“用心服务”的多种表现方式简

“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本、以客户为中心、用心服务社会的宗旨。“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲，所有的人都是电信企业的用户，上至耄耋老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其他部门的用户，如前台是后台的用户。     

亦谈亲情服务

报载，南京金鹰国际购物中心开展“商业亲情”服务，如改变电梯朝向，让顾客不要绕圈便能上到更高一层；对楼内的对外洗手间进行五星级酒店标准装修等。笔者为这商业亲情服务叫好的同时，不由得想到我们邮政部门的亲情服务做的如何呢？我们年年在喊提高服务质量，却往往停留在“来有应声，去有回声”的微笑服务档次上，很少在与用户建立感情沟通这种服务核心上做做文章。与用户沟通感情，就要从用户需要、需求和方便、舒适上下功夫，而我们一些领导和职工却往往很不注意这些关系到用户切身利益的关键问题。如用户到窗口取包裹，营业员发现用…     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本,这一点,三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根,服务为本”,中国联通提出“以客户为中心,用服务促发展”,中国电信倡导“用户至上,用心服务”。一直以来,运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可,运营商的服务能力是值得肯定的。然而,时代在变,用户的需求也在发生变化,服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了,运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

"用心服务"靓"窗口"——长葛市电信局优质服务纪实

河南省长葛市电信局坚持“用户 至上、用心服务”理念，从电信窗口服务工作抓起，不断以人为本，制度创新，规范服务，通过建设一流的设施，培育一流的员工，提供一流的服务，以真心换忠诚，以服务求效益，走出了一条“用心”服务的新路子，在当地引起了极大反响。长葛市市长赵正风在全市“优化发展环境，维护长葛形象”动员会上指出：电信局为长葛树立了一面旗帜，各行各业都要向他们学习。来自全省各地的参观者都同声称赞他们是电信的“门面”，学习的榜样。 树立“用户至上、用心服务”理念 地处中原腹地的长葛市电信局现辖５个市话分局…     

各地动态

四川局获“用户满意企业”称号；山西邮储新增过百亿；甘肃邮政携手中国卫通；河北局集中检查邮政市场；云南用户用邮情况普查获政府支持；天津局首获11185坐席外包订单。     

中国移动：兑现“三最”承诺 接受世博检验

四年前，中国移动正式成为中国2010年上海世博会全球合作伙伴，也是我国电信业的第一家世博会合作伙伴。中国移动围绕“精彩世博，尽情移动”的参博主题，郑重承诺为世博提供“最前沿的科技，最精彩的展示，最贴心的服务”。经过四年的努力，代表着“最前沿科技”的TDLTE试验网已于4月15日正式开通；代表着“最精彩展示”的信息通信馆于4月19日开门接待首批体验者；     

"多管齐下"抓服务--黄冈电信服务工作透视

2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒…     

湖南管局大力发展用户传真业务

湖南管局大力发展用户传真业务一是配备专门的用户传真业务营销和管理人员。按照专业化、公司化经营管理的要求，地市局配备５－７人，县市局根据业务量大小指定专人负责。二是面向用户提供方便的服务。增加受理地点；开设专门的热线电话，受理用户的业务咨询和带机入网申...     

精细管理打造星级窗口

去年下半年，天津市邮政局投资300多万元，对河西区局东楼邮电支局进行了整体装修和改造，扩大了对外服务窗口的服务面积，建立了邮政、储蓄、电信、图书音像四个独立营业厅。改造后的东楼局现代感的设计布局、宽敞明亮的营业大厅和先进的“用户叫号系统”，使人不禁感叹天津邮政的今非昔比。同时，也带来了人们的疑问：如此现代化的环境，他们的服务跟得上吗？东楼支局用精细的管理解答了这个问题。     

试析当前电信消费争议的一些深层次问题——从电话卡余额说开去

近期，电话卡余额作为消费者广为关注的电信行业问题有了解决方案。信息产业部要求，“各电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得超出其服务能力发行电信卡。为使用户明明白白消费，各电信业务经营者还应加强电信卡业务的宣传工作，通过各种方式告知用户与电信卡相关的计费、余额转移等内容”。并要求，“在电信卡有效期内，应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话等措施，为用户提供方便”。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来,中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程,秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念,倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌,通信服务质量不断提高,得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报,先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”,今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

将电信服务带入全新的层次

最“用心”的服务来自中国电信。 客户的每一件小事都是我们的大事。在武汉电信，人们很容易感受到历经百年创业所形成的一种深刻的企业精神和文化底蕴。它凸现出现代电信企业的价值观——强调敬岗爱业、强调社会责任、强调为人民服务。从营业员每天下班后刻苦训练普通话的感人场景，从各营业厅主动为用户提供的便民器具等，可以看出“用心”两字背后凝聚着的电信人的苦心。在武汉电信推广的营业窗口规范服务达标活动，使员工们从仪表、服饰、气质与风度中折射出了企业的内在魅力。这种内与外的和谐统一不仅是企业蓬勃向上的标志，更是…     

中国铁通：四重保障 放心消费

中国铁通为积极响应信息产业部通信行业行风建设指导小组，中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务，放心消费”活动，将“诚信服务．放心消费”行动作为公司2007年全年的重点工作。为切实保障用户放心消费．中国铁通大力倡导“主动服务”作风．并在近期向社会推出了四项服务新举措。     

推进中国邮政发展的三点建议

中国邮政面临来自全球竞争的严峻挑战，邮政部门只有进行体制改革，加快业务发展，才能在逐步放开的市场竞争中立于不败。中国邮政如何实现在体制改革和机制转换中加快发展，笔者结合中国邮政实际，提出以下三点建议。一、在普遍服务条件下，用好邮政业务专营政策１．充分利用邮政在经济和社会发展中已形成的重要地位和作用１９９９年在北京召开了第２２届万国邮政联盟大会，各国政府代表在一起共商邮政改革和发展大计，会议以邮政定位“三个原则”，即“邮政必须由国家开办，为国家所有；邮政必须提供普遍服务；邮政可以企业式经营，但不能…     

问计“最后一公里”攻略

为应对当前的市场竞争，前不久海尔提出了“海外市场要升级、国内市场要深入”的经营策略，在海外市场提升品牌形象的同时，抓住“家电下乡”的契机继续深入国内市场，进一步建立“销售到村”的营销网、“送货到门”的物流网、“服务到户”的服务网，在“家电下乡”过程中为农民用户提供“即需即供、即买即送”的服务，让更多农民用户感受到政府惠民政策的温暖。     

邮政业务组合创新增值法浅说

邮政业务组合创新增值法的实施步骤 1．收集信息，了解用户需求信息是实施邮政业务组合的基础。收集信息有五个通道。一是邮政客户经理与大客户之间的信息沟通；二是“11185”客户服务中心和“183”网站；三是政府公告、媒体报道；四是国家局、省局的业内信息；五是开展专项市场调查。     

平凡岗位绽光彩 记江苏淮安移动衡阳南路沟通100店

中国移动江苏公司淮安金湖分公司衡阳南路沟通100店成立于2005年,目前共有成员13人,平均年龄30岁,她们以业务精通、用心服务赢得用户青睐。该班组先后获得“省级标杆班组”、“市级明星班组”、“市级服务示范店”、“市级巾帼文明争创岗”等荣誉称号。     

用户满意服务明星评选揭晓 电信运营业收获颇丰

(本刊讯)日前，全国用户满意服务明星表彰大会在人民大会堂举行。在信息产业部统一组织下，来自通信行业的25位“全国用户满意服务明星”、24个“全国用户满意服务明星班组”4位“全国用户满意服务杰出管理者”，受到中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室的隆重表彰。全国人大副委员长顾秀莲、全国政协常委中国质量协会会长陈邦柱、全国总工会副主席周玉清、共青团中央的领导出席了“全国用户满意服务明星表彰大会”，并为获奖代表颁发荣誉证书、奖牌和奖章。     

让客户不再“大进大出”——谈公共通信企业核心竞争力构建

“大进大出”事出有因 我们将某市某城区2009年3～5月份用户流失情况作了个抽样捌查，发现这次营销活动刚刚结束的第一个月，即3月份的流失率即高达65．34％；在抽样调查中，为首次预存用完即停机的占59．41％，为第一次续存话费用完才停机的占38．52％。也就是说，有59．41％的用户在首次预存用完后即流失，相当于一次性消费；还有宝贵的388．52％的用户，也因各种原因在第一次续存，     

建立以用户满意为标准的服务体系

用户对邮政服务的满意程度，是衡量邮政服务水平高低的标准，只有建立以用户满意为标准的邮政服务体系，才能全面提高邮政服务水平。然而，某些邮政部门仍然是“以我为中心”的服务模式。表现在：１．服务观念是“我能提供什么，用户就使用什么”，优质服务的观念淡薄，主...