升级服务品质彰显服务价值——关于提升工商银行服务价值的几点思考

2010年,中国工商银行将在全行范国内深入开展‘服务价值年’活动,力求以卓越的服务,创造客户价值,提升银行价值,培育员工的职业价值。那么,什么是服务价值,如何有效提升服务价值？本文从制度,管理和操作三个层面出发,有针对性地提出了提升服务价值的近期,中期策略和远期目标,指出培育员工服务创造价值理念,构建服务长效管理机制,加快推进国际化和综合化服务进程,是工商银行提升服务价值和核心竞争力的战略选择。     

积极开展改善服务细节活动

从5月份开始，工行浙江衢州龙游支行员工纷纷“潜伏”到其他金融机构、酒店等服务企业中，进行全员服务体验，并针对龙游支行服务现状提出改善服务细节的具体建议，此举使该行的“服务价值年”活动进一步引向深入、取得实效。     

加强技能比赛的后续工作

2010年是中国工商银行的“服务价值年”,如何加强员工的服务意识并提高业务水平,是做好服务工作的核心基础。组织业务、服务技能比赛一直是进行员工培训的有效途径和提升员工业务素质的得力手段。一般来说,通过组织各级行的业务和服务技能比赛,     

统一核定二线业务计分考核标准 提升服务价值

目前我行对一线员工制订有明确的产品营销量、业务量等量化考核标准，使一线员工的工作积极性得到充分发挥。然而，一线员工服务价值的提升离不开二线员工密切的协作和配合，二线员工工作积极性的高低直接影响到一线服务价值的提升，二者是一个有机的整体。     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

银行如何做内部营销

银行的一切活动都是为了更好地为外部顾客服务，而要达到这一目的，银行首先要做好对“内部顾客”——即银行内部员工的服务，因为银行为外部顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，为了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。     

银行服务运营建言

目前，国内有些商业银行的服务运营存在着一些问题，其原因主要有：一是某些管理者只是自我服务，忽视了为员工服务；二是某些银行制度环境有失公允，员工情绪受挫；三是某些员工服务理念落后，服务技能缺失；四是某些银行忽视形象设计，营业环境不佳。     

强化服务晨训 培育团队精神

为提升价值服务和核心竞争力，培育团队精神，工行监利支行采取有力措施，进一步强化服务晨训工作。要求一线、二线各团队在早晨营业或上班前召集员工进行前日工作小结、本日工作布置、讲解业务要领、学习规章制度、分析服务案例，并形成全行化、日常化、规范化的制度。     

找准服务“拐点” 提升服务价值——在“2010服务价值年”中的思考

在银行业市场竞争日趋激烈的情况下，服务仍然是赢得客户、创造价值的重要保证。通过近十年来持续开展优质服务活动，不断加强员工职业道德教育，狠抓服务管理，我行的服务工作水平有了很大的提升，服务形象得到了较大的改善。但是，也应该看到，和同行相比，我行的服务工作还存在较大差距，特别是在许多细节问题上，与提升服务价值的要求还有不相适应之处。     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

Unisys在中国成立全球外包信息服务中心

Unisys公司近日宣布，在上海成立全球外包服务和技术中心，并在未来3年时间内，聘用约1000名员工，把全球外包服务中心的运营扩展到国内其他城市。     

有“姿态”才有“资源”

为什么想到要写“姿态与资源”这样一个题目的短文昵，是因为自己身边的一个营业网点最近发生的一起服务事件，引发了我的一些联想与感慨，所以想将这件事情的经过及一些想法讲出来，以引起更多员工的思考和注意，并在日常服务工作中引以为戒，认真做好精细化服务操作，为工商银行创造更多的价值回报。     

借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

说好“十个字”、念好“三本经”、做好“八、九、十”

总行决定在全行开展“优质服务年”活动，这是工商银行自身发展的客观要求，也是构建和谐银行的重要举措。为认真落实总行的决定，全行员工必须说好“十个字”，念好“三本经”，做好“八、九、十”，这是工行总行对员工服务语言和服务行为、服务技能规范化、标准化的要求，也是指导工行员工优质文明服务的基本理论，更是工行企业文化的创新。说好“十个宇“，就是工行全体员工必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。     

淮南分行营业部荣获省分行“规范化服务示范单位”称号

2007年以来，淮南分行营业部把抓好业务经营与优质文明服务活动有机结合起来，强化服务意识，突出服务功能，塑造了良好的整体形象。一是利用节假日及大专院校开学代收学杂费之机，面向社会宣传农行新业务、新产品，在社会上引起很大反响。二是开展员工培训，不断提高整体素质。三是开展“青年文明号”活动，广大员工的业务素质和工作责任心不断提高，服务意识进一步增强，在客户中享有较高的信誉。     

开展“评优选差”活动全面提升窗口形象

为进一步提升网点服务水平，打造一流服务团队，树立良好社会形象，从2008年7月起，我们工行山东潍坊分行在全行78个营业网点开展了每季评选“服务明星员工”和“服务最差员工”活动，逐步建立健全了“服务大家做、服务大家评、服务大家比”的优良服务管理机制，取得了较好的效果。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

最大发挥95533作用 提高客户服务水平

2005年是95533客户服务中心业务发展取得显著成绩的一年，各项业务继续保持快速发展。服务功能更加强大，服务对象更加广泛，服务范围逐步扩大，服务咨询、服务监督，交易处理、外呼经营，8小时以外唯一人工服务协调窗口职能作用更加突出。“提高服务品质，推动业务发展”的核心价值日益凸显。[编者按]     

物流企业COSE及其驱动因子解析

孜孜以求顾客价值与竞争力的提升,不可停留在临渊羡鱼的层面,而应根植于顾客价值之驱动因素的剖析与培育。本文基于服务企业的特征,把服务员工顾客导向意识作为提升顾客价值的重要驱动因素,并在综合考虑工作意义、组织认同、报酬满意度、工作动机、心理受权、顾客导向技能等多阶因子的基础上,构建了服务员工顾客导向意识驱动模型。     

积极开展优质服务年活动全面提高服务质量和服务能力

近几年来，随着工商银行的整体实力不断提升，全行员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，理财金账户、电子银行等产品领先发展，服务规范化程度不断提高。