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近年来,伴随着国际商务和国际会展的日益频繁,以及国内旅游和假日经济的日益火爆,国内饭店市场明显出现了两极化发展的趋势。为吸引更多的国际商务与会务客人,不少饭店集团或公司都把发展“大而全”式的“城中城”(City Within City)饭店作为其主要的市场扩张方式。与此同时,为满足不断升温的内需市场需求,也有不少饭店集团或公司逐渐把发展“小而专”式的“家外家”(Home Away From Home)饭店作为其主要的市场扩张方式。 相似文献
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饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式,其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意,从这一点来说,服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”,服务过度和服务不足一样存在危害:首先,超出饭店自身定位和服务等级的过度装修,过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升;其次,过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微,事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可,从而干扰顾客在饭店的正常消费;再者,容易产生“鞭打快牛”效应,对员工心理造成负面影响。 相似文献
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服务是饭店的主要产品,饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系,也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比,即认为所购买的饭店产品物非所值时,就会产生投诉。 相似文献
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近年来,随着我国饭店业的蓬勃发展,越来越多的高科技产品开始应用于饭店业的对客服务中,这些产品的应用在一定程度上大大方便了客人,也提高了饭店业的劳动生产率,增加了饭店的收益,对于提高饭店的档次、推动我国饭店业的发展起到了很大的促进作用。然而,我们也常常看到一些饭店花巨资引入了一些高科技产品,不仅没有被客人接受,有时甚至还招致客人的投诉,最终成为一堆摆设,可谓吃力不讨好。这主要是因为饭店企业对于产品高科技含量的观念还比较淡薄, 相似文献
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饭店的服务对象不是没有生命的物质,而是有情感、有思想的人,因此,饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化,就是坚持“以人为本”,提倡亲情化、个性化、家居化,突出温馨、柔和、活泼、雅致的特点,满足客人丰富的情感生活和高层次的精神享受。具体地说,人性化的服务设计应突出以下七大要素。 相似文献
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新城花园酒店是坐落在苏州新区的一家四星级涉外旅游饭店,开业四年来特别是近一、二年来,她已跻身苏州一流酒店行列,客源结构中,国外、境外客人占了70%,其中又以日本客人居多,经济效益在苏州酒店业中名列前茅,在当地饭店市场享有良好的口碑。这里有一个不可忽视的因素,即酒店“金钥匙”为提高企业的服务水平,提升新城花园的形象、品牌和美誉,作出了一份突出的贡献。 相似文献
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王丽萍 《中国商贸:销售与市场营销培训》2012,(3Z):48-49
随着饭店业的发展,以及对外贸易、度假、会议、商务等需求的增加,饭店越开越多,竞争日益激烈。如果星级的评定可以看出一个饭店的硬件,那么能留下客人的"软件"首先是亲情服务。亲情服务不仅仅是竞争力,更是创造饭店良好环境和给客人美好感受的最重要因素。 相似文献
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饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。 相似文献
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服务是酒店业永恒的话题,优质的服务不仅代表企业的形象,诠释企业的内涵,彰显企业的文化,同时也关系到企业的发展和命运。近年来,中国酒店业蓬勃发展,随着市场需求的变化,酒店类型的归属也日趋明显,与商务酒店、旅游观光酒店、度假酒店、经济型饭店、主题饭店等饭店相比,温泉度假酒店的客源主要集中于渴望身心彻底放松与休闲生活的度假客人,所以从某种意义上讲,优质服务是吸引客人和留住客人的最佳武器。而作为温泉度假酒店如何突出休闲度假的概念,并根据度假客人的心理和饭店自身特点,在服务设计上有所创新,是温泉度假酒店面临的重要问题。 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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2002年5月,中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》开始实施。 然而,一些消费者对《规范》第39条“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧等场所享用”提出质疑,认为“饭店谢绝客人自带酒水剥夺了客人的选择权”,“谢绝客人自带酒水是强买强卖行为”,“饭店谢绝自带酒水不是国际惯例”等等。 相似文献
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客房收入是饭店经济收入的主要来源之一.为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境,满足客人需求,增加饭店收益,就必须给客人提供个性化服务,体现酒店服务特色。 相似文献
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随着客人需求所发生的巨大变化,我国传统饭店在服务中,逐渐暴露出硬件设施设计配置不尽合理,软件服务层次低等问题。应树立现代饭店的人性化服务理念,以客人需求为中心,突显个性化服务特征,从软硬件建设上体现个性化服务理念,推动饭店业的健康发展。 相似文献
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金钥匙服务代表了当今酒店个性化服务的最高水平和今后的发展方向。它倡导“先利人、后利己.满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念,包涵着员工与客人平衡“双赢”的深刻哲理和高尚价值观念,值得在中国酒店业大力推广。[第一段] 相似文献
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对提升饭店知识型员工活力的探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
怎样才能有效提升员工活力,高效率地为饭店客人服务,是饭店管理者需要思考的问题。21世纪的饭店充满竞争,为了最大限度地满足客人,饭店的员工承受着越来越大的压力;在长期精简人手、高标准服务环境的要求下,大部分饭店员工显得相当疲劳,已逐渐失去了工作乐趣和激情。最近,据有关专家对企业中高层主管的调查显示:有65%的管理人员将员工缺乏活力列为最烦恼的要素;而劳动密集型行业的饭店服务工作更是容易让员工出现心理、心智和情绪等方面的问题。 相似文献