外顾客知识管理的研究现状进行了分析,总结了当前研究的热点和主要问题,分析了现有研究的不足,并对今后的研究方向进行了展望。     

基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究

通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的"双维度"整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。     

客户知识的关键维度及其管理过程

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键资源。理解客户知识的内涵和关键维度是企业进行客户知识管理的前提和基础,论文结合不同行业企业的实践经验,提出客户知识应包括四个关键维度：用于客户的知识、来自客户的知识、关于客户的知识和共同创造的知识,并针对每个雏度分析了企业当前运用的管理方法,基于此．界定了客户知识管理的概念,构建了客户知识管理的过程模型,为企业有效进行客户知识管理提供参考。     

面向CRM的客户知识管理能力研究

CRM过程是一个知识密集型过程,客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一,最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析,界定了客户知识管理的内涵：基于此,研究了面向CRM的客户知识管理能力问题,构建了客户知识管理能力的理论模型,主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。     

企业客户价值和客户关系价值分析方法探讨

客户关系管理是当今企业管理中的一项十分重要的组成部分．越来越受到众多理论研究者及实际管理人员的重视。而企业进行客户关系管理的最终目的,是实现客户让渡价值和企业价值同时达到最大化。因此,文章主要对基于客户关系管理的客户让渡价值及其计算方法进行分析与探讨,其目的是为解决客户价值和客户关系价值的有效定量分析、识别与管理提供重要的理论依据。     

客户关系管理中的价值研究框架分析

价值研究是客户关系管理研究中基础而关键的问题。现有的价值研究多半是基于企业信息完全的假设上的,但是这个假设在实践中往往很难成立。因此很有必要讨论在信息不完全和不对称的环境下价值信息的获取。可以利用信息经济学中的契约设计的原理在信息不对称的环境下获取客户价值信息。     

基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究

以客户价值和客户关系阶段二项指标为客户营销资源分配基准,结合客户关系管理的三项主要任务：新客户获取、高价值客户保持和危险客户赢回,提出了“以客户为中心”的资源分配整体框架,以及基于客户关系管理三项主要任务的资源投入最优比例模型。根据对不同客户关系阶段特点的分析,应该采取发展阶段、成熟阶段和衰退阶段关系管理策略。     

领先顾客知识管理对产品不连续创新绩效的影响

基于技术采用生命周期的视角,构建了领先顾客知识管理对企业产品不连续创新绩效影响模型,研究了战略柔性在两者间影响关系中的中介作用。利用问卷调查数据实证检验了领先顾客知识管理、产品不连续创新以及战略柔性三者之间的关系。得出如下结论:领先顾客知识管理对产品不连续创新绩效存在正向影响;战略柔性在领先顾客知识管理对产品不连续创新绩效影响中起中介作用。     

论客户关系管理与企业信息化建设

随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。CRM(客户关系管理)以其充分结合了当代计算机和通讯技术的魅力，一度成为企业关注的热点。随着市场竞争的日趋激烈，企业更是将CRM视为在竞争中出奇制胜的法宝之一。我们就如何发挥客户关系管理在企业信息化建设中的作用等问题，进行了有益的研究探讨，希望对企业的信息化建设起到指导作用。     

CRM环境下面向产品创新的关键客户知识源识别研究

基于企业和客户的交互视角,本文分析了客户知识的内涵和关键维度,提出从客户知识价值、客户的知识交流意愿和企业的客户知识吸收能力三个维度识别关键客户知识源：客户知识价值反映了客户的知识所能给企业带来的价值;客户的知识交流意愿反映了客户与企业沟通、交流信息和知识的愿望的强弱;企业的客户知识吸收能力就是企业获取、消化、转化和开发客户知识,并把客户知识运用于企业决策的能力。本文所建立的关键客户知识源识别体系兼顾了企业和客户双方视角,体现了客户知识共享的自愿、公平机制。     

关系营销范式下的顾客细分模型构建

传统顾客细分大多基于人口统计变量等指标,无法反映顾客满意、顾客忠诚等关系营销的本质。以顾客忠诚、顾客价值理论为工具,围绕着顾客与企业建立关系的意愿,构建了顾客忠诚、顾客价值、忠诚一价值关系营销下的顾客细分模型。这一模型明确了关系营销范式下的顾客细分是以价值为基础进行细分,资源配置和保持策略则是根据不同顾客的价值制定。     

客户关系管理实施决策分析

在激烈竞争的市场环境下,客户关系管(CustomerRelationManagement)对企业增强竞争力意义重大,许多企业不惜巨资投入CRM项目。但国内外CRM系统实施失败率居高不下,其原因是企业做出了错误的项目决策。笔者在文中对国内外企业实施CRM失败的案例进行分析,总结出了CRM决策影响因素和决策框架,希望能对即将实施CRM的企业提供借鉴和参考。     

中小企业客户关系管理的系统分析

本文主要运用系统理论与方法，对中小企业客户关系管理（CRM）的系统分析与设计进行了研究与探讨，基本内容包括CRM的基本概念，中小企业CRM系统的结构模型、CRM系统的功能模块以及中小企业实施CRM系统的目标，过程和效果。     

价值链分析与价值链管理会计

价值链分析理论与会计管理理论相结合产生了价值链管理会计,这是会计理论的拓展.价值链管理会计本质上是价值链管理的重要组成部分,在学科归属上属于管理会计的研究范畴,是战略管理会计的进一步发展.在对战略管理、价值链分析和价值链管理会计彼此之间的关系进行辨析的基础上,着重阐述了价值链管理会计的理论框架,以及价值链管理会计和战略管理会计之间的联系与区别.     

我国企业客户关系管理策略

市场竞争的加剧和产品更新速度的加快,要求企业经营行为必须以顾客满意为中心,运用客户关系管理的各种策略,不断开发顾客满意的产品。针对我国企业对客户关系管理存在的误区提出了解决路径与办法。     

顾客知识管理能力对新产品绩效的影响研究

顾客知识管理能力对新产品绩效具有正向影响,企业必须加强顾客知识流程在组织内的运作效率以及组织环境对顾客知识管理活动的支援能力。顾客知识管理重塑了企业的价值,企业的成长必须将重心置于顾客,设法通过顾客互动,获取顾客知识,并将知识在组织内分享与应用,以发掘出可能的产品创新与满足顾客的机会。     

对加强人力资源管理会计的思考

随着知识经济时代的到来,人力资源越来越成为企业重要和宝贵的组织资源。从会计学科发展的角度看,人力资源管理会计对重构一个适应知识经济时代的、以人力资本为主导并与非人力资本相结合的会计理论与方法体系具有重要的意义。知识经济时代下,应通过加强人力资源成本会计核算与管理、做好人力资源投资效益评价等措施,加强人力资源管理会计。     

基于供应链金融的客户价值评价模型研究

供应链金融为解决中小企业融资难提供了新思路。结合供应链金融的特点,系统考虑客户自身的价值、交易对手资质和供应链运营状况等各种影响因素,建立了基于供应链金融的客户价值评价指标体系与相应的客户价值评价模型。在此基础上,利用主成分分析法逐层对该模型进行定量分析评价,并与传统的客户价值评价方法进行比较,揭示了基于供应链金融的客户价值评价方法提高了客户评价值,说明供应链金融在一定程度缓解了中小企业的融资困境。     

浅析战略管理会计系统分析程序

企业战略管理需从外部环境、资源及战略关键因素量化、成本动因、战略业绩评价四个层次入手,建立战略管理会计 系统分析程序,从而将战略管理与管理会计、定量分析与定性分析相结合,打造完整、系统的战略管理会计研究框架,为企业 的决策及管理服务。