以TL9000衡量指标为标杆提升网络服务水平

随着各通信运营商网络管理水平的提高,网络质量的技术指标日趋完善,网络同质化的特征越发明显,在这种形势下,如何在激烈竞争中体现网络的差异化?如何做好网络服务?TL9000为网络运营提供了一个新的视角,着重体现了"以客户为中心"和"从客户感知出发"的网络服务理念.以TL9000衡量指标为标杆,与同行业先进水平进行对比,进而分析网络运营中存在的服务差异与缺陷,建立更加科学有效的网络运营评价指标,提升网络服务水平.本文以浙江移动的实践为案例,对运用TL9000质量管理体系,优化通信行业服务质量的评价和改进技术,进行了有益的探索.     

TL9000的形成、模式及现状

TL9000是电信业的行业标准，其发展速度和力度引起了各界的广泛关注，本文将详细介绍TL9000的形成过程、模式及其试运行状况，从TL9000的数据测量中发现其独特之处，最后将谈到TL9000的现状。     

培训的生命周期管理——TL9000在培训中的应用

TL9000标准中定义"培训"是一个产品类别,其要求手册中多个条款适用于培训,可用于培训开发、提供和退出过程的质量控制;其测量手册中5个测量指标可评价培训的绩效,而QuEST论坛拥有的测量库提供了标杆数据.TL9000的相关要求条款和测量指标都可运用于培训的生命周期管理,提高培训服务的质量.     

如何改进硬件售后维护的质量管理体系

激烈的市场竞争要求硬件生产商更注重设备售后维护的质量,以保持高的客户满意度。TL9000质量管理体系被全球电信产品提供商广泛用于硬件、软件和服务的质量管理。本文以通信网络设备生产商为背景,通过分析通信产品售后维护的模式和归纳TL9000在售后维护上的要求条款,发现TL9000缺乏针对产品售后维护多部门多接口的工作模式,和产品知识的继承与共享的质量管理。这两方面的质量管理对于能否圆满完成客户服务协议的和提高客户满意度有着重要的影响。所以需要对TL9000的要求条款进行补充,并在实践过程中细化工作流程。     

QuEST论坛与TL9000

QuEST正在制订电信业质量体系要求标准TL9000。该标准以ISO9001标准为基础，将这个领域的有关的现行标准组合协凋为单一的、称之为何《TL9000手册》的文件。TL9000标准预计在今年第二季度正式发布。本文简要地介绍QllEST论坛与TL9000的概况。l关于QIJESTQllEST全称“电信供方质量创优论坛”门he…alityExcJ－lenceprsuppllersof回Jecommunl－catlonsForum，简称QuEST）。是电信业产品供方和服务供方的会员组织。Q［JEST是1996年4月由BellAtlantic等公司发起，于1997年Ic月正式成立的。1998年1月召开第一次会议，论坛正式…     

TL9000标准的产生、发展和特性

文章论述了通讯产业的部门标准TL9000产生的背景、原因及其在行业中的重要地位，着重介绍了确立基准度量指标体系的目标、要求、作用以及QuEST成员必须执行其度量指标和基准程序的意义所在。并介绍了QuEST论坛的性质、职责和今后的发展方向。     

2000版ISO9000族标准的最新进展

简要介绍了2000版ISO9000族标准的最新进展,包括其构成、分类及内容摘要。重点分析研究了3.0版TL9000电信业质量管理体系标准的内容和应用。最后对该族标准进行了综合分析,并对其未来发展作了预测。     

质量经理知识大纲系列讲座(11) 第12章 “ISO 9000族标准”知识点讲解

质量经理知识大纲的第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准的知识点包括:对环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准的理解;对ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准的识记。     

第12章“ISO9000族标准”知识点讲解

质量经理知识大纲的第12章“环境、职业健康安全等其他管理体系标准”的知识点包括：对环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准的理解：对ISO22000以及ISO／TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准的识记。     

贯彻TL9000带来四个方面的收益——上海市电信公司南汇电信局推行TL9000纪实

在上海市电信有限公司南汇电信局贯彻实施上海市电信有限公司确定的经营管理战略,努力成为上海地区具有品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商的进程中,按照公司高层领导决定在南汇电信局推行TL9000体系.     

中国经济金融化指标体系研究

根据金融与经济融合程度的不同 ,经济金融化可分为经济货币化、经济信用化、经济证券化、经济虚拟化等阶段 ,衡量经济金融化程度的指标体系也就由经济货币化指标、经济信用化指标、经济证券化指标和经济虚拟化指标构成。应从中国经济与金融发展的实际设计科学、实用的衡量经济金融化程度的指标体系     

六西格玛：一把衡量顾客满意度的尺子——推行六西格玛管理的实践

文章介绍了上海贝尔阿尔卡特实施6SIGMA项目改进的全过程，其最大的特色是用TL9000D的测评指标NPR、OTD与6SIGMA的测评指标RTY(Yr)相结合共同构建顾客满意度的指标体系，将测评指标值转化为SIGMA水平，用6SIGMA语言准确量化顾客满意程度，并从测评所反映的问题中选择改进项目，按照6SIGMA的系统方法严格实施项目改进，从而最终达到根据顾客需求来完善组织的内部流程，并提高流程的运作效率。     

TL9000中的产品生命周期模型及应用

1软件生命周期TL9000中的产品生命周期概念和要求,主要引自国际标准ISO/IEC12207:1995《信息技术-软件生命周期过程》,这也是TL9000的一个重要特点。软件生命周期概念起源于20世纪70年代,它是实施软件工程的首要原则之一。1983年,BarryW.Boehm等人提出确保软件质量和开发效率的软件工程7条原则,其中首要原则就是软件开发维护要严格按照产品的“生命周期”进行分阶段计划管理并认真实施。软件生命周期特别强调系统全局观念。ISO/IEC12207:1995对产品生命周期的定义为:产品生命周期是指涉及产品的概念、定义、开发、生产、运行、维护…     

实现从优秀到卓越的新跨越

上海移动通信有限责任公司是中国移动集团公司的全资子公司,自1999年成立五年来,以"创世界一流通信企业"为战略目标,通过改革创新,加强企业管理,不断追求从优秀到卓越,取得了跨越式发展的累累硕果:公司在一举通过ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全体系认证的基础上,又成为全国首家和QUEST论坛全球第一家认证范围、区域最广,并且通过了TL9000体系的通信服务商.     

关注品质 追求卓越 三明移动提升服务秉持“正德厚生,臻于至善”

身为区域内网络规模最广、客户数量最多、收入规模最大、成长最快的移动通信运营商,三明移动在提升企业管理品质方面,始终关注系统管理,不断探索国际化理念、中国式管理、公司化创新的新思路,构建了以卓越绩效模式为核心,以TL9000管     

深化管理体系提升企业形象——上海移动通信公司TL9000贯标认证实践

上海移动通信公司在实施差异化战略，努力成为上海地区具有品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商的进程中，高层领导决定在取得IS09001：2000认证后，以贯彻实施TL9000标准来深化管理体系，明确改进方向，提升企业形象。     

ISO9000标准在商业零售企业中的应用

ISO9000质量管理体系标准,已在众多企业中被广泛使用,作为衡量质量水平的重要指标、国际通行的合格评定制度和以顾客为关注焦点、持续运行不断改进提高的经典管理思想,已被政府和社会广泛认同。绍兴市国商大厦有限责任     

基于混合熵的证券风险度量

证券收益中既存在随机不确定性,又存在模糊不确定性,可以引入混合熵这一指标来衡量证券的风险,以衡量由概率不确定性和模糊不确定性的混合不确定性。在不考虑模糊因素时且收益服从正态分布时,混合熵与方差在衡量风险时等价;而在收益非正态分布以及考虑证券收益模糊性时,混合熵在证券风险衡量时更符合现实情况。     

基于PCA的物流客户服务水平衡量与制定方法

将主成分分析的统计方法应用于物流客户服务水平的衡量中,将复杂的多指标进行最佳综合简化,从而对物流客户服务水平进行衡量.最后根据衡量结果,综合考虑成本/收益以及竞争因素,为企业制定合理的物流客户服务水平提供了一个新的方法.     

企业绩效评价的新指标——EVA

EVA反映了信息时代财务业绩衡量的新要求,是一种可以广泛用于企业内部和外部的业绩评价指标。文章以目前净利润、净资产收益率指标为主的经营业绩评价系统存在的问题为切入点,分析了EVA指标的特点、实用价值及应用中应考虑的问题。