我国机场自助服务现状及发展策略分析

2000年以来,国内民航客运市场持续快速增长,客运市场需求的不断增长,带来机场繁忙程度加剧。2005～2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由6个增加到16个,500～1000万之间的机场由5个增加到14个;预计到2015年,500万以上吞吐量机场的数量将达43个。     

浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度

一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着高速公路和高铁的发展,以及机场之间为争取客源的压力越来越大,为此各机场必须改善服务质量和提升旅客服务水平。     

南航首次采用NCR自助值机亭为旅客提供服务

近日，北京NCR公司宣布，中国南方航空公司（以下简称“南航”）首次采用三十台NCR TouchPort自助值机亭，并已部署于广州、深圳、长春及郑州四大城市的枢纽机场，为旅客提供灵活便利的自助值机服务。     

自助服务发展的机遇与挑战

随着经济水平的发展和人民生活水平的提高,乘坐飞机探亲游玩、商务出行的旅客越来越多,2012年首都机场的旅客吞吐量达到8192．9万人次,国内旅客吞吐量超过1000万人次的机场共有21个,由此可见,我国正处于民航业快速腾飞的时期。庞大的航空运输市场一方面吸引了各大航空公司的竞争,另一方面也对机场的服务运营效率提出了更高的要求。     

用新理念提高客运服务质量

提高客运服务质量是客运企业生存、发展的迫切需要。要从根本上提高客运服务质量,关键在于服务管理,在于从服务管理理念的更新来实现服务管理形式、手段的改变,从而达到实现客运质量提高的目的。 一、树立以旅客为中心、以社会为整体的服务管理理念 以往,很多企业经营管理都是以企业为中心,企业的一切管理服务都是为本企业的经济效益中心服务,这种管理理念在一定时期为企业的资本原始积累起到一定作用。但是,随着人们物质生活的改     

国航在首都机场推出自助登机服务

日前,国航在北京首都机场3号航站楼国内C05登机口试运行旅客自助登机服务项目。此服务推出后,旅客可以在登机时,通过自助设备扫描登机牌上的条码自行通过,进一步完善了国航旅客乘机全流程自助服务。目前,此项服务适用于乘坐国航实际运营的从首都机场C05登机口出发的国内航班,但轮椅旅客、携带婴儿或儿童等特殊旅客以及特殊情况下,仍需要登机服务人员协助办理登机手续。     

从服务心理看我国机场服务管理的差距(二)——巴黎机场以人为本的服务理念及启示

(一)加强服务奖惩,提高服务管理对象的满意度要让顾客满意,首先要使你的员工满意,因为员工满意是服务理念得以实施的纽带。服务质量管理中员工最关心的是奖惩的执行情况。因此,     

提高机场服务质量 促进民航强国建设

民用机场作为高效现代的公共交通基础设施,是一个与社会发生广泛联系的窗口型服务场所,已经成为一个城市的对外门户,其运营管理水平直接影响着一个地区的城市形象与一个国家的国际形象。服务是机场运营的核心和重点,服务水平的高低直接体现出企业的管理水平,服务质量的优劣直接影响着旅客对机场的满意度和忠诚度。     

SITA：全球主要机场将迈向无纸化旅行时代

本刊讯根据最新的全球调查显示，全球主要的机场（80％的机场）均一致表态，愿意在旅客值机方面主要采用自助形式。     

消除质量“缺口”提高服务质量

道路运输行业开展行风建设活动和车站征集金点子活动的核心问题之一,是为服务对象提供更多的优质服务。近年来,道路旅客运输行业在开展优质服务方面做了大量工作,各地的车站也实行了一系列名目繁多的具体服务制度和措施,给服务对象提供了许多方便,受到普遍好评。但我们的服务是否已臻完善?只要仔细留意一下,我们仍能不时听到一些旅客的抱怨和不满之辞。我们不能满足于现状,要千方百计听取服务对象的心声,尽最大努力挖掘潜力,改善服务条件和服务内容,提高服务质量。笔者认为,车站在优化服务方面的努力与旅客的不满意存在反差,主要原因是服务…     

用“心”服务 一诺千金——海口美兰机场服务质量受到旅客肯定和褒奖

用"心"服务,是每个员工心里装着旅客;用"心"服务,是每个员工视旅客为亲朋好友;用"心"服务,是服务的升华。用"心"服务才能不断创新服务早在2001年,海口美兰国际机场曾向社会公开做出"六项服务承诺"(即:到了美兰到了家;阳光作业;时限服务;第一责任人制度;全员侍应     

善用服务沟通，提升服务质量

客运或者货运服务是航空公司为顾客提供的产品,这样的产品实际上是一种顾客的体验,顾客参与了航空公司提供服务的过程,在这个过程中,与顾客进行有效的沟通,有助于航空公司将适当的信息传递给顾客,促进顾客的购买,提升服务质量。     

机场手推车服务外包的探讨

机场手推车服务是为进出港旅客免费提供的一项便利服务。此项服务是机场按照民航总局制定的行业标准必须为旅客提供的一个工作项目。机场一旦投入使用,此项服务就必须随之进行。国内各大机场随着发展速度加快,候机楼在不断扩建,停车场面积在不断加大,手推车回收区域也在不断增加,手推车服务难度以及员工劳动成本也在递次增加。     

开展规范服务达标活动提高港口企业服务质量

上海港务局是以港口服务为主业,工、贸、运、多元产业及有关政府职能兼具的国有大型企业集团。随着港口运输市场的逐步形成,周边港口的大量兴建,公路、铁路、民航等运输条件的改善,港口与港口之间,港口与铁路、公路之间的竞争越     

机场聚焦科技革新 提升旅客飞行体验

一项最新的全球调查显示,机场正通过追加IT方面的投资,满足旅客日益增加的自助服务和一站式体验的诉求。2010年,机场IT投资在总收入中所占比例增至4．4％,81％的机场预计2012年预算持平或略有追加。未来3年,机场投资的首要项目就是IT基础设施升级和移动自助服务的投资。     

南航广西分公司在桂林机场开通自助值机服务

本刊讯5月22日,南航广西分公司在桂林两江国际机场正式开通自助值机服务,让乘坐南航航班的旅客享受到更多的快捷和便利。桂林机场也成为南航开通自助值机服务的第11个站点。     

全方位完善服务标准不断提高油运服务质量

根据中海集团总体发展思路和组建专业化船队的总要求,中海发展股份有限公司油轮公司(以下简称中海油运)于1998年2月10日成立。这是由上海海兴、广州泰华油运公司按照“集中经营、分级管理”和“六个统一”的原则组建而成的,拥有油轮95艘,其中原油船57艘,成品油船38艘,总载重吨216万吨,资产总值41.4亿元。几十年来,中海油运的广大员工为发展我国油品运输,努力开拓国内外运输市场,积累了海上石油运输的丰富经验和雄厚     

机场VIP服务产业集群探析(一)

机场VIP服务,系立足于机场通关环节,为航空高端旅客提供方便、快捷、舒适、尊贵、私密的服务,满足他们对于时间、环境、尊贵、个性化服务的需求,提供一对一的具有附加值的服务。即机场VIP服务的产品特征为:方便,快捷,舒适,尊贵,私密。这种服务可以说是一种奢侈消费,并非每一个旅客都可以消费得起的,但是综合考虑高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平的要求的因素,尤其是考虑到普通旅客正常通关通道的不便对高端旅客的影响,这种服务对于特定旅客成为必要的选择。     

巾帼岗上竞风流——济南国际机场旅客服务科创岗侧记

山东机场有限公司旅客服务科现有服务人员41人，平均年龄22岁，女性占99％。她们恪守“以客为本，用心服务，恪尽职守”的服务理念，苦练内功强素质，外抓服务树形象，积极推行规范化服务，不断开展特色服务，走出了一条创新服务质量和提高服务水平的崭新路子。     

山航手机值机方便旅客乘机

本刊讯 一部手机在手,旅客即可轻松自助办理乘机手续。6月28日起,山东航空公司联手青岛机场集团正式推出了手机值机业务,从青岛机场出发的旅客只需凭借自己的手机即可轻松自助办理乘机手续,而此前旅客需要通过网络或者到机场柜台排队才能办理。