提高饭店服务质量经验谈

众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及     

以人为本,提高饭店服务质量

当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。     

建立预订业务,提高饭店客房销售率

客房预订是提高客房销售率的一项重要措施。我国饭店长期属于行政事业单位,缺乏预订业务。十一届三中全会后,饭店已由行政事业单位转变为企业单位。所以采取措施提高客房销售率就成为饭店企业所关心的大问题。     

加强实习管理 提高学生饭店工作能力

根据我系对饭店管理专业本科四年制学生的培养目标,我们改变利用寒暑假安排学生劳务实习的传统做法,于1988年10月22日—11月24日组织87级学生到香山饭店进行了1个月的劳务实习。这仅仅是一种尝试。由于实习是在上课期间进行的,因此,我们对原定教学计划进行了调整。选定这一时期在香山饭店实习,主要为的是饭店实际需要与教学工作相结合。 香山饭店是世界著名建筑大师——贝聿格先生精心设计的。建筑典雅,环境优美。实习时     

强化资金管理 提高饭店经济效益——泉州友谊宾馆试用企业“内部银行”管理财务的体会

我馆是一家由省市合资兴建的国内横向联营的经济实体,是以接待住宿为主,附设餐厅、商场及连带服务项目的综合性全民所有制企业。在企业内部方面、建立健全了管理机构,实行总经理、部门经理、班组长三级管理责任制,对外营业三年来,取得了较好的经济效益和社会效益,三年共接待27.22万人次,床位出租率为63％,营业额达873.71万元,创     

饭店设计

导言 我的同事沃尔特·阿·范厄是有名的建筑学家,也是最近出版的《饭店谋划与设计》一书的作者。在这部新著中,他提出了饭店设计中的三项原则。这些原则必须由饭店的设计者和投资者共同遵守,才能使饭店获得经济效果和美学效果。这三项原则是: 一、饭店必须能够丰富顾客参观访问的内容。     

饭店开发

前言 1948年以来,美国的招待业发生了巨大变化。那时的饭店一般还不到50间客房,而且大都位于大城市火车站附近的商业区。今天,招待业作为一种独立的行业而得到了很大的发展。类型多样,规模不等的饭店遍布世界各地,多数拥有100到300间客房。尽管依旧设于人群集中的地方,如:飞机场、商业中心及工业区,但它们都是根据不同的服     

加强设备与能源管理 提高酒店经济效益

现代酒店的发展使得酒店设备系统越来越复杂多样,空气调节、制冷、通风、消防报警、电梯、供水、排水、锅炉、计算机、通讯、音响、电视等设备无所不有。这些工程设备既是保证酒店良好服务不可缺少的,也是现代酒店等级高低的一个标志。 保持这些设备系统的运转为酒店提供良好的服务,减少维护保养运行费已成为酒店管理     

重视人力资源开发 提高旅行社竞争力

重视人力资源开发提高旅行社竞争力□谢礼珊作为智力密集型企业,旅行社经营的成败关键在于其专业服务人员的素质。专业服务人员素质的好坏,将直接影响到旅行社服务质量的高低,从而影响旅行社的经济效益和社会效益。员工是企业竞争的内驱力,拥有高素质的员工,吸引优秀...     

在探索中前进 在实践中提高——不断进取的长城饭店

北京长城饭店是一家具有国际现代化设备和一流管理水平的大型豪华饭店,它拥有1007间客房、9个风格各异的餐厅、不同规格的多功能厅及齐全的娱乐设施。它始建于1981年3月,1984年6月20日正式开业,现有员工1600余人,中方管理人员200多人,外方管理人员60人。开业近四年来共接待中外宾客30多万人次。37位外国国家元首和政府首脑,假座长城饭店举行答谢宴会。饭店营业总收入为4.78亿元,上缴土地使用费及各种税金7660万元,还本付息1.75亿元。     

大力发展信用卡业务提高旅游业综合服务经济效益

当前,信用卡业务在世界各国都非常普及。《国际金融》杂志早在1982年第1期便载文说:“当今世界上的各大城市中,有60％左右的商店、宾馆的营业收益都是由兑付信用卡而获得的。”而在我国,信用卡业务却处于萌芽状态。近几年来,随着对外开放政策进一步贯彻,到我国旅游,洽谈商务,进行文化、技术交流的港、澳、台同胞及外国人员、驻华机     

艾芮度假饭店

很开心能够认识这位来自奥地利的女主人 Maria Schuster,看着她亲切热情地述说着,如何在15年前来到维多利亚南部的玛拉哈特岭(Malahat Ridge),因为这里舒适的气候与辽阔迷人的美景,因而决定买下这块山坡地来打造她的必生梦想。距离维多利亚市区仅25分钟车程的艾芮度假饭店,于1991年刚开张时仅有12间客房,如今一栋栋以南区地中海式的设计     

广州地区饭店经营特点和我国饭店旅馆企业管理的转轨变型——广州地区饭店管理考察报告

一、广州地区饭店企业的经营特点 近年来,广州地区饭店、宾馆发展很快,到目前为止,涉外饭店、宾馆18家,客房9270多间,1.86万张床位。其中,属于高档的有白天鹅宾馆、中国大酒店,花园酒店和东方宾馆等四家,共有客房4500多间。属于中档的有白云,南湖、华侨、流花,人民和广州等六家(其中亦包括少量高档客房),其总客房数约占涉外饭店、宾馆客房的30—35%。此外。还有大量由交通局,海洋局、物资局、城建公司等开办的酒店或招待所,以接待国内旅客为主,也接待部分华侨和港澳客人。从目前实际情况来看,高档偏饱和,中低档     

重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量,除了要重视硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外,更应重视在服务过程中和服务提供后,顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度,也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。投诉处理是指当顾客对服务不满和抱怨时,旅游企业所做出的积极反应或所采取的补救性措施。由于旅游服务的复杂性、不确定性,衡量标…     

日本饭店经营管理之我见

日本的饭店业经历了三次建设高峰,形成了相当的规模。饭店不仅集中在各大中城市,甚至数万人的小城市也都兴建了不少新项目。本文结合笔者在日本千业县船桥市乐乐太阳花园饭店的研修体会,谈谈日本饭店经营管理的特点。 一、客房商品化的竞争方式 客房是饭店的重要商品,但怎样把客房作为商品去销售,去开展市场竞争,对我国饭店业来说,还是一个新课题。日本饭店业经营在这方面积累了不少经验,他们的一些做法,很值得我们借鉴。     

论加强饭店能源管理

论加强饭店能源管理北京民族饭店梁日新ＯｎｔｈｅＳｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇＥｎｅｒｇｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＬｉａｎｇＲｉｘｉｎＡｂｓｔｒａｃｔ：ＭｏｄｅｒｎＨｏｔｅｌｓｂｏａｓｔｄｉｆｆｅｒｅｎｔｋｉｎｄｓｏｆｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ．Ｔ...     

饭店关注低成本运营

近期饭店企业内部报刊上一组关于降低成本、节约开支的报道和论述非常醒目。《长富宫》报刊登了长富宫中心副总经理的文章,讲述了他们在控制成本、深入挖潜上的做法。他们首先从采购部这个源头入手,调整采购部经理和采购人员,并做出了采购部人员定期有序流动的决定,从而从组织上保证控制成本费用工作的顺利进行。为了进一步降低成本,堵塞各种漏洞,中心公司明文规定超过5万元的商品一律采用“招投标”的方式选择供应商,货比三家,减少暗箱操作,增加透明度。例如客用品涉及12项,根据对5个厂家提供的产品进行当场开标,在保证质量的前…     

旅游饭店中的公共关系

在旅游经济不断发展,旅游市场结构日趋复杂。旅游企业间的竞争日趋激烈的情况下。公共关系学作为一门新兴的科学和事业,已经引起饭店企业管理者的极大关注,研究公共关系在旅游饭店中的应用,可以促进企业的协调发展。 一、公共关系在旅游饭店中的作用 公共关系应用于旅游饭店,在我国已有几年的时间。广州及其它城市的旅游饭店公     

浅议饭店管理人员岗位培训

随着北京旅游业的迅猛发展,不同星级宾馆、饭店的大量涌现,市场竞争日趋激烈,对高素质管理人员的需求量也越来越大。而北京作为首都,作为国际大都市,旅游饭店、宾馆的水准若与国际接轨,使之既符合现代国际标准,又适合中国国情,则需努力加强“软件”建设。因此,旅...     

湿婆饭店的夜

赶在日落前来到巴克塔普尔,在湿婆饭店住下。在世界文化遗产中过夜;实在让我兴奋不已。看完那激动人心的日落后,广场很快寂静下来、在饭店一楼与偶遇的几个中国人一起共进晚餐之后。我便带着相机走进历史中去。只有在黄昏到夜晚的这段时间中,我才能用更宁静的心去接近真相,古老而真实的广场酷似了梦中沧桑的镜头。不断有人从神塔边走过,黄昏的路灯创造着斜长斑驳的影子,历史就这么沉默着。你可以什么都不做,只是在有几百年历