关于商业银行实行个人有差别服务的探讨

商业银行实行有差别的服务,已经成为普遍的共识。按照客户需求的不同层次,为客户提供不同的服务,不仅是企业发展和应对外资银行争夺高端客户竞争的需要,也体现了商业银行服务的深刻进步。一、商业银行实行有差别服务的一般意义实行有差别服务实际上是一种古老的经营方式,如零售     

现金管理随需而行

国内银行现金管理服务的竞争本质上是服务的竞争,其中客户感觉是否良好是一家银行是否取得成功的关键,浦发银行希望除了在产品及人员方面保持优势外,还希望在改善客户体验和提升客户感觉等方面做一些尝试。2012年是浦发银行正式推广现金管理服务的第九个年头。作为国内最早成立企业现金管理部门的银行,其在业内最早建立完善的现金管理服务体系——总行、分行现金管理产品经理队伍,也是最早推出现金管理整体解决方案的商业银行。在近10年的发展中,浦发银行在现金管理领域创造了很多包括多项产     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

商业银行客户价值提升与管理

进入21世纪以来,在日益加剧的全球经济金融一体化的市场竞争中,我国商业银行的同业竞争日趋白热化,对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争,成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代,如何科学地进行客户价值管理,成功地吸引新客户并保留忠诚的老客户,获得银行价值与客户价值的双赢协同效应,     

客户满意——商业银行竞争取胜的关键

商业银行经营的就是服务,培育优质客户的满意和忠诚既是服务的宗旨, 也是商业银行利润的源泉,本文探讨了客户满意和商业银行竞争取胜关系。     

集团客户服务与管理研究

集团客户是当前商业银行间竞争的焦点,同时也是风险潜伏的重点。本文分析了商业银行在集团客户营销和服务方面存在的问题及原因,进而提出集团客户服务管理对策。     

关于商业银行网点转型的探索

在金融竞争日趋激烈的今天,国外商业银行纷纷利用其先进的电子化服务渠道渗透国内竞争,加大金融产品营销力度,大力拓展高端客户群体,同时利用其灵活的机制,加快了电子化服务渠道的建设步伐,已经建成了一大批自助服务网点,在争取零售客户方面显现了犀利的竞争力,这些都对我国商业银行现有传统网点形成了冲击。面对激烈的竞争,我国银行传统网点如何走出困境已经成为当前业务发展中的一个重要课题。要想走出经营困境,     

商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究     

集团客户服务与管理研究

集团客户是当前商业银行间竞争的焦点,同时也是风险潜伏的重点.本文分析了商业银行在集团客户营销和服务方面存在的问题及原因,进而提出集团客户服务管理对策.     

对银行中低端客户营销的思考

随着我国加入世界贸易组织，国内商业银行加快与国际金融接轨，努力提高经营和赢利水平，在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律，为银行创造80％利润的那一部分20％的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员，使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户，是相对高端客户而言的，并没有很明确的界定标准，不同银行、地区、经济环境…     

商业银行中小企业客户发展策略和制度研究

一、商业银行发展中小企业客户的策略选择 随着国内金融市场改革和银行管理能力的提高,商业银行已经意识到中小企业客户的重要性。然而．长期以来,在中小企业客户培育和培养方面并不尽如人意,究其根源．关键在于商业银行始终是以服务大企业客户的价值定位、产品系统、风控政策等标准来发展中小企业客户的。由于大企业客户与中小企业客户在金融需求和经营风险上存在较大差异．其结果往往是：     

银行前台业务VIP优先服务纠纷案探讨

编者按:商业银行为应对激烈的竞争,为优质客户提供更好的服务,优先办理业务是众多特殊服务中较为常见的一种,通常情况下也为广大普通客户所理解.但是商业银行在向VIP客户提供优先办理相关业务这项服务过程中,如果提供服务的方式不适当,就有可能引发争议或纠纷.本案拟通过对一起银行前台VIP优先服务纠纷案件的分析,揭示相关法律风险和问题,并对银行在开展此项业务过程中应当关注的事项进行提示.     

商业银行经营网点零售顾客满意度的现状及其解决方案

随着国际金融全球化趋势的愈演愈烈，我国商业银行将面临来自国内乃至国际其他商业银行所带来的更为艰巨的竞争挑战。虽然我国商业银行服务客户的意识有所增强，顾客反映中仍有许多不尽如人意的地方。商业银行若想留住客户，提升自身的品牌竞争力，就必须重视所有经营网点零售顾客的满意度。     

价值客户的竞争与网点转型

金融业全面对外开放,国有商业银行面临的经营环境也已发生根本性变化。争夺个人价值客户成为国内商业银行竞争的焦点。如何在经营转型中夺回竞争优势,笔者认为,网点转型有效集结价值客户,价值客户不断发展金融需求又引领着网点转型的方向,因而必须站在网点转型的战略高度,不断提高对价值客户的竞争能力。     

中国农业银行广东省分行携手H3C改造呼叫中心VoIP项目

目前,国内商业银行正在向现代化商业银行转型,服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这一情况下,承担着银行客户服务重任的呼叫中心面临着越来     

商业银行差别服务的观察与思考

随着我国加入WTO和金融服务业的对外开放，我国商业银行之间的竞争以及我国商业银行和外资银行之间的竞争将日趋激烈。从规模经营到资产负债比例管理，从单纯的只讲究社会效益到追求利润的最大化，我国商业银行的经营理念发生了很大的变化。当前，我国商业银行纷纷推出对客户的”差别服务”，预示着我国商业银行经营价值观念发生了根本性的转变，传统的金融服务受到了前所未有的挑战。所谓差别服务，简而言之，就是商业银行在做好一般客户的金融服务的同时，利用自身有限的资源，针对不同层次的优质客户，提供差别各异的优质服务，以做到客户服务资源的有效配置，从而实现经营效益的最大化。     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

追求卓越服务——广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫谈客户服务中心建设

随着信用卡等业务的发展，商业银行迫切需要通过建立客户服务中心(Call Center)，来建立和提升服务形象，实现多渠道优质客户服务，进而满足和超越客户的服务期望。立足这一需求，国内商业银行在客户服务中心建设方面不遗余力，可谓各具特色。近日，本刊记者(以下简称记)专访广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫(以下简称吕)，了解广受关注的广东发展银行客户服务中心建设。     

浅谈商业银行客户经理的绩效考核

随着我国国有商业银行的转轨，我国银行业的竞争日趋激烈。与此相适应，在商业银行内部利润最大化或价值最大化的理念正在逐步影响着商业银行经营战略的制定与执行。商业银行金融创新步伐也在加快，“以客户为中心、以追逐利润为经营目的”的市场营销理论与运用迅速地引入了国内商业银行的经营活动中。各商业银行为增强自己的市场开发能力、充分满足客户的需要，实现“一对一”的全能服务、提高工作效率和增加自身综合效益，推行了客户经理制，来适应市场和竞争的需要。     

论新形势下商业银行的市场营销和客户战略

我国加入WTO后，随着金融市场对外开放，外资银行进入中国，国内各种体制商业银行深化改革，金融生态环境急剧变化，商业银行迎来从未有过的机遇和挑战，面临更加激烈的金融竞争。在这种新形势下，商业银行的市场营销和客户战略在自身发展中显得越来越重要，成为影响商业银行成败的关键。