快递公司服务失误对网店顾客满意和忠诚的影响——基于心理账户理论和归因理论

采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度。     

顾客满意战略的陷阱分析

顾客满意战略广为应用。根据顾客满意理论的前提假设条件,文章分析了企业实施顾客满意战略面临的陷阱。     

浅议顾客满意与顾客忠诚

研究顾客满意与顾客忠诚,对于企业设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率具有重要意义。本文通过对以往文献的回顾,在总结以前学者对于顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间关系的基础上,对于企业经营提出了一些管理建议。     

顾客满意的双因素分析

双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具。本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意。探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略。     

从顾客满意到顾客忠诚

文章在指出顾客满意不等于顾客忠诚的基础上 ,提出企业的最终目标是追求顾客忠诚 ,并就企业应如何培养忠诚的顾客提出了建议     

基于心理契约基础上的顾客满意管理

对心理契约的研究是当前组织行为学和人力资源管理领域中的一个热点问题.本文从更广泛的意义上来理解心理契约的含义,研究企业与外部顾客之间的心理契约.文章对外部顾客心理契约的内容、影响因素进行了分析,并基于心理契约的角度提出了若干提高顾客满意度的措施.     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。     

基于顾客满意理论的现代企业战略研究

本文基于顾客满意理论 ,分析了现代企业导入顾客满意战略的必要性 ,探讨了企业经营过程中如何正确应用与实施顾客满意战略 ,从而强化其核心竞争力 ,彰显其竞争优势。     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

顾客满意价值近探析

随着市场竞争的日益激烈和消费者价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意，由此导致顾客满意在企业界和学术界成为一个日益突出的课题。然而，尽管许多学者已经对顾客满意的某些方面如顾客满意的定义、顾客满意的影响因素等进行了较为详尽地研究，但却很少有人对顾客满意的价值进行系统地分析。本文针对这一问题，首先建立了顾客满意价值的衡量公式，然后对顾客满意价值大小的决定因素进行探讨，最后分析顾客满意的总效益。一、顾客满意价值的衡量公式顾…     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系.因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示.     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系,因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示。     

试论企业的顾客满意战略

在现代社会 ,企业要赢得长期顾客 ,就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则 ,它是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的 ,我们可以建立一套比较全面的顾客满意指标体系或模式。实施顾客满意战略的根本目标 ,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度 ,创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点 ,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

顾客满意理论对市场营销学的贡献

顾客满意是目前我国学术界甚至全世界学术界一直在深入研究的课题,更是各个企业制定营销策略,进行发展的依据,也是营销追逐的重要目标.因此,本文针对顾客满意理论对市场营销学的贡献做出了进一步探究,对顾客满意内涵的界定、顾客满意理论对市场营销学的贡献给出了详细的分析.     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出,顾客满意是一种顾客心理反应,而不是一种行为。另外,“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者,     

基于生活型态及顾客满意的O2O顾客忠诚研究

基于SPSS及SMARPLS软件,结合因子、聚类、结构方程模型分析以及PLS交叉项的调节效应分析,探讨O2O模式下的顾客满意与顾客忠诚的关系。研究发现,生活型态视角的O2O消费者包括三类（潮流新贵、外向领袖以及理智持家）;生活型态对O2O顾客满意与顾客忠诚之间的关系强度具有显著调节效应。     

试论顾客满意的形成机理模型及其发展

随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意管理已经引起关系营销理论界与实践界的广泛关注。基于国外顾客满意理论的最新研究进展,分析顾客满意的形成机理模型及其主要观点,探讨顾客满意理论研究的发展态势。