整合服务设计实现质量与效率兼得

服务设计是服务性企业关于运营的战略性规划与设计，对提高服务质量与服务效率至关重要。本文从服务业顾客要求个性化和高体验的特点出发，阐述服务设计的过程及方法。通过服务设计两种基本方法的比较分析，提出服务设计要区分前台接待与后台运营，采用整合的设计方法，以实现服务质量与效率的兼得。     

服务文化打造“红旗列车”——记兰州铁路局兰州客运段K227／8列车

近年来，随着我国经济的发展，铁路列车质量、乘坐环境和运营效率得到不断改善和提高。但是，铁路客运服务的质量一直是全社会关注的焦点。如何在不断提高铁路硬件环境的同时，提高服务质量是铁路系统面临的重要课题。     

新形势下提升企业财务共享服务质量的研究

为探索提升企业财务共享服务质量的途径,在分析总结当前财务共享服务成果与存在问题的基础上,对提升财务共享服务的指导原则进行了总结,从管理定位、运营基础、运营质量、管理功能拓展、深化业财融合等方面阐 述了在新形势下提升企业财务共享服务质量的主要思路和方法。     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展，通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具，可以有效地提升企业的外部服务质量，达到顾客满意，从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上，提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量，并通过A公司进行实证研究。     

基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究

快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义.运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径.     

双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。     

电子政务服务标准化的挑战与机遇

电子政务服务标准化在数字时代的发展中显得尤为重要，文章探讨了电子政务服务标准化的现状、挑战与机遇，并提出了相应的策略。标准化的多样性与复杂性、法规和政策不足，以及数据安全与隐私问题是电子政务服务标准化所面临的挑战。这些挑战的根本原因在于标准化理论与实践的差距、技术发展的不稳定性以及社会文化与法律体系的多元性。然而，电子政务服务标准化也带来了提高政府效率与服务质量、促进政府数字化转型以及降低政府运营成本等机遇。为了应对这些挑战和问题，政府可以制定综合的标准化战略、完善政策法规并推动技术创新与应用，以确保电子政务服务标准化的有效实施。     

汶上房管局大力实施“三优工程”筑起便民服务“绿色通道”

汶上房管局紧紧围绕增强服务能力和方便居民群众，全面实施“三优”工程，努力打造房地产行政服务“快车道”，使服务方式更活，服务质量更好，服务效率更高。     

论服务质量的计量研究

虽然服务不是有形产品，但服务质量类同产品质量，有设计、供给、关系三个主要来源，有功能质量和技术质量两方面内容。本文应用测量不确定度理论对服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系进行了研究，最后通过中国“海尔”的成功事例的实证分析，进一步说明服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系。     

某民政服务大厅服务过程改进研究

文章以服务蓝图为工具,对民政服务大厅内工作人员服务效率低,服务质量不如人意等问题进行了分析,旨在得出服务失败的关键点,并运用服务蓝图改善方法进行了改进,达到提高服务质量的目的。在此基础上,将访客在服务大厅提交纸质材料改进为在网上提交材料扫描版,减少了访客到服务大厅的次数,同时减少了大厅内访客排队的情况,有效地提高了工作效率。     

云财务共享服务模式设计——以费用报销流程为例探讨

在企业数量增加的同时,企业之间所具有的竞争情况也愈发激烈。其中,财务共享服务是目前企业提升运营效率、降低运营成本的一项重要方式。本文中就以企业的费用报销流程为例对云财务共享服务模式进行一定的研究与设计。     

汽车租赁客户服务平台系统建设

安吉汽车租赁有限公司作为国内首家汽车租赁中外合资企业，在整个汽车租赁市场及公司自身业务向规模化、网络化发展的背景下，确定了通过建设客户服务平台系统，来实现服务运营的一体化、技术化发展目标。客户服务平台系统涵盖了租车、用车、还车从始至终的全程服务支持。它从客户服务操作和客户服务管理两个层面将客户需求与服务运营整合起来，并通过公司统一的IT操作系统MIS串联而成。平台系统由客户服务操作体系、客户关系管理体系、业务支持体系、服务质量评估体系，共四大体系组合而成。客户服务平台系统的建立，保证了客户需求快速响应能力，提升了客户服务及运营管理能力，支持服务运营一体化、技术化目标的实现，并使公司业务的规模化、网络化发展方向得到有力保障。     

基于过程域的航空装备技术服务质量评价模型研究

针对我国航空装备技术服务发展现状，以国家军用标准规定的技术服务要求为基础，借鉴软件开发过程能力成熟度评价的思想与方法，分析了航空装备技术服务质量评价的依据，研究了航空装备技术服务质量评价的过程域及关键实践，提出了航空装备技术服务质量评价准则。     

基于QFD的服务设计流程研究

服务设计作为服务过程的第一环节,十分关键,值得深入研究。结合QFD方法和服务质量环概念,提出一套基于QFD的服务设计流程,具体阐述了流程中各组成部分的内容,并根据此流程提出服务设计实施步骤。     

关于提高大型三级综合医院门诊效率的思考

大型三级综合医院门诊病人多、就诊流程复杂，容易出现等候时间过长、服务质量及效率不高、患者满意度低等问题。针对门诊就医中存在的各种问题，文章提出就诊流程优化建议，以达到提高门诊医疗服务效率的目的。     

提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

浅谈轨道交通服务标准化试点建设

“服务标准化”是通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程.服务标准化试点建设必须紧紧围绕服务标准化的概念实施,应当指出的是,服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体,由它们共同实现服务标准化的功能.笔者就职于珠海,从事轨道交通运营管理,有幸作为珠海有轨电车管理服务标准化试点建设的项目负责人和执行者,在标准化试点建设过程中曾前往同行企业(北京地铁、苏州地铁)开展调研工作,并就服务标准化试点建设提出一些浅见供讨论.     

如何加强过程质量管理

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量，     

价值驱动视角下制造企业服务创新能力的构建机制——基于艾默生网络能源(中国)的案例研究

服务创新能力是一种基于服务机会识别与开发的价值创造能力,也是制造企业应对动态市场环境,提升服务质量和服务效率,构建、提高与维持竞争优势的有效路径。现有服务创新能力的研究主要从企业内部运营与网络嵌入视角探讨服务产品和服务流程的创新,很少涉及制造企业的服务创新能力及其构建机制。本文从价值驱动视角,运用案例研究方法,通过对艾默生网络能源(中国)的案例分析,基于人力资本、关系资本和结构资本三个价值驱动要素探讨制造企业如何实现服务创新能力的构建。研究结果显示,在人力资本、关系资本和结构资本的共同驱动下,制造企业通过组织学习、网络嵌入和资源匹配构建其服务创新能力,且驱动因素在企业生命周期的不同阶段具有动态变化性。     

长期照护服务机构成本测算研究——以江西为例

随着我国人口老龄化加剧,半失能与失能老人长期照护服务需求日益增强~[1]。文章以江西为例,通过对部分养老机构抽样调查和个案访谈取得数据资料,运用经济学理论与统计方法探讨长期照护服务中养老机构服务成本的构成及影响因素。研究发现,长期照护服务机构服务成本主要由初始投资成本和日常运营成本构成,而且机构的地理位置、机构性质、规模、基础设施档次、场地是否自有,这些因素都会影响成本的投入,继而影响长期照护服务机构的服务质量。通过对养老服务机构成本测算的研究,提出了解决长期照护服务机构资金短缺、运营成本负担重的建议。