定点超越:电信企业服务制胜的法宝

随着电信市场竞争的日趋激烈，服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。我们知道，服务营销已完全不同于传统的市场营销，针对当今电信市场竞争态势它有着更多的时代性、适应性和先进性，而成功的服务营销必须以致力提高服务质量为核心。无疑服务质量是电信运营企业在竞争中克敌制胜的法宝。那么我们在服务营销中又该用怎样的方法和手段来提高服务质量呢？现代服务营销的理论与实践证明，“定点超越”是有效提高服务质量、赢得市场竞争的一大法宝。     

网络运维改革助力电信转型

随着我国电信体制改革的深化和下一代通信新技术即将成熟应用，随着信息化社会的发展，在市场激烈竞争、新技术快速发展和信息通信服务需求提高几大因素的作用下，电信行业正在经历着一次历史性剧变，各电信运营公司都在努力探索转型之路。转型涉及到运营企业营销、业务、网络、运维、客户服务等全方位的工作，而运行维护的转型是非常重要的一个方面，它与网络的转型相衔接，同时是营销、业务、客服转型的有力支撑。     

让营销渠道“扁平”化

近年来,随着我国电信体制改革的不断深入,电信运营企业都纷纷转型为全业务运营商。运营资质的变化以及通信技术的飞速发展,使得运营商在网络技术、服务环境以及产品和价格等方面的竞争变得更加激烈。这种竞争的逐步升级,将最终转化为服务水平的竞争,其中作为各种服务最直接载体的营销渠道在激烈的竞争中发挥的作用日益凸显。营销渠道的竞争成为电信运营商新一轮竞争的焦点。     

以优质服务推动网络业务发展一我国电信客户服务中心建设思路谈

1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了大量宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。     

赢在一线

全业务运营后，各家电信运营企业的整体战略愈加明晰。对各运营商而言，如何提升基层部门的战斗力，提升集团战略的执行效果，已经成为竞争中非常重要的因素。那么，如何提升基层部门，尤其是区县基层营销单元的效率呢？     

六大举措提升电信产品诱惑力

在当今通信技术水平迅速提高、消费需求日渐多元、电信市场竞争日趋激烈的态势下．电信运营企业得以生存和发展的关键就在于不断提升产品的诱惑力．更多地吸引广大客户的注意力，激发其购买和使用本企业产品的需求和欲望。如何提升电信产品的诱惑力呢？不断改造旧的、传统的产品．不断创造和开发新的、高精的产品是提升电信产品诱惑力、使企业永葆青春的唯一途径。可以毫不夸张地说，产品的诱惑力就是企业的竞争力．要使电信运营企业在当前激烈的市场竞争中占据优势地位．并处于不败之地．就必须充分运用“不断提升企业电信产品诱惑力”这一有效途径。笔现根据当前国内电信市场的竞争态势，结合各地电信企业改造旧产品、创造新产品的营销范例．就提升电信产品的诱惑力这一课题作如下六点探讨分析。     

借"四力"完善服务渠道

营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出了更高的标准和要求。为顺应形势发展需要，应该通过提升业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和营销能力四方面（以下简称“四力”）来加强电信营业厅的建设。     

“用心”谱写华章 记黑龙江联通哈尔滨分公司奋斗营业厅

随着电信运营企业之间硬件设施差距的缩少,电信企业之间的竞争已由网络资源转移到差异化服务上来,电信运营业务已经进入服务制胜的时代。运营企业间的竞争将最终体现在服务上,即以优质、主动、便捷的个性化服务吸引客户。营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行沟通交流的一个重要接触点,它也是客户感知的主要来源,所以创新管理、用心服务尤为重要。     

打造管理的"探月工程" 中国移动江西上饶分公司"PISEC体系化管理"的思考与实践(上)

全业务运营推动企业管理的深度转型 在全业务时代运营企业的管理变革方面,电信运营商必须思考如何有效利用资源,进行营销模式创新?组织机构及运营流程如何适应全业务运营的需要?     

客户营销把握关键点

电信市场经营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,由大众化营销向针对性营销转变,在适合的时间（客户消费的关键过程阶段）、合适的地方（关键接触点）为客户提供合适的产品服务（满足客户的需求）,以达到营销的核心目标。然而,目前对电信运营企业来说这些转变更多的是停留在理念和意识层面,在实际的营销活动中因缺乏有效的方法和举措与之匹配,尚未真正实现这些转变。     

创建世界一流企业——访中国网络通信集团公司总经理奚国华

中国网络通信集团公司正式成立前夕，总经理奚国华接受了人民邮电报社记者的独家采访。在谈到中国网络通信集团成立后所面临的形势时，奚总说：概括讲，机遇与挑战并存，希望与困难同在。从集团公司机遇来看：首先，中国网通集团已成为国家固定电信领域的主体运营商，有着充足的网络资源和客户群资源，这是集团公司的最大优势。第二，集团公司已经建立起了比较完备的电信运营管理体系。经过多年的建设和发展，原中国电信北方10省(区、市)不仅形成了规模巨大的电信网络、营销网络和丰富的客户群等资源，而且还建立起了较为完备的电信运营体系…     

致力价值链共赢 携手繁荣电信产业 亚信与Frost ＆ Sullivan签署合作备忘录

7月4日,国内领先的通信软件提供商亚信公司与专注于电信业务模式及运营营销创新与研究的Frost & Sullivan公司签署了战略合作备忘录。合作双方商定,将为中国的电信运营的研究与发展共同出力,从电信市场与客户需求的角度出发为电信客户的运营和业务支撑系统提供先进、全面的解决方案。 据亚信公司市场副总裁王浩女士介绍,亚信与Frost & Sullivan合作的领域包括推动中国电信运营发展研究、为电信运营商提供业务咨询和全面的IT解决方案,共同打造中国电信业IT产业生态链,其中也不乏在一些具体项目中展开合作。 Frost & Sullivan是专注…     

新闻视界

电信运营企业在物联网领域大有作为;中国电信携手阿里巴巴在产品、业务及营销领域创新;我国lT安全投资只占整体IT投资的1％     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…     

大客户价值知多少?

大客户，也被称作关键客户（KEY ACCOUNT），构成了企业的一项核心资源，日益受到电信运营企业普遍的重视。众多国内外电信运营企业都设置了独立的大客户部门，为大客户开辟“绿色通道”，提供集成营销/客服/网建/账务功能于一体的一部式服务。配备专门人员进行客户关系的维系与强化，推出有针对性的业务组合和资费套餐等。电信运营企业对大客户关注的核心目标就是最大限度获得和保持高水平的大客户价值，而对大客户价值的正确评估，是识别大客户，开展大客户关系管理和进行大客户预算的前提。     

对"入世"后我国电信企业财务管理的思考

加入ＷＴＯ后，全面开放的电信　　　市场将给我国电信运营企业带来良好的发展机遇，同时也将面临严峻的挑战。在企业管理中占有重要位置的财务管理如何通过调整、变革来适应这一形势，值得研究和思考。 加入ＷＴＯ对电信运营 企业财务管理的影响 根据《全球基础电信协议》和中国加入ＷＴＯ的承诺，我国将逐步开放国内电信市场，与此同时国内电信运营企业也将走向国际市场。既要防“渗透”，又必须“开闸引水”；既要构筑堡垒，又必须“与狼共舞”，这种局面将对电信运营企业的财务管理产生深远影响，主要表现在以下几个方面： （一）外部环…     

电信运营企业如何留住核心员工

我们处在一个人力资源决定企业成败的时代，近年业，国内电信业的改革、重组；使得电信运营企业之间的人才竞争日超激烈。加入WTO，随着外国电信企业的涌入及其本地化策略的实施，一场人才争夺大战必然在国内电信运营企业和国外电信运营企业之间展开。因此，如何防止人才流失，为企业的发展留住核心员工，就成为国内电信运营企业必须面对和解决的重大课题。     

四大创新造就成功企业

当今世界电信市场可谓风云变幻，热闹非凡。在竞争、发展、变革的主旋律和电信业由盛及衰、转而缓慢复苏的时代背景下，世界发达国家的电信运营商部在反省过去，审视自我，并重新谋划未来，以便早日走出困境，实现新的腾飞。在中国，随着电信体制改革的深化，电信竞争格局正在逐步形成。电信运营企业作为市场竞争的主体，如何在竞争中发展，在竞争中壮大，已经成为一个重大的战略性课题。笔认为，在相当长一段时期内，电信运营企业应努力推进四个创新，实现一系列的根本转变。     

正确认识电信营销渠道冲突管理

电信营销渠道冲突管理现状 电信营销渠道冲突频发 目前，我国电信产品高度同质化，市场竞争激烈，运营商对营销渠道的依赖日益明显。在传统营销渠道模式下，代理商分散且规模较小，运营商处于主导地位，可以根据自己的营销战略和产品特点有针对性地选择渠道成员。     

中国电信运营创新与研发研讨会2003年8月8日在北京举行

研讨会将围绕“电信业务模式创新、电信运营营销、电信管理与业务支撑的高度整合”3个主题与业界人士共同进行探讨。 未来中国电信业凭借什么来推动产业的持续增长?无论是运营商还是设备商都将注意力集中在电信增值业务这块蛋糕上。新业务模式开发成为运营商赢得竞争优势的战略性武器。