投诉是企业的财富

越来越多的保险公司认识到建立和维持良好客户关系的重要性。然而，即使是最优秀的保险公司也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。时下，不少保险司非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏变好。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，我们要正确对待客户投诉，     

客观对待投诉

许多人一听到客户投诉,便如临大敌,紧张万分.但凡事有弊必有利,我们大可不必对投诉惶惶而畏之如虎狼. 无投诉未必是好事.我们在许多服务性企业都能看到这样一句话"请把您的满意告诉别人,把您的意见留给我们".投诉的原因是我们的服务没有达到客户的要求,可能是我们的问题,也可能是客户的问题.     

香港外资银行处理客户投诉的经验与启示

<正>在现代银行服务的竞争中,客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中,难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。正确有效处理客户投诉事件,是商业银行争取客户、改进经管管理工作,提高市场竞争力的必由之路。笔者在参加总行举办的香港信访维稳工作管理培训学习期间,了解到香港外资银行处理客户投诉的经验,值得内地商业银行加以借鉴。一、香港外资银行处理客户投诉的经验香港是一个国际银行中心,外资银行众多,其经营管理各有特     

换个角度看投诉

客户是产品和服务的最具权威的评判者,他们在享受服务的过程中会发现一些不尽人意之处,甚至还会遇到一些难题,由此产生投诉.客户的投诉往往是令人头痛的事情,但是如果换个角度去思考,投诉也不失为一笔财富.从客户的投诉中,可以了解和发现我们在服务中的不足之处,掌握客户需求和隐含的市场信息,有针对性地改进服务、提高服务质量.     

企业投诉周期的管理

即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零.因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情.在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究.投诉周期的管理就是这方面研究的一个初步尝试.     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

如何处理好客户投诉

首先,接到客户投诉后,要根据投诉内容,深入网点,通过调阅监控录像,详细了解掌握客户办理业务的全过程,弄清楚客户投诉的真正原因。其次,根据调查掌握的情况,对照《中国农业银行网点规范化服务实施细则》,查看经办柜员在受理业务过程中有无不规范的地方,给投诉定性,明确指出投诉是银行责任投诉还是客户无理投诉。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

做好应对客户投诉的几点想法

客户投诉在我们的日常工作中不可避免,作为一名员工,我们一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题,设身处地的为客户着想。一、将心比心,耐心倾听。我们要站在客户的立场上将心比心。客户为何会对我们的产品与服务投诉呢?大家都知道,客户只有在自己的利益受到损害时才会投诉,我们要专心倾听,对客户表示理解,并做好笔记,记录下来。等到客户对事情的来龙去脉讲完以后,重复一下他讲的主要内容,同时要虚心征询客户意见,对于一般性的、比较小的投诉,不能采取拖     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

行业用户好帮手——PLQ-20K在金融领域的应用

"柜台前面排着长长的队伍,客户怨声载道,投诉我们工作效率低下;不是我们不着急,实在是这些老化的打印机速度极慢,     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

售后服务莫成"诉"后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题,往往是引起客户投诉的"导火索".虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实,继而上门赔礼道歉并提供相应服务,及时化"危"为"机".但这样的"诉"后服务,不觉让我们想起一个问题:售后服务是银行本来就应该提供的,为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢?     

善待投诉

最近,为处理一起客户的投诉问题,笔者特地与一线工作人员进行了交流.结果发现,相当一部分员工认为自己的工作已经尽心尽职了,客户仍然不满意,主要是客户不懂得如何进行业务操作,或客户自己不符合业务规定无法为其服务,等等.言外之意是客户没事找事.对于此类爱投诉客户,一些员工抵触情绪相当严重.     

如何应对客户投诉

俗话说:挑剔的人是买家。银行要特别重视那些"挑三拣四"的客户,从他们身上可能更容易淘到"金子"。客户投诉中隐含着客户需求,     

理财产品信息披露中的法律问题

近年来,我国商业银很理财产品不断创新,越来越多的投资者将银行理财产品纳入其资产配置。但同时国内外市场的波动使理财产品面临较大的风险,客户针对个人理财产品的投诉时有发生,其中关于理财产品的信息披露是客户投诉较集中的问题。本文对当前部分商业银行理财产品信息披露中存在的主要问题进行分析,提示商业银行在理财产品的设计销售、存续期间和终止时信息披露应当注意的法律风险。     

如何处理客户投诉

一是提高思想认识。正确对待客户投诉、举报和建议,本着有则改之、无则加勉的原则,认真做好客户投诉的处理工作,不断加强行风建设,提高干部员工的服务意识和服务水平。二是畅通投诉渠道。向社会公开客户投诉的受理部门及电话、传真和邮箱号码,便于客户投诉。三是规范受理程序。首先是认真接待、详细记录,耐心倾听客户投诉,全面整理投诉内容。其次是认真处理、及时反馈,如需转交其他部门处理的．应提出处理意见．并及时向投诉人或有关单位反馈最终处理结果。