服务营销提高绩效

在现代市场竞争中,服务营销已愈来愈受到人们的关注,尤其是一些技术复杂的生产资料和耐用消费品,服务营销更成为公司赢得竞争优势的重要手段.有关经济学家提出:产品质量和价格的竞争是"第一次竞争",而服务营销的竞争则是"第二次竞争",并且后者是一个更深层,更具战略意义的竞争.因为,服务营销不仅能为企业创造一个庞大而忠实的顾客群,它还是企业实施名牌战略、塑造良好形象、提高企业绩效的重要途径.那么,一个企业如何搞好服务营销呢?     

推进服务营销 打造服务品牌

以服务为导向,把服务贯穿于前期设计定位、工程建设、营销策划、销售、物业管理等环节,为客户提供全过程的优质服务是服务营销的要害。金成集团从2002年开始连续7年开展“服务在金成,满意在金成”的活动,不断深化服务主题,延伸服务内涵,提升服务品质,创造服务价值,推进服务营销,为实现房地产服务品牌目标迈出了坚实的步伐。     

服务蓝图及其应用

服务蓝图法的概念、组成、益处及其建立步骤, 并以出租车预约服务为例对服务蓝图法应用进行了介绍。     

服务保证设计要素研究

服务保证是产品保证在服务领域内的扩展与延伸。自上世纪80年代以来,学者们对服务保证的概念、设计要素、基本类型等进行了深入研究。本文回顾了国内外学者对服务保证概念的界定,并对服务保证类型和服务保证设计要素进行了系统的梳理,结果发现:服务保证的概念基本趋于一致;服务保证的基本类型及保证范围获得了学者们的基本认可,但对不同类型服务保证设计要素研究不足,对补偿措施及调用过程也缺乏深入分析。本文对未来的研究趋势进行了展望。     

整合服务设计实现质量与效率兼得

服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析，提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服务质量与效率的兼得。     

整合服务设计 实现质量与效率兼得

服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析，提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服务质量与效率的兼得。     

设计出来的服务

作为物业管理的从业者，最近常常思考的问题是：优质的服务靠什么？     

好服务，看得见

“客户老嫌保险公司服务差，可我们的一肚子冤屈找谁去说。”加班到深夜不能回家，做内勤的小林在报怨。 其实，服务究竟要怎样，谁也无法一言概括。很多时候我们不是没有做服务，而是没有让客户看到；不是服务做得不好，而是没有去设计。服务需要真诚，但更需要“设计”。经过设计的、把握客户心理的、“可视化”的服务，才是真正满足需要的服务。     

基于QFD的服务设计流程研究

服务设计作为服务过程的第一环节,十分关键,值得深入研究。结合QFD方法和服务质量环概念,提出一套基于QFD的服务设计流程,具体阐述了流程中各组成部分的内容,并根据此流程提出服务设计实施步骤。     

服务设计与质量功能展开

高品质的服务要靠设计和管理,但服务的无形性、不可分割性、易变性和易逝性都说明服务设计比产品设计更为复杂。质量功能展开(QFD)也可以作为一种系统化的服务设计工具,坚持规范化的QFD循环就可能取得良好的服务绩效。     

服务设计与质量功能展开

高品质的服务要靠设计和管理,但服务的无形性、不可分割性、易变性和易逝性都说明服务设计比产品设计更为复杂.质量功能展开(QFD)也可以作为一种系统化的服务设计工具,坚持规范化的QFD循环就可能取得良好的服务绩效.     

移动银行服务的情境感知模型构建

手机银行作为个人金融服务及相关消费行为的新兴热点平台,需要满足用户更多情境化、定制化的需求。本文根据情境认知理论,对国内外多个学者提出的情境因素模型进行了综述和比较研究,并结合手机银行操作的强目的性、市场信息的重要性、情境信息的联动性等特点,提出了包含六种因素的移动银行服务情境感知模型。该模型对其他学者提出的情景因子进行了重新划分归纳,并引入市场情境作为新的情境感知因素之一。考虑到银行业务的强目的性,模型中情境认知的相关信息流都通过综合数据处理对任务情境提供指导,并通过手机银行的任务情境实现面向客户的定制化服务设计。此模型为手机银行情境感知相关的服务提供了基本创新思路,也可作为具体银行业务场景下实证研究的情境整合框架。     

服务基层 服务群众 服务发展

2012年3月以来,福州把持续深化"服务基层、服务群众、服务发展"的"三服务"活动作为联系和服务群众的有效载体,积极探索党员干部服务群众新途径,以实实在在的成效取信于民,不断提高新形势下做好群众工作的能力和水平。2012年3月开展以来,全市各级党员干部共下基层6.8万人次,收集各类意见建议2.4万多条,建立挂钩联系点4.98万个,结对帮扶生活困难党员、群众5.7万人,协调解决基层和群众实际困难和问题5733个,化解矛盾纠纷2517个,赢得了群     

乡村老年人健康养老服务设计策略研究

中国老龄化进程在逐步加快,老年人口规模的不断扩大,乡村人口结构失衡,老龄化问题突出,留守老人、孤寡老人养老问题面临巨大挑战,乡村养老体系建设薄弱问题突出。文章在分析乡村老年人养老现状基础上,提出乡村老年人健康养老服务设计策略,系统构建乡村老年人服务体系,旨在提高乡村老年人养老的幸福满意度。     

用增值服务降价

问题：淡季时，降价是最佳选择吗？ 我在红星集团卖场里开了一家橱柜连锁店，店的位置较偏，但无论是店的面积和店面设计都是独一无二，非常有特色的，但自今年4月份开业以来生意一直不好。卖场内的管理人员认为一是淡季，卖场内人气较差，二是大家部在降价，而我店不降价，但我认为高档的东西一旦降价会对以产品产生负面影响、请问，降价是最好的办法吗？     

基于后期技术服务对设计的优化研究

设计代表常驻施工现场,负责勘察设计图纸后期技术服务工作。在后期服务过程中,发现施工图纸在前期设计时,存在设计方法简单,各专业沟通协调不充分,导致公路设计方案与现场实际出入较大,设计成果和质量较低,后期服务变更数量多,设计变更金额大。本文从设计后期服务角度,对在施工图设计时存在的常见和代表性问题,进行了举例和对比分析,深入剖析了导致问题的原因,并针对存在的问题,提出了设计优化的方案和建议,以期提高前期设计质量。     

基于服务池的语义Web服务发现

传统的Web服务发现和订阅是费时费力的;而且缺乏语义描述,无法实现Web服务之间互操作的智能化,搜索的精确度不高.本文提出了一种基于服务池的语义Web服务的发现和订阅模型.首先进行功能性的匹配,将结果聚合威服务池,服务池再进行QoS匹配.该模型具有以下特点:①将服务池作为消费者发现和订阅的唯一视图,以"服务消费者中心"的方式简化了服务发现和调用的过程.②在原有基于服务聚合方法基础上,增强了Web服务的语义信息,提高了服务匹配的准确率.