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顾客投诉及其管理研究 总被引:7,自引:0,他引:7
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。 相似文献
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任何企业都不可能做到从不发生失误,也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率,迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明,如果顾客的投诉得到妥善处理,有54%-70%的顾客会选择再次购买,如果处理得十分迅速得当,选择再次购买的顾客会达到95%。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手,圆满地解决顾客投诉,从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节… 相似文献
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有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。如何看待投诉,怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002:200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准,根据读者的需求,我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识,以促进企业提高产品、服务质量,提升竞争能力。 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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本系列讲座从第三讲开始,到第十一讲(见本刊2010第3期~第11期)己经陆续介绍了超值产品、遵守承诺、方便顾客、重在受控、产品安全、公平公正、注意细节、树立形象、处理投诉等9项相关内容。那么如何实施“顾客满意准则“呢7从2009年刚出台的GB/T19010标准角度看.“顾客满意准则”就是顾客满意行为规范的一部分,它完全可以为企业实施《质量管理顾客满意组织行为规范》助一臂之力。 相似文献
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如何建立和维持企业与顾客的良好关系.是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚,做到使顾客真正满意,除了要重视诸多影响顾客满意的因素外,还要处理好顾客抱怨。 相似文献
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为了赢得顾客,企业应当制定和实施顾客满意战略。但是,顾客满意是变化着的,发展着的。因此,企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。 相似文献
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论顾客投诉的有效处理 总被引:1,自引:0,他引:1
市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略. 相似文献
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著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为:在目标市场上,企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中,企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则,它既规定了企业的任务,也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意,到建立顾客忠诚的最新演变,对企业自觉树立和更新营销观念,比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。 相似文献
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近年来,由违法使用有害物质所引发的种种食品安全事件,造成众多顾客如此严重不满意和大量的投诉给企业带来的教训是十分深刻的。因为确保产品和服务的安全也是顾客满意重要准则之一。例如.国家采取许多积极的安全措施中,《食品安全法》的诞生,就很好地证明安全第一的重要性。 相似文献
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现代营销理论认为,市场营销实质是顾客的维系过程,要维系顾客首先是要使顾客满意,而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此,企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。 相似文献