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郭敏龙 《技术经济与管理研究》2006,(4):102-104
自20世纪90年代开始,顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店业的快速发展,饭店竞争日益激烈,饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通,百家齐鸣。而现实是,饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南,服务体系还不同程度的存在忽视顾客价值的缺陷,正是基于这一现象,本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系:即服务的参与性理念,服务的艺术性理念,服务的整体性理念和服务的价值性理念。 相似文献
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随着制造业服务化转型的逐渐深入,制造企业的经营理念正由产品导向转变为服务导向。将服务导向划分为战略层服务导向、组织层服务导向和员工层服务导向,分析了各层次服务导向的内涵及外延,建立了以服务导向为自变量、服务创新为中介变量、服务价值为因变量以及竞争强度为调节变量的理论模型。同时,以组织市场(B2B)作为研究背景,面向制造企业的管理者收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验。研究结果表明:各层次的服务导向之间存在显著相关性,且对服务创新和服务价值具有积极影响,竞争强度在员工层服务导向与服务价值之间起正向调节作用。因此,构建多层次的服务导向体系是制造企业推进服务创新,创造服务价值并构建竞争优势的有效途径。 相似文献
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顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识,探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象,运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明,服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用,顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此,建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程,注重对技术与高知人力资本的投资。 相似文献
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本文根据作者多年工作经验从供电企业现有电力营销服务流程的优劣分析出发,就其改进与创新问题提出自己的一点看法。以供大家一起来参考! 相似文献
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服务的参与性特征决定了顾客导向是服务创新的基础,服务组织的创新活动更多是以顾客需求为出发点和归宿。顾客导向型服务创新能为顾客创造新的价值,增强组织的竞争优势。文章以社区卫生服务机构为研究对象,重点分析顾客导向与服务创新的关系,并进一步揭示顾客导向型服务创新的策略。 相似文献
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顾客满意的高校流程再造内涵研究 总被引:1,自引:0,他引:1
高校面临的竞争环境日益激烈,提升竞争力的压力推动高校积极尝试各种管理创新的手段和方法。BPR是适合公办高校提升运行效率的有效手段。但是高校BPR的实施需要建立在高校产品概念、顾客范畴和顾客满意的标准界定以及高校流程再造内涵明确的基础上进行。在梳理学者研究成果之后,结合高校实际流程情况给出了高校流程再造的系统内涵。 相似文献
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门诊服务是医院医疗服务的重要组成部分,其服务质量的高低直接影响着医院医疗服务的质量,影响患者的满意度,进而影响医院的社会效益和经济效益。而目前,门诊服务流程还存在不尽合理之处,如何对其优化,实现患者就诊的便捷化,是医院管理者所关注的问题。 相似文献
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顾客的消费需求是推动其进行各种消费行为的内在原因,顾客消费需求具有差异性和多变性的特点,谁能在市场竞争中首先获得最多顾客的需求价值信息,谁就能在竞争中脱颖而出。通过分析饭店顾客的需求变化趋势与我国饭店业服务理念,提出我国饭店服务理念的创新。 相似文献
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丁邡 《经济技术协作信息》2012,(27):22-28
流程管理的优点主要体现在吸钠BPR(流程再造)思想和工具的前提下,采用更综合、有效的方法来强化组织战略分解和执行、规范和精细化业务操作、关注客户和市场、提高内外部响应速度、降低成本、减少会议和协调工作量。国外电信运营商在流程管理方面已经积累了一些成功经验,这对我国电信运营商的流程优化有一定启示。因此,本文首先总结国外电信运营行业流程管理的成功经验,然后提出我国电信运营商流程优化和构建流程型组织的对策与方案。 相似文献
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本研究从顾客价值增加的角度出发,识别了B2C模式下的关键要素与流程,在此基础上对B2C商业模式提出了以产品、流程和网购安全为重点的商业模式创新设计。首先,根据顾客增加值有关理论进行问卷设计、调研和因子分析,提炼出B2C模式下影响顾客增加值的3个要素(产品、流程与安全);然后,运用商业模式创新的有关理论,开发了以顾客价值增加为核心的B2C模式创新设计的总体思路与框架,包括产品创新设计,流程创新设计和网购安全创新设计;最后,在总框架的基础上,针对顾客价值增加的三要素分别给出了B2C商业模式下的以产品采购、销售和售后服务为重点的产品创新设计和以订单处理、物流配送及售后服务为重点的流程创新设计的具体思路。 相似文献
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知识管理同信息服务流程之间存在着内源相关,知识管理融入服务流程中是一个极具实用价值的全新的实践领域和研究方向。在信息范畴内实现知识的协同利用和资源整合,能够解决目前存在的信息服务流程同知识管理之间缺少有机结合的顽疾。从知识管理对服务流程的影响出发,提出基于知识管理的协同知识构架在信息服务流程层面上的实现方法。 相似文献
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国际权威经济专家指出,在21世纪,要赢得持续的发展竞争力,将更多的取决于业务组织流程(优质服务).因此,优质服务工程是银行企业发展的生命线. 相似文献
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银行服务销售渠道的日益丰富为客户获取金融服务提供了多种选择方式。文章通过关注销售渠道流程的分析和客户改变交易渠道的影响,认为银行整体绩效的提升,必然需要来自技术、人力资源和整体销售渠道流程相互作用三方面的贡献。最后提出一些设计和管理服务销售流程的有效方法。 相似文献
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会计流程绩效评价体系的构建和实施,是保证会计信息质量的必要条件。基于流程管理围绕有效性、高效性和适应性构建会计流程绩效评价体系,并借鉴PDCA循环实施管理;在理论上可以开辟通过会计流程绩效评价,确保会计信息质量持续改进的思想与方法,在实践中可以提供会计信息系统自我评价、自我完善的手段与工具。 相似文献
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本文在分析顾客参与内涵和形式的基础上,结合电信运营企业的实际探讨了电信运营企业实施顾客参与的必要性,并给出了电信运营企业运用顾客参与实现服务创新的四点建议。 相似文献